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第六章 酒店服务质量管理
酒店服务质量
第一节
酒店服务质量控制
第二节
第一节 酒店服务质量
一、酒店服务质量及其构成
二、酒店服务质量的特点
三、酒店服务质量形成要素
（一）酒店服务质量的含义
酒店服务质量是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。这一概念明确了现代酒店服务质量的原则是“以宾客为中心”，强调宾客满意，并且在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前台服务”的理念。
一、酒店服务质量及其构成
（二）酒店服务质量的构成
酒店服务是有形产品与无形服务的有机结合。同样，酒店服务质量也是有形产品质量和无形产品质量的统一。有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。有形产品质量不仅是服务质量的凭借和依托，它也包括了直接满足宾客物质需求的实物产品。
（1）酒店设施设备质量
①服务项目的设置。
②设备设施配置的舒适性。
③设备设施配置的完好程度。
（2）酒店实物产品质量
①餐饮产品质量。
②客用品质量。
③商品购物质量。
（3）酒店服务产品质量
①服务态度。
②服务技巧。
③服务方式。
④服务效率。
⑤礼貌礼节。
（4）酒店环境氛围质量
酒店环境氛围质量指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
（5）酒店安全卫生质量
酒店安全卫生质量体现了酒店的管理水平，也是酒店服务质量的重要内容。酒店安全卫生包括酒店各个场所的安全清洁卫生工作。
（一）酒店服务质量构成的综合性
（二）酒店服务质量评价的主观情感性
（三）酒店服务质量显现的短暂性
（四）酒店服务质量内容的关联性
（五）酒店服务质量对员工素质的依赖性
（六）酒店服务质量的情感性
二、酒店服务质量的特点
（1）服务设计
服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。
（2）服务供给
将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。
（3）服务关系
酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。
三、酒店服务质量形成要素
第二节 酒店服务质量控制
一、酒店服务质量管理
二、酒店服务质量控制体系
酒店服务质量是酒店在竞争中取得相对优势的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，首先要制定酒店服务规程，并建立酒店服务质量管理保证体系。
一、酒店服务质量管理
（一）制定酒店服务规程
（1）酒店服务规程的含义
酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。
酒店服务规程通常包含四个要点：
①服务规程的对象和范围。
②服务规程的内容和程序。
③服务的规格和标准。
④服务规程的衔接和系统性。
（2）酒店服务规程的制定
①酒店服务规程制定的依据。酒店服务规程直接影响、决定着酒店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客和酒店的需要。
②酒店服务规程的制定。酒店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。
（3）酒店服务规程的实施
①服务质量意识教育。
②服务规程作业培训。
③服务规程执行过程的督导。
（二）建立酒店服务质量管理体系
（1）建立服务质量管理机构
（2）进行责权分工
（3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
（4）重视质量信息管理
（5）处理服务质量投诉
（三）进行酒店服务质量教育
酒店服务是面对面的服务，服务人员的精神状态、礼节礼貌、仪表仪容仪态、服务人员技能和服务语言等都对服务质量有直接影响。酒店服务的优劣，在很大程度上与服务人员的水平有直接关系。因此，开展服务教育和培训是酒店服务质量管理的重要内容。
（四）采取有效的服务质量管理方法
（1）酒店全面质量管理
①酒店全面质量管理的含义。全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。
②酒店全面质量管理的特点。
一是全方位管理。
二是全过程管理。
三是全员性管理。
四是全方法性管理。
五是全效益管理。
（2）服务质量分析
①排列图（ABC分析法）。
②PDCA循环法。
③因果分析图法。
（3）零缺点质量管理
“ZD”是英文zero—defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。含义是元缺点计划管理，即“零缺点”管理。酒店服务不可弥补性的特点，使得开展零缺点质量管理成为酒店服务质量管理的一种重要的管理方法。
方法步骤：
①建立酒店服务质量检查制度。
②DIRFT。
③开展零缺点工作日竞赛。
（4）现场巡视管理
“现场管理”是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的实际情况。酒店员工手工劳动特点以及宾客需求的不断变化，使酒店服务质量管理的难度增加。
（5）优质服务竞赛和质量评比
①定期组织，形式多样。
②奖优罚劣，措施分明。
③总结分析，不断提高。
（6）服务质量控制
①事前服务质量控制。
②服务过程中的服务质量控制。
③事后服务质量控制。
（五）评价酒店服务质量管理效果
酒店开展的服务质量管理活动以及所采取的质量管理方法，其目的都是为了提高服务质量和宾客满意度，最终赢得忠诚宾客。但能否达到这一最终效果或达到程度如何，都需要进行科学的效果评价。
①评价内容②评价方法
（一）市场开发过程
（1）了解顾客需求
（2）掌握质量标准
（3）明确酒店服务的目标
二、酒店服务质量控制体系
（二）服务设计过程
（1）服务质量规范的设计
①以顾客的需求为中心。
②适合与适度相结合。
③简洁与系统相结合。
④定性与定量相结合。
（2）服务提供规范的设计
①清楚地规定提供服务的过程。
②清楚地规定每一项服务提供特性。
③规定每一项服务提供特性的验收标淮。
④资源的要求和配置。
⑤法律、法规和社会要求。
（3）质量控制规范的设计
①关键活动的识别与控制。
②质量特性的评价与控制。
③明确与质量控制活动有关的责任。
④建立在规定界限内影响或控制特性的手段。
（三）服务提供过程
①充分读懂顾客的心态。
②充分理解顾客的期望。
③努力超越顾客的期望。
（四）服务评价与改进过程
（1）酒店服务质量调查
酒店服务质量调查主要有4种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。酒店应综合考虑各种调查方式的优缺点，根据方便程度与尽可能得到完整资料的原则，选择采用上述的调查途径。
（2）酒店服务质量分析
酒店服务质量管理的效果，其最终主要表现在两点：一是是否符合酒店服务质量的等级标准；二是是否满足顾客的物质和精神的需要。
①服务质量评价指标。
②服务质量差距模型。

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