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第三章 酒店组织管理
酒店组织原则
第一节
酒店组织形式
第二节
酒店制度化管理
第三节
第一节 酒店组织原则
一、酒店组织设计原则
二、酒店组织模式及其不同管理层的功能
酒店组织首先是形成酒店的组织形式和组织结构。酒店组织形式和组织结构有多种形式，这些都是根据酒店的特点和需要形成的。各个酒店由于所处的环境不同、采用的技术、制定的战略和发展的规模不同，所需的职务和部门及其相互关系也不同。但酒店在组织设计时，都需遵守一些共同的原则。
一、酒店组织设计原则
（一）等级链和指挥统一原则
（1）等级链原则
（2）权力和责任原则
（3）服从命令原则
（4）命令统一原则
（二）层次原则
酒店组织内部的管理层次，是指从员工到总经理之间领导隶属关系的级别数量，即分几级管理。每个组织必须有一个最高权威，同时从最高权威到组织的每个人之间，要有一个明确的权力层次。
（三）组织宽度与授权原则
（1）组织宽度原则。组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。管理者的指挥宽度是有限度的。
（2）授权原则。酒店组织就是根据组织宽度而分成多个管理层次。每个层次的管理者要对目标、对上司、对下级负责。
（四）专业分工与协作原则
凡是社会化的大生产，都需要进行分工与协调，把企业的任务和目标，层层分解落实到各个部门和员工。因此，酒店划分为客房部、餐饮部、保安部、娱乐部、工程部等多个专业部门，并在部门内部设置不同的岗位。
（五）精简有效原则
精简有效指的是酒店企业要精简机构、提高效率。精简与效率是手段与目的的关系。
（六）团结一致原则
（1）组织必须团结。
（2）团结是有原则的。
（3）组织保证。
（一）酒店组织模式
目前酒店管理模式大体有三种：第一种是三级管理模式，即经理一级，部门经理一级，服务员一级，这种模式多为小型酒店所采用；第二种是四级管理模式，即总经理一部门经理一领班一服务员，这种模式为中型酒店所采用；第三种是五级管理模式，即总经理一部门经理一主管一领班一服务员，这种模式多为大、中型酒店所采用。
二、酒店组织模式及其不同管理层的功能
（二）酒店不同管理层的功能
在酒店组织结构中，一般包括三个管理层和一个基层，即决策管理层、职能管理层、基础管理层和服务操作层。
1．决策管理层
决策管理层又称为最高管理层，成员出酒店企业的总经理从其助手组成，是酒店的最高领导和决策人。
2．职能管理层
职能管理层又称为专业管理层，它是处于最高管理层和基础管理层之间的管理层，是帮助决策管理层参谋决策的职能管理层，承担各自专业职能管理职责，主要由部门总监或部门经理组成。
3．基础管理层
基础管理层包括执行管理层和作业管理层，他们位于酒店经营管理的基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次，主要由领班或主管组成。
第二节 酒店组织形式
一、直线型组织形式
二、职能型组织形式
三、直线职能型组织形式
四、其他组织形式
直线型是历史上最早出现的一种简单的组织结构形式，又称军队式结构或单线制。直线型组织形式的优点是结构比较简单，权力集中，责任分明，命令统一；缺点是在组织规模较大的情况下，所有的管理职能都集中由一人承担，往往由于个人的知识及能力有限而感到难于应付，会发生较多失误。
一、直线型组织形式
职能型组织形式是在直线式基础上进一步发展形成的。总经理下设的职能机构，通过职能机构来实行对一线业务部门的领导，各职能机构在自己的职权范围内有权直接指挥一线经营部门。这种形式的优点在于能充分发挥职能部门的专业管理作用；缺点是容易形成多头领导，妨碍统一指挥。
二、职能型组织形式
直线职能型是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。
直线职能型的组织形式在组织上必须注意以下几点：第一，酒店命令的下达与传输要按直线式进行；第二，职能部门只能对业务部门进行职能范围内的指导和控制，可以监督和督促部门执行管理职能，但是不能指挥、指导其他部门本身的业务；第三，职能部门拟定的有关整个酒店运行与发展的计划、决策、方案、制度等，必须由总经理批准执行。
三、直线职能型组织形式
四、其他组织形式
（一）事业部型组织形式
（二）矩阵型组织形式
（三）扁平化组织形式
（四）葫芦型组织形式
第三节 酒店制度化管理
一、管理的制度化与制度化管理
二、酒店制度化管理的重要性
三、酒店制度化管理的内容
四、酒店制度化管理与人性化管理的区别
管理的制度化与制度化管理，这两个概念本身并没有什么复杂深奥之处，它们是我们在谈及管理时经常要面对的两个问题。前者指的是企业是否有系统的管理制度来规范企业的运营管理；后者指的是企业有了制度后，是否真正做到以制度为基础来管理，而不是让制度成为一纸空文，形同虚设。
一、管理的制度化与制度化管理
（1）制度决定了酒店员工的行为。
（2）酒店企业制度是酒店生存、发展的基础。
（3）制度化管理是对酒店管理效率的极大提升。
（4）酒店制度化管理有利于提高员工素质。
二、酒店制度化管理的重要性
（一）酒店制度化管理的内涵
酒店制度化管理是指以酒店制度规范为基本手段协调酒店组织集体协作行为的一种管理理念和模式，也就是人们通常所说的“用制度来管理人”。它以科学确定的制度规范为组织协作行为的基本约束机制，主要依靠外在对个人的、科学合理的理性权威实行管理。
三、酒店制度化管理的内容
（二）基本制度
1．酒店的管理方案
2．酒店的经济责任制
3．酒店的岗位责任制
4．员工手册
（三）部门制度
（1）业务运转责任制度
（2）设备设施管理制度
（3）服务质量标淮
（4）部门纪律
（5）物品管理制度
（6）劳动考核制度
（7）财务制度
（四）专业管理制度
（1）行政性制度
（2）安全保卫制度
（3）人事制度
（4）财务制度
（五）酒店工作制度
（1）会议制度
（2）酒店的总结制度
（3）质量监督制度
（4）决策和制定计划制度
四、酒店制度化管理与人性化管理的区别
（1）酒店人性化管理是实施制度化管理的前提和条件。只有把制度构建在“以人为本”的立足点上，制度才会具备强大的生命力，才能真正发挥出对企业发展的推动作用，才能实现其初衷和目的。
（2）酒店制度化管理是人性化管理的载体和依据，人性化管理的实质是更高层次的制度化管理。人性化管理的原则和思想需要通过制度化来表达，体现并付诸实施，否则就沦为空谈。

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