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第八章 酒店安全管理
酒店安全管理概述
第一节
酒店防火
第二节
酒店防盗
第三节
其他意外事故的处理
第四节
第一节 酒店安全管理概述
一、酒店安全管理的概念
二、酒店安全管理的特点
三、酒店安全管理的难点
四、酒店安全工作的内容
五、酒店工作的安全性标准
六、酒店安全工作计划的制订
七、员工安全管理
八、酒店安全工作的职能部门
酒店安全的概念有三层含义：
1．酒店宾客、酒店员工的人身及财物，以及酒店的财物，在酒店所控制的范围内不受侵害。
2．酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。
3．酒店内不存在导致对酒店宾客及员工的人身和财物，以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。
一、酒店安全管理的概念
1．服务性
2．政策性
3．全员性
4．预防性
二、酒店安全管理的特点
1．酒店具有开放性
2．酒店正成为新的犯罪目标
3．宾客安全意识薄弱
4．犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”
三、酒店安全管理的难点
1．酒店护卫
2．酒店治安秩序管理
3．酒店内部违法犯罪案件及意外事件的查处
4．酒店消防管理
四、酒店安全工作的内容
（一）安全标准
1．环境安全
2．防火防盗防事故
3．疾病的防止
4．侵犯骚扰事件的防止
（二）卫生质量标准
1．视觉标准
2．生化标准
五、酒店工作的安全性标准
酒店安全计划按其内容可分为下列几个种类：
1．总体计划，是从酒店全局出发，对酒店安全工作做出全面的计划安排；
2．专题计划，是指对酒店全局有影响的临时性安全工作所做的专门计划；
3．单项计划，是指对安全工作的某一方面所做的计划；
4．各部门计划，是根据酒店安全工作的总体计划，结合各部门工作、服务的实际，分别制订的部门安全工作计划。
六、酒店安全工作计划的制订
对酒店来说，它有法律上的义务及道义上的责任来保障在工作岗位上的员工的安全。
（一）保护员工的个人财物安全
（二）保护员工免遭外来的侵袭
七、员工安全管理
酒店的安全工作贯穿在酒店的整个生产、服务过程之中。酒店总经理是酒店安全工作的总体负责者，但仍需要有一个职能部门来督察及保证酒店安全计划的实施，并需要有专职的安全人员来执行酒店安全的专职任务。
酒店安全部一般划分为三个组，即警卫组、内保组、消防组。
八、酒店安全工作的职能部门
第二节 酒店防火
一、消防安全告示
二、消防灭火系统
三、火灾报警
四、火灾发生时各部门应采取的行动
五、火灾发生时的疏散程序
六、从火灾中逃生的办法
（一）发生火灾时人们的心理与行为
1．向熟悉的出入口跑。
2．向明亮的方向跑。
3．向开阔地方跑。
4．不假思索地跟着他人跑。
5．往狭角钻。在危险降临时，人会往狭角钻。
6．判断错误，向反方向跑。
7．做出惊人的行动。
一、消防安全告示
（二）消防安全告示
消防安全告示可以从宾客一入店时即进行。从法律上来说，旅客从登记入住时起，就是酒店的宾客了，酒店对每位宾客的安全都负有法律上的责任。所以从宾客一入店就应当告诉宾客防火安全知识和火灾逃生的办法。
（一）消防灭火报警系统
1．自动报警系统
2．手动报警装置
（二）灭火系统
1．喷水灭火系统
2．二氧化碳、干化学剂灭火系统
二、消防灭火系统
在酒店一旦发生火灾时，比较正确的做法是先报警。酒店应当使每一名职工明白，在一般情况下都应当首先报警。有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织扑救，并视火情通知公安消防队。是否通知消防队，应当由酒店主管消防的领导来决定。
三、火灾报警
（一）酒店消防委员会
（二）酒店消防队
（三）保安部
（四）前厅部人员
（五）工程部
（六）医务人员
（七）客房服务员
四、火灾发生时各部门应采取的行动
酒店一旦发生火灾，要尽快地把大楼内的人员和重要财产及文件资料撤离到安全的地方，这是一项很重要、工作量又很大的工作，组织不当会造成更大的人员伤亡和财产损失。
五、火灾发生时的疏散程序
要尽量使宾客多了解一些在火灾中逃生的办法，这对减少在火灾中所造成的伤亡有很大的帮助。
六、从火灾中逃生的办法
第三节 酒店防盗
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置
三、钥匙系统
四、盗窃事故的预防与处理
（一）前厅大堂控制
（二）客用电梯控制
（三）客房走道安全
（四）娱乐场所及贵重财物集中场所控制
一、入口及通道控制与电视监控系统
（一）报警系统
1．局部报警系统
2．接触报警系统
3．远程报警系统
二、酒店客房安全报警装置
（二）酒店客房部常用的报警器种类
1．微波报警器
2．无线电频率场系统
3．被动红外线报警器
4．主动红外线报警器
5．开关报警器
6．超声波报警器
（三）安全报警器设置的部位
1．收、存钱款部位
2．贵重物品和财物集中部位
3．消防通道
客房门锁是保护住店宾客人身及财产安全的一个关键，坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是旅客安全的一个重要保障。周密的钥匙系统是酒店最基本的安全设备。钥匙系统要定期更换、改变，以适应酒店的特点。
（一）客房门锁（二）钥匙控制
三、钥匙系统
酒店特别是一些高星级酒店是外国人、华侨、港澳台胞居住和停留的地方，客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，宾客中少数不良分子和内部职工中的少数不良分子也会趁机作案。
（一）预防盗窃事故的措施
（二）盗窃事故的处理
四、盗窃事故的预防与处理
第四节 其他意外事故的处理
一、对宾客死亡的处理
二、对宾客违法的处理
三、对宾客报失的处理
四、遇到自然灾害时的处理
五、对停电事故的处理
安全保卫部的经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前去现场。在宾客尚未死亡的情况下，要立即送医院去抢救；经医务人员检查，宾客已确定死亡时，要派安全部人员保护好现场。对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。在一切事项处理完毕后，保安部要把死亡及处理的全过程详细记存留档。
一、对宾客死亡的处理
宾客违法一般是指宾客在住店期间内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。安全保卫部门值班人员在接到有关宾客违法的报告后，应当立即问明事情发生的时间，地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。
二、对宾客违法的处理
宾客报失是指宾客在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物向酒店进行报失的事件。保安部人员在接到宾客报失或酒店工作人员的报告后，要立即同大堂经理向失主问明事情发生的经过。要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程度，钞票的种类、面额等）以及物品丢失的经过。
三、对宾客报失的处理
威胁酒店安全的自然灾害有火灾、水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。应针对酒店所在地区的地理、气候、水文等特点，制定出本酒店预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。
四、遇到自然灾害时的处理
1．保证所有员工冷静地留守在各自的工作岗位上。
2．向宾客及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。
3．如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全地方。
4．派遣维修人员，找出停电原因。如果是外部原因，应立即与供电单位联系，弄清停电原因、时间等；如果是内部原因，则应组织力量抢救，排除故障。
5．在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的部位，防止有人趁机行歹。
五、对停电事故的处理

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