资源简介

(共38张PPT)
客房服务与管理
项目二 客房产品
任务一 客房的种类
任务二 客房产品创新设计
任务三 特色客房
识记
1. 识记特色客房、健康客房、无烟客房等概念。
理解
1.特色客房的类型。
2.能运用特色客房知识，为客人提供特色服务。
学会
1.能运用色彩、家具、照明等手段对客房进行简单装饰布置。
本章学习目标：
客房的种类
01
案例导入：
一位VIP客人的遭遇
一日，某饭店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员为这两位客人预订了行政楼层客房，并要求饭店安排VIP接待。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。然而，就在一切准备就绪，客人到店安排好后，其中一位VIP客人生气地声称自己被带到了普通楼层的客房去入住了。客房经理十分愕然，连忙道歉……
思考、讨论：
1.试想客房服务为什么会出现这种情况？
2.你知道的饭店客房有哪些类型？
一、按客房配备床的种类和数量划分
二、按客房所处的位置划分
客房产品创新设计
02
丽思卡尔顿饭店客房的变革
澳门丽思卡尔顿饭店客房变革项目即将实施。“澳门银河”市场策略副总裁贺慧贞日前参加2013广州旅游展时向记者透露，“澳门银河”第二期预期于2015年中开幕。二期项目中的丽思卡尔顿饭店的客房将全为套房，这创下丽思卡尔顿品牌饭店的先河。
案例导入：
1.澳门丽思卡尔顿饭店为什么要将客房
全部建成套房？
2.套房的优点有哪些？
思考、讨论：
一、客房设计的原则
(一) 客房设计的一般原则
客房发展的历史
1829年，美国波士顿的特莱蒙饭店第一次别出心裁地使用了单间，为饭店开创了先例，而在此之前，旅客们只能共同使用一个房间。之后由于竞争需要，饭店不断引进如煤气、电灯、扬声器、电话、电梯、中央供热、供水等科技产品。1908年，美国纽约州巴佛罗的斯达特雷饭店首次在全部客房内设置了浴室，并且提供了室内循环水、全身镜、入口处的电源开关，以及床边的电话和收音机。
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（二）卫生间设计的原则
二、客房功能空间设计及陈设布置
一个成功的饭店客房产品设计及陈设布置，其关键就是要在深入了解饭店设计特殊性的基础上，科学地运用各种设计原则与方法，在满足建筑需要的同时，突出饭店的经济功能性和文化独特性，同时考虑到客人的需求，才能给客人带来极大的满足和愉悦，从而形成自身的特色，塑造出自己的品牌。
（一）功能空间设计布局
（二）客房室内陈设布置
老北京皇家贵族庭院风范的王府半岛顶级套房
王府半岛顶级套房以老北京皇家贵族庭院为设计理念，在传统设计中点缀了时下最为流行的装饰元素。半岛套间由香港屡获殊荣的设计公司Chhada， Siembieda & Leung Co. Ltd精心设计，将高贵、典雅、高新技术及京城传统文化元素融为一体，成功地塑造了自己与众不同的装饰风格。推开类似故宫的棕红色大门，映入眼帘的是刻有二龙贺寿图案的石雕。套间最南端是一间可以容纳18人的宽敞餐厅，民居中用来做屋顶的木制房梁及瓦片被引用到这里打造出奇特的吊顶，并制造了一种令人出其不意的效果。临墙而立的陈列柜上错落有致地摆放着一组青花瓷器。纯木制家具仿造明朝年间的家具款式打造而成。隐藏在传统背后的是当今世界上最为先进的视听设备，42英寸等离子电视、DVD机、立体声音响、气象播报台及可接受全球各地频道的网络收音机。雍容华贵的设计、合理的布局与几近奢华的舒适性相融合，将为每位尊贵住客留下不同凡响的饭店体验。
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三、客房产品设计的发展趋势
进入21世纪，客房设计将更加体现“以人为本”的理念，呈现出绿色性、多样性、现代化、人性化的发展趋势。
（一）绿色客房的普及
（二）智能技术的应用
随着高科技时代的来临，饭店客人尤其是商务客人对饭店的各种设施提出了更高要求，促使客房设施向智能化方向发展，智能技术在客房服务和管理中得到广泛应用。如客房锁钥系统使用智能IC卡、感应门锁、指纹门锁；客房内使用自动控制系统，感应控制器控制灯光电源，人进灯亮，人出灯灭；使用能够提供客人消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等信息的电视系统。
智能保险箱
智能保险箱将智能卡技术、微电子技术、电磁技术和机械制造技术有机地融为一体，是高科技的结晶。有密码、IC卡、TM卡等多种开启方式，其钥匙都采用与开门卡统一的智能卡，安全性高、管理方便，而且可以与房间智能控制器、门锁一起联网到中央监控系统，一旦遭到非法侵犯会自动报警。客人退房时，前台甚至可以看到保险箱的开关状态，从而能够提醒客人避免遗忘物品，真正体现“影子”服务。
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（三）个性化与人性化设计
1. 客房房间的个性化与人性化设计
（1）窗台下落，落地窗将更加普遍，窗帘逐步电动化。
（2）电视电脑化及使用点播系统。
（3）去除多开关的控制面板，床上只设床头灯的控制及总控开关，房内其他灯具就地控制。
（4）使用红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。
（5）变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪声环境。或者取消小冰箱，学习国外饭店的做法，在客房楼面配置制冰机、饮水机、自动售卖机，需者自便。
（6）吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化；吧台配电热水壶，有电源插座。
（7）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。
（8）客房色彩多元化；家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。
（9）房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。
（10）门锁除电子门锁外，还出现指纹锁、视网膜锁等；房内配置手电筒及消防防毒面罩。
（11）对床本身的关注与改造也是一种趋势。很多饭店开始使用能够改善客人睡眠、具有多种功能的保健床。
2. 卫生间的个性化与人性化设计
（1）功能上的多元化。卫生间的功能由满足客人盥洗、如厕、淋浴等个人卫生要求发展为健身与享受温馨的空间，化妆、保健功能将得到进一步强化。
（2）设施的现代化。一是具有保健功能的按摩浴缸。很多高档饭店竞相在豪华套间设置冲浪式浴缸，为客人消除疲劳，恢复体力。二是出现方便、舒适的自动化马桶。客人如厕时，可根据需要调节坐盖的温度、可自动冲洗下体。三是在卫生间安装音响、小电视，使客人在使用卫生间时得到彻底的放松和享受。
（3）卫生间的空间扩大化。卫生间总的趋势是面积越来越大。我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4~6平方米，这与国际上3件套设施（洗盆、浴缸、马桶）卫生间的面积相同，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，则需要8~10平方米。豪华卫生间的经典之作当数香港丽晶饭店的海景套间，其卫生间面积达36平方米，拥有豪华的按摩浴缸及独立的桑拿浴室，卫生间三面采用大面积镜子，采用借景的手段将迷人的维多利亚港湾风景尽收眼底，沐浴在按摩浴缸之中，仿佛置身于蔚蓝的大海中，令人心旷神怡。
（4）卫生间的“开放化”。今后卫生间的设计将更趋向于有连通外部空间的窗户和回归自然的气氛，特别是在度假饭店中的单人房内更应倡导这种客、卧室相通的结构（可以用玻璃隔开，也可以在卫生间内加PVC卷帘），使客人透过落地窗欣赏户外景观的设计风格和理念。
（5）卫生间的“美感化”。卫生间将力图为客人创造温馨、浪漫，富有美感的情调和氛围；高档豪华饭店将在洗面台、镜面、浴缸等位置陈设或安装一些特别的工艺品、装饰画、插花等，同时，要为每一件陈设品安装相应的低压石英灯。
未来的饭店客房
如何使饭店业更加适应旅游者的需要和科技的发展，是新世纪饭店业最重要的课题之一。美国休斯顿大学希尔顿饭店和餐饮管理学院一直致力于研究符合饭店市场发展新趋势的产品。现在，他们正在其饭店内设计安装三套“21世纪的饭店客房”的虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术，这将赋予饭店客房传统的“舒适”、“安全”等标准以全新的含义。由于“常住客信息库”已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在“未来客房”中成为可能：
★光线唤醒：由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样。
★无匙门锁系统：以指纹或视网膜鉴定客人身份。
★虚拟现实的窗户：提供由客人自己选择的窗外风景。
★自动感应系统：光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节。
★“白色噪音”：客人可选择能使自己感到最舒适的背景声音。
★客房内虚拟娱乐中心：客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动。
★客房内健身设备：供喜爱单独锻炼的客人使用。
★电子控制床垫：使不同的客人得到最舒适的床上感受。
★食谱：营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有客人（他们可以有不同的旅行目的、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业）对客房的要求。
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特色客房
03
树屋旅馆的客房
国外最近十分流行树屋旅馆，这些旅馆栖息在树顶上，给人高耸入天的感觉。例如：
瑞典哈拉斯树屋旅馆位于瑞典北部，每个房间的设计独一无二，让宾客感受个性化的体验。其中，有一间像一个巨型鸟巢；有一间像一架悬在空中的银色UFO；还有一间装了大镜子，从外面就能看见镜子里丛林的镜像。不管你选择哪一间，都能将风景如画的卢尔福音山谷尽收眼底。
曼谷树屋旅馆是用竹子、钢筋和玻璃搭建屋子。房间由木质走廊连接，每间屋子没有墙，没有天花板，客人在星星的照耀下安然入睡。
三亚南山树屋建造在罗望子树上，被誉为“空中海滩”，游客得通过一条绳索吊桥方能进入树屋。一入内，看到海浪翻滚，拍击岸边，你会有种宁静之感。
案例导入：
1.现代旅馆为什么要设置不同特色的客房？
2.你认为什么样的游客会去住树屋客房？
他们对客房会有什么需求？
思考、讨论：
一、女性客房
二、儿童客房
近年来，在旅游人群中，以家庭为单位出游是一种非常流行的旅游方式，不少家庭中有未成年儿童，但饭店的服务设施、服务项目和服务程序的设计却多是以成年人为对象，不适宜服务于儿童。而较大的儿童也想拥有自己的空间，不愿与父母同居一室。于是饭店开始针对儿童的活动特点，为跟随父母出游的儿童设计客房。
假日饭店集团所属的饭店早在2001年已经拥有了1100个“儿童套间”。这类房间色彩鲜艳，墙上可能是热带雨林的壁画，也可能是别的吸引孩子的东西。但房间较一般客人用房小，房内放的不是常见的单人床或双人床，而是双层床，可供两个孩子使用。房内也放有电视机、DVD机以及电子游戏机等孩子需要的物品。波士顿丽思·卡尔顿饭店为孩子提供“儿童总统套间”，内有孩子浴室、玩具箱、手工艺品以及放有各种健康食品的电冰箱。
这种专门服务于儿童的“儿童客房”，由于满足了父母及孩子双方的需要，受到了客人的好评。
三、健康客房
在生活质量日益提高的今天，人们对健康问题越来越重视，为了迎合这种需求，提高饭店客房的吸引力和竞争力，国内外很多高星级饭店纷纷推出“健康客房”。所谓健康客房，是指饭店在健康理念的指导下，通过配备全套健康睡眠用具以及保健设备（如健身设施、桑拿按摩设施等），满足客人对健康需求的一种特色客房。很多健康客房以高科技生物产品为依托，为顾客营造健康、舒适、人文的休息环境。
健康客房的目标客户主要集中于高层次的商务客人，这些人经常在外奔波，工作压力大，精神紧张，不同程度地存在睡眠不足、睡眠质量不高、身体抵抗力下降、疲劳等现象，即处于亚健康状态。例如，有的饭店客房的枕头设计为不同的高度，提供有助安眠的药枕等。国内一些饭店专门开辟了健康客房楼层，顾客回头率明显提高，产品销售业绩不俗。
四、主题客房
主题客房是具有独特性、针对性、文化性特点的客房。主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房、梦幻客房等。饭店还可以根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可以是现代的，也可以是古代的，抑或是未来虚拟的，如史前客房、未来主流客房等。饭店更可以形形色色的文化作为主题，设计各具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房、小说客房等。
五、公寓式饭店客房
所谓公寓式饭店客房，简单地说，就是设置于饭店内部，以公寓形式存在的饭店套房。这种套房的显著特点在于，其一，它类似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有客厅、卧室、厨房和卫生间；其二，它配有全套家具与家电，能够为客人提供饭店的专业服务，如室内打扫、床单更换及一些商务服务等。
由此可见，公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠、舒适，近年来深受市场青睐。
六、无烟客房
专供非吸烟宾客住，并为宾客提供严格的无烟环境的客房称为无烟客房。这里的无客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员、服务人员和其他宾客均是非吸烟者，或者对于吸烟的宾客而言，他在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻不要吸烟，因为非吸烟人士对烟味的敏感程度是非常高的。
无烟客房的出现虽然仅指非吸烟这一点而言，但其在尊重宾客的生活习惯、倡导健康生活观念方面的作用是不可小觑的。
七、残疾人客房
在我国《旅游饭店星级的划分与评定》中，对残疾人设施的要求作了基本规定。因此根据世界上一些国际饭店集团的标准和我国饭店的具体情况，提出一些有关残疾人客房的细化标准供参考。
电梯：宜安装横排按钮，高度不宜超过1.5米。
客房：出入无障碍，门的宽度不宜小于0.9米。不宜安装闭门器或其他具有自动关闭性的装置。门上分别在高1.1米和1.5米处装有窥视镜，门链高度不超过1米。床的两边装有扶手，但不宜过长，应方便客人从残疾车上上床。窗帘宜用电动装置，按钮高度为1.2米左右。火警报警装置除有听觉报警器外，还应装有可视性火警装置。房内电器插座高度不宜超过1.2米。
卫生间：入口处无台阶，卫生间门宽度不宜小于0.9米，门与厕位间的空间距离不小于1.05米，洗面盆台面高度在0.7米左右，洗面盆台面下应无影响残疾车运行的管道等障碍物。坐便器高度为43厘米左右，坐便器一侧装有70厘米左右的水平方向扶手。
在浴缸边侧的墙体上装有离地面60厘米左右高的垂直方向的扶手一个；在高度为距浴缸平面20厘米左右装水平方向扶手一个；所有扶手应安装牢固，并能承受100千克左右的拉力。毛巾架及挂衣钩的高度不宜超过地面高度1.2米。淋浴应采用滑动式可调节喷淋器，并配有1.5米左右长的金属软管。
随着客人要求的提高，有多少需求就有可能出现多少种类的客房。但是每家饭店应有自己相对明确的市场定位，在对自己的目标市场进行仔细分析、充分调查了解的基础上，才能设计出真正满足宾客需要的客房产品，切不可盲目跟风，生搬硬套，否则，不但浪费饭店宝贵的发展资金，更无法切实地满足宾客需要。
项目小结：
客人在饭店的大部分时间是在客房度过的。随着社会的发展、科技的进步、客人需求的变化，饭店客房呈现多样化的特点。常规的客房主要有：单床间、大床间、双床间、三人间、套间等。
客房设计的一般原则是讲究安全性、健康性、舒适性、实用性、美观性。卫生间设计的原则是宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全。客房设计还应考虑功能空间并配备相应设备：睡眠空间、盥洗空间、贮存空间、起居空间、书写空间，客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。饭店客房室内设计的内容可以分为色彩运用、织物装饰、用品配置、照明艺术、绿化艺术等几个方面。
特色客房主要包括女性客房、儿童客房、健康客房、主题客房、公寓式饭店客房、无烟客房(楼层)、残疾人客房等。
课后练习题：
1. 客房设计的一般原则是什么？
2. 如何理解客房卫生间设计的新趋势？
3. 如何运用色彩对客房进行室内设计？
4. 简要说明女性客房设施及服务要求有哪些。
5. 公寓式饭店客房有何特点？
谢 谢 ！
Thank you

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