资源简介

(共60张PPT)
客房服务与管理
项目三 客房清洁
任务一 客房清洁任务和清洁质量标准
任务二 客房清洁流程
任务三 洁房基础技能训练
任务四 客房计划卫生
任务五 客房清洁卫生质量督查
识记
1.知道客房清洁的任务和标准。
2.会使用客房清洁工具。
理解
1.清楚住客房、走客房、空房的清洁程序。
学会
1.会准备工作小车、抹尘、清洁卫生间。熟练做床。
本章学习目标：
客房清洁任务和清洁质量标准
01
案例导入：
站在客人角度清洁客房
在饭店，客房服务员总是习惯从正面清洁物品。在卫生间，这种清洁方法总是难以把污渍和灰尘擦净。特别是当客人站在物品的侧面时，这些污渍、灰尘就更加明显。因此，服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，必要时，还应该跪着（比如在擦地板时，跪着更能发现地面的细碎垃圾），或侧身清洁物品。
总之，要以客人的视线，站在客人的角度来清洁客房，以此提高客房卫生质量。
思考、讨论：
1.做好客房清洁卫生的意义何在？
2.思考客房清洁工作的内容。
一、客房日常清洁任务
二、客房日常清洁的原则
三、客房日常清洁基本规范
客房清洁卫生质量视觉标准：“十无”和“六净”
“十无” “六净”
1．四壁无灰尘、蜘蛛网 1．四壁净
2．地面无杂物、纸屑、果皮、水渍 2．地面净
3．床单、被套、枕套无污迹和破损 3．家具净
4．卫生间清洁、无异味 4．床铺净
5．金属把手无污渍 5．卫生洁具净
6．家具无污渍 6．物品净
7．灯具无灰尘、破损
8．茶具、其他用具无污痕
9．楼面整洁，无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁
10．房间卫生无死角
客房清洁质量生化标准
生化标准 1．茶水具每平方厘米的细菌总数不超过5个。
2．脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米细菌总数不超过500个。
3．卫生间不得查出大肠杆菌。
空气质量标准 1．一氧化碳含量每立方米不超过10mg。
2．二氧化碳含量每立方米不超过0.07%。
3．细菌总数每立方米不超过2 000个。
4．可吸入灰尘每立方米不超过2 000个。
5．氧气含量不低于21%。
微小气候质量标准 1． 夏天：室内适宜温度22℃～24℃，相对温度为50%，适宜风速不得大于0.25m/s。
2． 冬天：室内适宜温度20℃～22℃，相对温度为40%，适宜风速不得大于0.25m/s。
3． 其他季节：室内适宜温度23℃～25℃，相对温度为45%，适宜风速不得大于0.15～0.2m/s。
采光照明质量标准 1．客房室内照明度为50～100lx。
2．楼梯、走道照明度不得低于25lx。
环境噪声允许值 1．客房室内噪声最高不得超过40dB。2．走廊噪声不超过45dB。
四、客房清洁用具
客房清洁流程
02
案例导入：
减少走步，提高工作效率
任何一家饭店都会有一套自己的洁房程序，但这些洁房程序对提高客房服务员的工作效率的作用却各不相同。不过，任何饭店客房部的优秀员工总会有一套行之有效的洁房方法，例如：
1．将吸尘器放在门内。手提清洁物品进入房间。在房中转一圈，完成开灯、收垃圾、拉窗帘、开窗，检查供应品使用情况；然后走回工作小车倒垃圾。
2．将补充用品带入房间放好，取下床上及卫生间的脏布草，送回小车。
3．从小车上将干净布草取回房间，整理床铺。
4．清洁卫生间。
5．抹尘、吸尘，退出房间。
以上做房工作程序优化的实质是，力图减化程序，减少走步，提高工作效率。
思考、讨论：
1. 制定客房清洁程序的目的是什么？
2. 案例中的优秀员工是怎样提高工作效率的？
3. 说一说客房清洁的一般程序。
一、客房清洁准备
二、房间清洁
三、自我检查
当房间清洁完成之后，要以客人的眼光对已清洁过的房间做一番审视。从房间的一处开始，将目光做环形移动，从一个角扫视至另一个角，直至目光扫过房间内每一件物品。这样做，可能会发现一些不易清洁的死角，确保室内所有家具与陈设均已复位，注意如灯罩歪斜或绽开的线缝等细小的问题，嗅嗅房内是否有异味，若有可喷洒空气清新剂。若你对客房的整洁与清洁作业彻底满意，则关灯、关门。
四、填写客房清洁日报表
洁房基础技能训练
03
案例导入：
被遗漏的香蕉皮
李芳是一所高职学院酒店管理专业的同学。上个月初刚进入花园饭店客房部实习，其岗位是楼层服务员。由于在校期间做房技能不够扎实，来到饭店后，做房不熟练。
花园饭店每天的客人都很多，李芳得很努力才能完成工作任务。一天，李芳正在清理1506房间，赵领班很生气地把她叫到1509房间，李芳刚来到门口，一个香蕉皮从赵领班手中飞过来，砸在李芳脚上。接着是赵领班严厉的声音：“看，这就是你打扫的房间！”原来，李芳清扫房间时，竟然遗漏了门后的这个香蕉皮！
思考、讨论：
1. 李芳在花园饭店遇到哪些挑战？原因何在？
2. 你认为李芳应该怎样提高自己的洁房技能？
一、工作小车布置
（一）操作准备
1. 布置标准
按高星级饭店客房配置要求准备工作小车，规范小车物品摆放标准。
2. 操作物品
工作小车、垃圾袋、各种布巾、客房低值易耗品、清洁桶、小型清洁工具、多功能清洁剂。
（二）操作程序
（三）操作标准
二、进房
（一）操作准备
1. 物件准备房间一间，房间钥匙，“请勿打扰”牌一个。
2. 客人角色1~2位。
（二）操作程序
（三）操作标准
三、撤床
（一）操作准备
1. 西式撤床物件
床一张、床垫一个、衬垫一个、床罩一条、床单三条、枕套两个、枕芯两个、毛毯一条。
2. 中式撤床物件
床一张、床垫一个、衬垫一个、床单一条、被套一个、被芯一个、枕套两个、枕芯两个。
（二）操作程序
（三）操作标准
四、西式铺床
（一）操作准备
传统西式铺床所需物件：床一张、床垫一个、衬垫一个、床罩一条、床单三条、枕套两个、枕芯两个、毛毯一条。
（二）操作程序
（三）操作标准
五、中式铺床
（一）操作准备
中式铺床物件：床一张、床垫一个、衬垫一个、护单一条、床单一条、被套一个、被芯一个、枕套两个、枕芯两个。
（二）操作程序
（三）操作标准
六、清洁卫生间
（一）操作准备
物件准备：清洁桶、清洁剂、清洁工具、抹布。
（二）操作程序
（三）操作标准
七、客房晚间小整理
（一）操作准备
物件准备：工作小车、茶具、文具、低值易耗品、毛巾、清洁抹布。
（二）操作程序
（三）操作标准
客房计划卫生
04
案例导入：
淋浴间墙壁的计划卫生
美国杂志《居室年鉴》第2期第1卷记载了一个客房卫生间墙壁清洁的方法：该饭店客房卫生间清洁剂是一种低磨蚀作用的专用清洁剂。把它恰当混合后，再装入喷雾瓶内。服务员就用这种装了清洁剂的喷雾瓶往卫生间淋浴间墙壁上喷洒，洒完后再返回来擦洗墙面，或者一人在前面喷洒，一人在后擦洗。这种工作每季度做一次。该饭店有300间客房，完成这件工作仅需32个工时，总开支为450美元，而且效果很不错。
思考、讨论：
1. 该饭店客房淋浴间墙壁计划卫生的 效果表现在哪些方面？
2. 开展计划卫生有什么意义？
一、客房计划卫生的作用
客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方
式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底地清扫和维护保养。通过计划卫生，能够进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。
客房计划卫生的必要性在于：
（一）合理利用客房部人力资源，保证客房的清洁卫生质量
客房服务员每天的清洁整理工作量比较大,一个服务员平均每天的工作量是清洁12～14间客房，旺季会更多，所以对客房的某些部位，如通风口、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等，不可能每天清洁(有些项目也没有必要每天清洁，如地毯)。为了保证清洁卫生的质量标准，同时又不致造成饭店人力资源的浪费和紧张，客房部会有计划地对一些特殊项目进行周期性清洁保养。
（二）维持客房设施设备的良好状态
不论客房楼层还是公共区域，有些家具设备不需要每天都进行清洁整理，但又必须定期进行清洁保养，这样可以维持客房家具设备的良好状态，保证客房部的正常运转。
二、客房计划卫生的类型
（一）按时间分类，客房计划卫生分为以下几类
1．日常计划卫生
（1）地毯局部污渍处理。（2）壁纸脏迹处理。（3）浴帘更换。（4）防滑垫清洁。（5）检查洗发水。
2．周计划卫生
（1）马桶水箱清洁。（2）电话消毒。（3）卫生间地面、地漏、马桶底座。（4）家具上蜡。（5）地漏喷药。
3．月计划卫生
（1）卫生间排风扇清洁。（2）空调出风口及回风口清洁。（3）窗槽、窗框、窗玻璃清洁。（4）家具移位、床底地毯吸尘。
（5）筒灯、灯具的灯口、电器的电线除尘。（6）顶棚盖板用干抹布擦拭表面灰尘。（7）家具后、沙发边角、地毯的吸尘，踢脚线抹尘。（8）热水壶清洁。（9）冰箱清洁。
4．季度计划卫生
（1）床垫翻转，每个季度第一个星期一完成。（2）床裙拆洗，将床裙撤出送洗衣房洗涤、熨烫。（3）根据地毯的颜色深浅、污染程度进行地毯干洗。（4）壁纸吸尘。
5．半年计划卫生
（1）纱帘拆洗。（2）护垫拆洗。（3）沙发清洗。
6．年计划卫生
（1）厚窗帘清洗。（2）地毯清洗。
（二）按清洁区域分类，客房计划卫生分为两类
1．房间部分
房间计划卫生项目一般包括：墙面除尘与修补、空调出风口的清洁、空调过滤网的清洁、床底及边角的除尘、外阳台清洁、洗涤窗帘、洗涤被褥、电话消毒、家具打蜡等。
2．卫生间部分
卫生间计划卫生项目一般包括：清洁排风口、清洁恭桶水箱、清洁浴帘、清洁云台下部、清洁下水口和活塞、云台打蜡等。
（三）其他物品的保养
该项计划卫生项目涉及客房房门、家具、冰箱、镀金制品、烟具等的清洁与保养。
三、客房计划卫生的安全问题
客房计划卫生中，有许多工作是高空作业项目和存在安全隐患的作业，如通风口、玻璃窗、天花板的清洁等。为此，应采取以下防范措施：
（1）在打扫天花板、墙角、通风口、窗帘盒或其他高处物体时，要用脚手架或凳子。
（2）站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。
（3）在做房时，如有急事离开，不得将门虚掩，一定要锁好。
（4）工作小车运送物品时不要让物品挡住视线，遇到转弯时应特别小心。
（5）东西掉垃圾袋内，不能直接用双手伸入袋内翻捡，应将垃圾倒出放平，再拾捡。
（6）不能用手直接捡取破碎玻璃片、刀片和其他锐利物品，应使用扫把扫帚清除，并放在指定容器内，以免造成意外。
（7）擦拭电器用品时，不能站在潮湿地方，不能用湿布。
（8）在操作所有机械设备时，一定要遵守操作说明标志，确保安全。
（9）学会使用楼层消防器材。
（10）员工在客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，不能坐在客人的床上。
客房清洁卫生
质量督查
05
案例导入：
“快六步”检查法
美国《居室年鉴》杂志提供了一种快速高效的客房检查方法：“快六步”检查法。这个方法的要点是将检查重点放在客房服务员不易清洁的物品上。“快六步”检查法是这样开始的：
首先，站在客房门口观察整个房间是否整齐有序。然后，深深吸一口气，感受气味好不好（第一步）。接下去检查大型衣橱、书架旁边地毯是否有灰尘，床头柜和床之间是否有碎屑、烟蒂等（第二步）。床上枕套是否挺括、有无毛发、气味如何（第三步）。卫生间靠近废纸篓的梳妆台墙面是否洁净、无污渍（第四步）。当你用手擦过淋浴墙时，是否听到吱吱的响声（第五步）。用一支蘸了水的棉签在马桶边缘擦一下，棉签是否干净、无渍（第六步）。
思考、讨论：
1. 想一想，还有什么更好的客房卫生质量检查方法？
一、培养员工清洁卫生质量意识
首先，让员工树立卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，既完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，明确客房清洁标准与流程，不断提高客房服务员对涉外星级饭店卫生标准的认识，与国际卫生标准接轨。
二、严格落实查房制度
三、现场督导
客房部领班、主管要时时巡视、督察员工的清洁工作过程，做到走动式管理，深入现场、深入员工、深入顾客、深入主要环节，了解员工工作状态、设备运行状况和卫生质量，必要时给予员工现场示范、及时指导、现场纠错。
项目小结：
客房清洁业务包括两部分内容：客房日常清洁与客房计划卫生。客房服务员的日常清洁工作任务主要有物品整理、清扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备、房间空气清洁。客房计划卫生的范围较广泛，涉及客房墙面除尘与修补、空调出风口的清洁、空调过滤网的清洁、床底及边角的除尘、外阳台清洁、洗涤窗帘、洗涤被褥、电话消毒、家具打蜡等，以及清洁卫生间排风口、清洁恭桶水箱、清洁浴帘、清洁云台下部、清洁下水口和活塞、云台打蜡等。
客房清洁的要领是遵守清洁流程，即做好客房清洁准备、房间清洁、自我检查和填写客房清洁报表。其中每一个流程又包含若干环节。
客房清洁基础技能是从事客房清洁业务的必备技能，主要包括准备工作小车、进房、撤床、铺床、清理卫生间、客房晚间小整理等操作技能。
课后练习题：
1．简答客房日常清洁的内容。
2．简答客房清洁的质量标准。
3．复述客房清洁流程。
4．简答中式铺床的要领。
5．简答客房服务员进房后首项任务是什么。
谢 谢 ！
Thank you

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