资源简介

(共39张PPT)
客房服务与管理
项目七 客房部安全管理
任务一 客房部安全管理概述
任务二 客房安全管理保障体系
任务三 客房部防火与防盗
任务四 客房部员工安全保护
识记
1.清楚客房安全设施设备的主要配置。
理解
1.理解客房部安全管理的含义。
学会
1.描述防火、防盗安全问题及其防范措施。
2.熟悉客房部员工安全保护方面的内容。
本章学习目标：
客房部安全管理概述
01
客房安全管理无小事
快到吃午饭的时间了，负责客房清扫工作的服务员小张将工作车推到工作间准备去吃午饭。当她收完车从工作间走出来经过629房间门口时，看到房间的门虚掩着，一只行李箱就放在房间内的行李架上。小张心想：可能是客人在房间内吸烟，需要换空气而将房门敞开。于是没有管就去吃饭了……
结果629房间住客投诉他行李箱内的贵重物品被盗了。
案例导入：
1 ． 请 问 小 张 这 样 做 对吗？如果不对，她应该怎样做呢？
2．从这个案例中你能得到什么启示？
思考、讨论：
一、客房部安全管理概述
（一）客房安全的含义
（二）客房安全管理的特点
客房安全管理保障体系
02
谨慎安全管理漏洞
一天傍晚，某饭店客房实习服务员小姚在清扫2205房间时，发现隔壁2206房间门口正站着一位双手抱着大西瓜的男子，这位男子见到小姚后向她示意，帮助拿插在男子裤子后袋里的钥匙。小姚见男子裤袋后似有钥匙状物品，觉得伸手去拿不方便。于是在未确认对方身份的情况下，用自己的工作钥匙打开了房门，并礼貌地请该男子进屋。结果导致2206房间的客人物品被盗。
案例导入：
1. 这个案例中什么环节出了差错？如果你是服务员小姚，你该怎么做？
2. 如何避免这类事情的发生？
思考、讨论：
一、客房安全管理制度
二、客房安全设施的配置
（一）电视监控系统
电视监控系统是饭店安全管理中经常使用的设备，是由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的闭路电视系统。配备电视监控系统后，可以通过安装在各个角落的摄像头，将现场的动态汇总到监控中心的屏幕上，如发生意外情况，监控中心可立即通知有关人员前往解决，这样既减轻保安人员的负担，又大大提高了饭店处理问题的效率。同时，通过摄像机可及时发现不法分子和可疑分子，迅速采取防范措施，确保饭店及客人的安全。对于已经建立了客房服务中心的饭店，电视监控是必备的安全设施。一般设置在前厅大堂、楼层过道、客用电梯、消防楼梯通道、公共区域和客用停车场。
（二）安全报警系统
（三）消防监控系统
现代饭店一般为高层建筑，具有建筑费用高，装饰豪华，各种物品储备较多，住客密集的特点，一旦发生火灾，将危及住店客人的生命安全，危及饭店财产和员工的安全，给饭店造成巨大的损失。可以说，火灾是饭店的“头号杀手”。有关调查表明：地球上几乎每34小时就有一起饭店失火，每年由于饭店失火而造成的损失高达1.5亿美元。然而，饭店一旦发生火灾，仅依靠饭店外的消火栓和消防部门的救火车是不能迅速扑灭大火的。为了防患于未然，饭店必须建立自己的消防监控系统。它一般包括火灾报警系统、自动灭火系统、人工灭火系统、防火设施系统等。而报警器、灭火器、防火门、消防泵、增压风机等设备是饭店消防工作中常用的设备。
（四）通信联络系统
通信联络系统是以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等器材形成通讯系统。它使得饭店的安全工作具有快速反应能力，对保障饭店的安全起到十分重要的作用。
（五）客房安保设施
三、卫生安全系统
卫生安全系统是指为保障住店客人的健康安全而提供的安全卫生体系，包括:
（一）公共卫生安全工作
公共卫生是指饭店公众共有共享的活动区域的卫生，可分为前台和后台的公共卫生。饭店的公共卫生安全管理工作，主要应该采取以下措施:
1. 整洁卫生
饭店的公共场所必须保证整洁，做到无垃圾、无污迹、无异味。为此，饭店必须制定公共卫生清洁工作的制度和公共卫生计划，实行定岗划片、分工负责、落实到人。
2. 通风消毒
保证饭店中央空调系统安全送风，确保向饭店各个场所输送新风，及时清洗布草，严格按照规范的饭店卫生清洁程序进行设备、用具的消毒操作。
（二）客房卫生安全工作
客房卫生安全工作主要包括：科学正确地使用卫生消毒器材、器具和溶液等对客房居住环境进行安全消毒，杜绝因客房消毒不严而造成传染性疾病的传播。
客房部防火与防盗
03
913房的报警声
一天晚上，杭州某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警示孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。“不好。913房出事了！”他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，直奔913房。
到了913房门口，只见房门口挂着“请勿打扰”的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：“913房客人请快开门。”里面还是死一般的寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。“好险啊！”小郝和小范轻轻地舒了口气。
此时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：“先生，请醒醒！”客人终于醒来，一副醉眼矇胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说：“先生，维护所有客人的生命和财产安全，是饭店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……”客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。
案例导入：
1. 饭店保安小郝和服务员小范的做法是否恰当？为什么？
2. 应如何避免类似情况的发生？
思考、讨论：
一、火灾预防及处理
（一）客房火灾发生的原因
（二）火灾事故处理
知识链接：
二、盗窃事故的处理
（一）盗窃事故的预防
（二）客人报失的处理
饭店客人的财物被盗后，客人可直接向公安机关报案，也可向饭店报失，反映财物丢失情况。报案由公安部门受理，报失则由饭店处理。无论是报失还是报案，饭店服务和管理人员都应积极协助，及时向有关部门和上级部门反映情况，把属于客房部范围内的工作做好。具体程序和方法如下：
（1）接获客人投诉在房间内有财物损失时，应立即通知以下人员:值班经理、保安
科、房务部。
（2）封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切忌在不了解
情况下拥入客人房内，若的确需要进房，也不得乱踩、乱摸。
（3）向客人了解失窃物品的价值，并遵循客人的意见是否报警。
（4）向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步清查。
（5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。
（6）遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。
（7）待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。
（8）将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。
（9）对于此类盗窃事件，除相关人员外，一律不得公开宣布。
客房部员工安全保护
04
不可忽视员工安全操作程序
几年前，某饭店曾发生一起这样的安全事故：一位客房服务员在客房走廊进行地毯吸尘，随着吸尘器的移动，吸尘器的电源线已经到头了，必须走回去拔下再找一个插座。这位员工认为这样麻烦，平时都是远远地一拽电线，插头就拔下了。可这天不幸的事情发生了，当他一拽电线的时候，突然手里的电线断了，他只觉得身体一麻就失去了知觉，后来紧急送到医院，虽保住了性命，可右臂由于被电击永远失去了知觉，只好截肢。
案例导入：
1. 这起安全事故发生的原因是什么？
2. 作为饭店方面，应该如何减少此类事故的发生？
思考、讨论：
一、制定安全操作规程
客房部员工安全工作须知:
（1）工作时，应特别留意是否有危险工作情况，如公共走廊或楼梯照明不良或清洁设备损坏等，如有应尽快通知工程维修人员修理，以免发生危险。
（2）如工作区域湿滑或有油污，应立即抹干抹净，以防客人或其他员工滑倒。
（3）在公共地方放置的工作车、吸尘器以及洗地毯机等，应靠边停放，电线要整理好，不要妨碍客人和员工行走。
（4）所有玻璃或镜子，如发现有破裂必须立即报告，及时更换。暂时不能更换的，要用强力胶纸贴上，以防坠下。
（5）不要裸手拾起破碎的玻璃、剃须刀片等尖锐器皿，应戴上手套或用扫帚清理。
（6）移动较重的物品，应使用手推车，推车应用双手推行，以保证安全。举笨重物品时，应先下蹲，平直上身，然后将物品举起。
（7）须取高处物品时，应使用梯架。在公共区域登梯操作，必须有人扶梯。另外，高空作业一定要系安全带。
（8）客房清扫时，须敞开房门进行；关房门时，要握着门把而不要扶着门的边缘拉门。
（9）在公共区域的大块玻璃的显眼处应贴上有色字体或标记，以防客人或员工不慎撞伤。
（10）不要用潮湿的手或抹布触摸电源开关或灯泡等带电物体。
（11）勿在电源附近放置纸张、布件等易燃物品。
（12）在潮湿地面作业时请使用防滑垫，并放置警示牌。
（13）卫生间内及露天花园的地板及楼梯梯级等处不宜打蜡，以防滑倒。
（14）家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。地板有洞或崩裂，要尽快修理。
（15）使用清洁剂及清洁用品时，要了解其化学属性，戴上塑胶手套，勿溅到眼睛或腐蚀皮肤。
（16）员工制服不宜过长,以免被绊倒，发现鞋底过于平滑时要及时更换。
（17）保持各种设备和用具完整无损，有损坏的不可再用，应立即报修，更不可私自修理，以免发生危险。
（18）放置清洁剂、杀虫剂的仓库要与放食物、棉织品的仓库分开，并要进行明显的标注。
二、员工的安全意识及技术培训
饭店培训部及客房部在组织员工岗位培训时，应将培养员工的安全意识和行为习惯列入培训内容。通过案例探讨、模拟演练、知识传授、视频演示等多种培训方式，树立起员工安全至上意识、安全操作规范意识、安全责任意识，并使服务人员掌握必要的安全知识及技能。特别是对紧急事件、突发事件，要举一反三，通过进行培训提高员工的识别能力及敏锐的反应能力。
三、工作场所及设备的安全检查
对客房工作的各区域及员工使用的设施设备，要制定严格的定期检查及维修的制度。发现各种安全隐患及时报告，消除危害。例如，发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险；地板不平整、滑湿的，楼梯残破、缺边的，电源线裸露未清理的，都应设置警示，尽快处理；过道灯具损坏、灯光暗淡等，影响过往安全或给夜间工作的女员工带来心理上的不安全感，应及时更换。清洁设备不可带病使用，工程设备部门要严格按照设备使用的安全标准，进行检查和维修，确保员工使用的安全。
四、改善工作条件
五、合理安排人力和工作时间，保障员工健康
饭店必须合理组织劳动，科学安排人员的工作时间，尽量避免加班加点，保证员工有足够的休息时间。同时，还要注意组织各种文体活动，实现劳逸结合，以增强员工的体质。如做计划卫生时要求进行客房床下的彻底吸尘，长期一人操作，很容易造成腰部受伤，而由两人配合着进行则要方便、省力得多。管理者在安排这类工作时应充分考虑这方面因素。合理安排人力还包括安排合适的人去做。例如，搬运较重物品等工作可由专人去做，许多饭店的客房部，均有专人负责搬运重物以及打杂等工作，这类工作一般应安排男服务员完成，尽量避免让女服务员去做。
六、建立员工健康档案
管理者应为员工建立健康档案，注意对员工进行定期健康检查，了解员工的健康状况，还应特别注意保护和保障女员工的健康。女员工由于生理特点，比男员工更容易疲劳和患病，所以为了保护女员工的健康，应视具体情况实施必要的特殊政策。只有健康的员工才能提供高效率的工作，因此，管理者对员工健康问题应给予一定的重视，进而保证部门各项工作的顺利进行。
项目小结：
饭店客房安全工作的好坏，直接关系到客人的满意程度及对饭店的印象，是饭店最为关注的管理内容，饭店如果离开了安全保障，客人及员工的生命财产及饭店的财产将直接受到威胁，因此，安全的住宿及工作环境是饭店管理最为重要的内容。本章着重介绍了客房安全管理的含义及特点，火灾、失窃安全事故的防范与处理措施，客房员工的劳动安全保护知识。客房安全是指客人及工作中的员工在客房范围内，人身、财产和正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。包括三个方面的含义:客人安全、员工安全和客房安全。同时从客房安全制度和客房安全设施设备的配置来为客房的安全提供保障。对于火灾和失窃安全事故，要进行事前的积极预防和事发的妥善处理。而对于客房员工的安全保护则从制定安全操作规程、培训员工、改善工作条件等方面进行阐述。
课后练习题：
1．引发火灾的原因有哪些？
2．发现火灾时，应如何处理？
3．客人报失时，应如何处理？
谢 谢 ！
Thank you

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