资源简介

(共28张PPT)
客房服务与管理
项目六 客房部用品与设备管理
任务一 客房部用品与设备的配置
任务二 客房部可循环使用物品管理
任务三 客房部非循环使用物品管理
识记
1.描述客房部的用品和设备。
理解
1.会计算客房用品、设备的需求量。
学会
1.知道客房用品、设备管理与控制的方法。
本章学习目标：
客房部用品与设备的配置
01
“非常满意”
盛夏的一天，罗总风尘仆仆地入住华文饭店。沐浴更衣后，罗总一身轻松。她随手打开房间内的小冰箱，发现里面正好摆放着自己喜欢的冰镇果汁饮料。她一边享受着饮品，一边环视整个客房。罗总是个经常光顾饭店的商务女性，对客房内的物品配备比较熟悉，每次入住饭店后，她总会仔细观察饭店为她的房间提供了什么用品。“床上用品、文具用品、家具、灯具、卫生用品、毛巾……”她的眼睛扫过房间的所有物品，她发现这家饭店提供的客房用品样样齐备，而且品质非常好，于是，她欣然在“宾客征求意见卡”上写下了“非常满意”四个字。
案例导入：
1. 饭店客房通常配备哪些用品？
2. 客房用品可以分为哪几类？
思考、讨论：
一、棉织品
二、员工制服
饭店员工制服的种类、数量及规格多种多样，这是因为每种岗位的制服都不一样，且每种岗位的制服又分为男款和女款两类，男、女款又各有大、中、小号。通常情况下，饭店各部门的员工制服都是由客房部来负责储存、发放和管理的。
三、清洁设备
清洁设备主要包括清洁客房及公共区域所需的主要机器与设备，以及洗衣房设备，洗衣房设备主要有洗衣机、干衣机、熨平机、折叠机、蒸汽柜、棉织品运载车辆、缝纫机、运输小车等。关于清洁设备的知识详见本书“项目三·任务一”的“四、客房清洁用具”。
四、宾客租借品
这类物品一般不放在客房内，而是存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，此项服务不收费。客房部向宾客借出的物品通常有：熨斗、熨衣板、针线包、吹风机、闹钟、儿童床、床板、变压器、电热垫、冰袋、剃刀、卷发钳、手杖等。
五、客房供应品
客房供应品是客人可以带离饭店的东西，包括香皂、洗衣袋、礼品袋、鞋擦、文具，一次性拖鞋、擦鞋布、洗浴液、洗发液、牙具、淋浴帽、梳子、卫生卷纸、火柴、面巾纸、茶叶、针线包、圆珠笔、明信片等，也叫一次性消耗用品。
六、客房备用品
这类物品是放在客房或在客房内使用的，一般不允许客人带走，包括衣架、卫生间防滑垫、棉织品、茶水具、酒具、烟灰缸、服务夹等。
七、清洁剂与小型清洁工具
清洁剂包括多功能去污剂、消毒剂、杀菌剂、金属擦亮剂、家具上光剂等，小型清洁工具有扫帚、拖把、抹布、窗刷、簸箕、拖把绞干器、清洁提桶、橡皮手套、口罩、海绵等。
八、洗衣房设备
洗衣机、干衣机、蒸汽柜与蒸汽通道、熨平机与熨烫机、车辆和运输设备。
九、家具
客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，其中以实用性家具为主。客房使用的实用性家具主要有卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。陈设性家具有画框、屏风、花架及其他装饰品。
十、电器设备
照明灯具。空调。音响。冰箱。电话。
十一、卫生设备
卫生间的设备主要由洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。洗脸台上一般装有面镜。浴缸边上有浴凳、浴帘，下面铺有胶皮防滑垫，有冷、热水龙头和淋浴喷头。饭店里一般有恒温器，能自动供热水；还有手纸架、毛巾架及通风设备等。
十二、安全装置
为了确保宾客的生命和财产安全，预防火灾和坏人肇事，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装保安电视，可以监视楼层过道的情况。客房及楼道还装备自动灭火器，一旦发生火灾，安全阀即自动熔化，水从灭火器内自动喷出。
客房部可循环
使用物品管理
02
张先生一家的遗憾
母亲节就要到了，平常总是忙碌的张先生决定好好陪一陪母亲，以尽自己的孝心。张先生在某饭店预订了酒宴，邀请了所有的亲戚朋友来为老太太助兴。筵席开始，这一大家人推杯换盏，十分高兴。在这兴头上，晚辈们都想给老太太献歌祝福，特别是张先生，想给母亲献上一首老人家最喜欢的京剧曲目，刚拿起话筒，卡拉OK传出刺耳的尖叫声，再过一会，机器不再出声了。服务员赶快请来音响负责人，一检查，卡拉OK坏了，需要1个小时才能修好。虽然服务员满怀歉意，但遗憾还是堆满了张先生一家老小的脸庞！
案例导入：
1. 该饭店设备管理存在哪些问题？
2. 饭店设备管理有何意义？
思考、讨论：
一、棉织品管理
二、员工制服管理
三、客房租借品管理
四、设备管理
客房部非循环
使用物品管理
03
饭店“六小件”
饭店“六小件”是指一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、一次性拖鞋、一次性梳子。“六小件”全部是一次性消耗用品，不便回收利用，浪费较大。2011年1月1日，经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准，《旅游饭店星级的划分与评定》标准取消了六小件作为饭店客用品的硬性要求，原因是饭店取消“六小件”后遭到大量客人的投诉。尽管如此，国家旅游局颁发的《绿色旅游饭店》仍旧要求，客房要尽量减少使用“六小件”等一次性消耗品。
资料来源：作者根据饭店案例和教材编辑整理
案例导入：
1.饭店提供“六小件”有什么意义？
2.为了减少“六小件”的浪费，饭店可以采取哪些管理办法？
思考、讨论：
一、制定非循环使用物品的消耗定额
非循环使用物品的消耗定额确定了饭店一定时期内为完成客房接待任务所必须消耗的非循环使用物品数量，并逐月分解和落实到每个楼层，来加强计划管理，达到增收节支的目的。
非循环使用物品消耗定额的制定方法，是以标准间配备为基础，确定每天的需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额，其计算公式如下：
A=B×x×f×365
式中：A为单项客用品的年度消耗定额；B为一个标准间每天配备数量；x为客房数；f为预测的年平均出租率，365为一年内的天数。
例：某饭店有客房300间，年平均出租率为80％，梳子、圆珠笔的每个标准间每天配备额分别为2把、1支。求该饭店梳子、圆珠笔的年度消耗定额。
解：牙膏的年度消耗定额=B×x×f×365=2支×300间×80％×365=17.52（万把）
圆珠笔的年度消耗定额=B×x×f×365=1支×300间×80％×365=8.76（万支）
确定消耗定额标准后，就要按定额进行供应，满足需要。同时，对各楼层消耗不足
和超额消费的物品可以内部调剂，尽量控制物品消耗总量不突破计划指标。
二、非循环使用物品的管理控制
项目小结：
客房部管理的用品与设备种类非常多，包括棉织品、员工制服、清洁设备、客房供应品、客房备用品、客房租借品、清洁剂与小型清洁工具、家具、卫生设备、电器设备、安全装置等。这些物品与设备可划分为循环使用物品和非循环使用物品。对客房部用品与设备进行管理的目的，一方面是保证饭店客房部和相关部门经营业务的正常进行，另一方面可以提高客房用品与设备的使用率，延长客房设备的使用周期，为饭店开源节流。
对客房用品与设备的管理，首先，要确定用品与设备的最佳库存量或需求量，以避免储存过多而浪费，同时还要保证饭店正常经营的需要；其次，要对用品和设备的储存、发放、使用、保养、盘点等环节进行控制。
课后练习题：
1．简答客房部的用品与设备配备。
2．简说客房部棉织品种类。
3．简答客房部的清洁设备种类。
4．简要阐述客房部循环使用物品的管理办法。
谢 谢 ！
Thank you

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