资源简介

(共33张PPT)
客房服务与管理
项目八 客房部人力资源管理
任务一 员工招聘
任务二 员工培训
任务三 员工激励
识记
1.知道客房部员工的招聘程序。
理解
1.客房部员工招聘的途径。
学会
1.掌握员工培训的方法。
2.掌握激励员工的方式。
本章学习目标：
员工招聘
01
潘总该选择谁？
国内一家知名连锁饭店集团公司总部设在北京，成员遍及广州、上海、武汉等地，在总经理潘总的领导下，公司每年的营业额以25%以上的速度递增。
就在前几天出了一件让他非常棘手的事，市场部经理卞亚由于个人原因辞职。现在，公司急需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘总和公司其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的意见。
潘总认为现任市场部副经理韩少不错，可以接替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他人的强烈反对，人事部经理刘杰首当其冲：“韩少有很强的分析能力，对环境变化能很快适应，但很少听取别人的意见。如果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中文化程度，下面的人多数都是大学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？”
销售部负责人也插言：“韩少干得的确不错，但是过分的热心和乐观令人感到有点不安，这有可能导致他无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。”潘总又想到了市场部另一位副经理肖凌。肖凌做事不张扬，为人非常随和，最擅于团结下属，手下人会很好地跟他结合在一起，办起事来也很有韧劲，在工作上肖凌的表现也很不错，但有时心太软，比如说，在他手下，有几位表现很差的销售员，按理说应该辞掉，可肖凌却不忍心这样做。
这两天，有人又透露给潘总一个消息：竞争对手某饭店集团的市场部经理李汶最近与老板闹翻了，正要辞职不干。我们何不趁此机会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。
潘总听后，觉得也是一个办法。但考虑后，又觉得不太妥当。李汶虽然是一位难得的人才，但她能否很快熟悉本公司的业务，理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司市场部门人员的积极性。
案例导入：
1. 如果你是潘总，你会选择谁呢？
2. 如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？
思考、讨论：
一、员工招聘准备
二、员工招聘的步骤
三、员工招聘的途径
四、招聘面试
选用人员的注意事项:
为选拔合适的员工，在面试客房部求职者时应注意以下几点：
（1）简历并不能代表本人。
（2）工作经历比学历更重要。
（3）不要忽视求职者的个性特征。
（4）让应聘者更多地了解饭店和客房部的工作特点。
（5）给应聘者更多的表现机会。
（6）慎重做决定。
（7）面试时，管理者要注意自身的形象。
员工培训
02
饭店培训无小事
某饭店是一家五星级饭店，经营业绩在当地一直名列前茅，可提到培训计划的制定与实施，培训部经理小王却并不感觉轻松。上次，小王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划，内容很周详，受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最多只实现了60%，主要原因是饭店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证，相关部门也不配合。以至在下半年，客房部服务经常出现差错导致客人的投诉，问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、相关部门经理，连老总都成了“救火队员”，整天忙于处理这些突发事件，小王也不知道到底怎样才能扭转这种被动的局面。
案例导入：
1.请谈谈饭店培训工作的重要性。
2.该饭店应如何处理好经营与培训的关系？
思考、讨论：
一、培训的意义与原则
（一）培训的意义
1. 能够提高员工的综合素质
2. 提高工作效率和质量，减少出错概率
3. 降低营业费用
4. 提供安全保障
5. 加强沟通，改善人际关系
6. 提高员工的自信心，增强员工的安全感
7. 为员工晋升创造条件
8. 减少管理人员的工作量
9. 是饭店标准化、规范化管理的需要
（二）培训的原则
二、培训的内容与类型
（一）培训的内容
（1）饭店及部门的规章制度；
（2）服务意识；
（3）职业道德；
（4）仪表仪容与礼貌礼节；
（5）服务程序、规范与技能技巧；
（6）客房销售艺术；
（7）英语；
（8）安全知识；
（9）管理人员的管理技能。
（二）培训的类型
1. 入职教育
入职教育的对象是刚招聘的新员工，这项工作通常由饭店的人事培训部负责。在一些规模较大的饭店里，几乎每天都有新员工入职。为了便于统一安排对新员工进行入职教育，饭店通常规定每星期一为新员工入职日，各部门招聘的新员工都在这一天来饭店报到，人事培训部统一进行入职教育。入职教育的主要内容包括：举行欢迎仪式，学习饭店的员工手册，熟悉饭店的环境，了解饭店的情况，办理有关手续，解答疑问。新员工的入职教育是一项非常重要的工作，各饭店的人事培训部门都应有一套完整的培训方案。入职教育结束后，新员工即可到聘用部门去接受上岗前的培训。
2. 岗前培训
岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。新员工在上岗前必须接受专门的业务培训，培训结束后，还须接受严格的考核。考核合格后才能正式上岗。新员工的岗前培训是饭店培养和造就合格员工的最佳时机。客房服务的岗前培训内容主要有：本部门的组织机构及岗位职责、规章制度、安全守则、礼貌礼节、仪表、仪容及个人卫生要求、沟通技巧、客房常识、清洁器具的使用和保养、清洁剂的使用方法和注意事项、客房清洁保养的程序和规范、对客服务程序和规范、各类表单的使用等。
3. 在职培训
在职培训是指针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行。可以对员工个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。其目的在于逐步培养并强化员工良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门的工作趋向规范化和协调化。
4. 管理培训
管理培训又称为晋升培训或发展培训。晋升培训是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的“热身运动”。其主要目的是培养管理人员和业务骨干。管理培训可以使其能够担任更高层次的职务或承担更重大的责任，发挥更大的作用。这种培训的内容和方式等需根据培训对象的基础及发展的目标与具体情况来确定和安排，通常要有一套系统的方案，包括培训的内容、要求、时间安排、指导老师、培训方式、考试方法等。
三、培训的方法
四、培训计划的制订
（一）发现培训需求
通过分析工作中带有普遍性的问题，根据饭店或部门制订的工作目标与现状之间的差距，来确定是否需要培训、何时实施培训和怎样进行培训。在下列情况下，通常需要培训。
（1）饭店开业时。
（2）新的设备投入使用时或新的工作程序和管理制度将要实施时。
（3）当员工从事一项新工作时(无论是新员工还是老员工改变工作)。
（4）当管理者想帮助员工在事业上获得发展时。
（5）工作效率降低时。
（6）工作不断出现差错时。
（7）各岗位之间经常产生摩擦时。
（8）顾客投诉较多，或员工工作不符合饭店的质量和数量要求时。
（9）饭店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距时。
（二）制定培训计划
确定培训需求以后，就要制订培训计划。在制定培训计划之前，需考虑以下几个方面:
客房管理者在做部门培训计划之前，应该做充分的准备工作。具体如下：
（1）分析近半年来客人的满意指数。
（2）仔细阅读近期客人意见书。
（3）参考员工评估表，并与饭店要求达到的工作目标相比较。
（4）认真研究部门的经营计划和目标。
（5）与员工面谈了解培训需求，也可以用问卷的形式进行。
（6）与总经理面谈听取培训工作的指示。
五、如何增强培训效果
员工激励
03
小张在激励中成长
某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是:比较懒惰，工作不积极努力。这时，客房部经理并没有轻信大家的话，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发她。不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房部经理便收到了全饭店第一封表扬信，表扬的不是别人，正是小张！事情是这样的，昨晚10点左右，一位客人匆匆忙忙地拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣服。可是那个时间，饭店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能营业了，但小张还是毫不犹豫地答应了，随即，小张便自己亲自把衣服洗干净，并很快交给了客人，告诉客人可以把衣服挂到通风处，明天应该不会影响参加会议，客人很是感动，于是写下了这封表扬信。客房部经理在晨会上对小张给予了充分的肯定与鼓励，从那以后，小张成了整个饭店最勤劳、最努力工作的员工，并多次受到了表扬与奖励。
案例导入：
1．为什么小张后来成为饭店最勤快、最努力的员工？
2．从这个案例中可以得到什么启示？
思考、讨论：
—、激励的重要性
美国假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。如何才能令员工满意，为客人创造满意的环境呢？要靠激励。美国哈佛大学的詹姆士教授曾经指出，绝大多数的员工在完成企业派给他的工作时，一般只需付出自己能力的20％~30％即能达到企业要求。如果受到有效的激励，则会付出全部能力的80％~90％，可见，激励对提高员工潜在的工作表现和工作能力具有很大的推动力。作为一名管理者，要调动下级员工积极努力地完成各项工作，必须运用有效的激励方式，促使员工经常处于热情积极的状态，发挥较高的效能。
二、激励的方式
三、基层管理者的激励技巧
四、激励的注意事项
项目小结：
人力资源是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。客房部管理水平的高低、服务质量的优劣，在很大程度上取决于客房部员工的整体素质，而员工的整体素质又在很大程度上取决于员工的招聘、员工的培训和员工的激励。本项目首先从客房部员工的用人标准、招聘程序和面试等方面来阐述客房部员工的招聘；其次介绍了客房部员工培训的意义、原则、内容类型和方法等；最后对如何激励员工、激励员工的方式和技巧等方面做了阐述。
课后练习题：
1．客房部员工的招聘途径有哪些？
2．客房部员工的培训方法有哪些？
3．简述基层管理者的激励技巧有几种类型。
谢 谢 ！
Thank you

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