资源简介

(共28张PPT)
任务一 客房清扫服务
任务二 对客服务
任务三 其他服务
项目一 楼层服务
任务1.3.1 叫醒服务
一、叫醒服务的准备工作
任务三 其他服务
　　
　　1．总机工作人员上班前检查叫醒服务所需的闹钟、计算机叫醒服务系统等设备设施是否运行良好。
　　2．客房服务员和管理人员在检查OK房时，需留意电话是否响，是否解除了免打扰功能的设置等。其他服务
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　　酒店向客人提供叫醒的方式有两种，一种是人工叫醒，另一种是自动叫醒。
　　人工叫醒服务可细分为7个步骤，如图
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　1、人工叫醒服务程序　
（1）接听电话
　　当电话铃响了，在三声之内接听电话。向客人问好，通报自己的部门，询问是否需要帮助。
　　（2）接受叫醒
　　楼层服务员及客房中心在接收到客人叫醒要求时记录如下内容：房号、特殊要求、叫醒时间等。向客人复述一遍所记录的内容，确保准确无误。
　　（3）及时通知总机
把需要叫醒的客人的房号、时间、姓名、特殊要求及时通知总机，并记录下总机接收人的姓名。
　　
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　　（4）叫醒设置
　　在闹钟上设置叫醒的时间，做好准备工作，避免出现错误。
　　（5）第一次叫醒
　　闹钟一响，配合总机准时用电话接通客房分机，第一次叫醒客人。
　　（6）第二次叫醒
　　间隔5分钟后，接通客房分机，第二次提醒客人。第二次提醒时，可播放音乐，并播报当日的天气预报。
　
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　　（7）记录
　　将实际的叫醒情况记录在叫醒记录本上。如果房内无人接听，每隔3～5分钟叫醒一次，三次无人接听，楼层服务员进行敲门叫醒，若团队客人较多，应报告大堂副理或值班经理，由其组织人员及时叫醒客人。
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　　酒店向客人提供叫醒的方式有两种，一种是人工叫醒，另一种是自动叫醒。
　　自动叫醒服务可细分为7个步骤，如图
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　1、自动叫醒服务程序　
（1）接听电话
　　当电话铃响了，在三声之内接听电话。向客人问好，通报自己的部门，询问是否需要帮助。
　　（2）接受叫醒
　　楼层服务员及客房中心在接收到客人叫醒要求时记录如下内容：房号、特殊要求、叫醒时间等。向客人复述一遍所记录的内容，确保准确无误。
　　（3）及时通知总机
把需要叫醒的客人的房号、时间、姓名、特殊要求及时通知总机，并记录下总机接收人的姓名。
　　
二、叫醒服务程序
任务三 其他服务
　　
　1、自动叫醒服务程序　
（4）叫醒设置
　　将叫醒时间输入计算机。如果是叫早服务由夜间话务员统一输入计算机，然后由领班统一核对。
　　（5）第一次叫醒
　　计算机根据设置的时间和分机号码，第一次自动接通客房分机，客人接听时，自动播放事前由饭店统一录制的叫醒服务声音。
　　（6）第二次叫醒
间隔5分钟后，再次接通客房分机，第二次提醒客人。
（7）记录
将实际的叫醒情况记录在叫醒记录本上。
　　
任务1.3.2 加床服务
一、加床服务的准备工作
任务三 其他服务
1、确定客人需要加床的房间号码和具体要求。
2、通报客人加床服务的收费标准。在客人确认加床以后备好加床用具、用品。
二、加床服务程序
任务三 其他服务
　　
加床服务可细分为6个步骤，如图
二、加床服务程序
任务三 其他服务
　　
　　1．接受加床服务
　　房务中心接到前台的加床通知后，做好记录。如房号、姓名、具体要求后，通知楼层服务员。
　　2．敲门进房
　　楼层服务员按敲门进房的程序进房。
　　3．将加床用品推入房间
　　进房时楼层服务员将加床与配套的被子、枕头、床单、被褥和一套客人用品一起推入房间，须询问客人的要求，将客人用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放。如客人无要求，按制度将床铺好。
二、加床服务程序
任务三 其他服务
　　
　　4．向客人致谢
　　服务员按客人的要求摆放好物品后，面对客人表示感谢，询问客人是否还有其他服务，若没有向客人礼貌道别，后退几步，轻轻地把房门关上。
　　5．通知客房服务中心加床完毕
　　加床完毕后，应该及时把这个信息通知给客房服务中心。
　　6．记录
　　及时与总台联系将加床费用入账。
三、加床服务的注意事项
任务三 其他服务
　　
　　1．加床时，注意不要损坏客人房间里的物品。
　　2．客人退房时，及时将加床从房间里撤走。
　　3．加床服务需配套，除了加床以外，还需要配套用具，如被子、枕头、床单、被褥和配套的各种毛巾、牙刷等用品。
　　4．客房部需要和前厅收银处保持信息沟通，及时将费用记入客人账单。
任务1.3.3 擦鞋服务
一、擦鞋服务准备工作
任务三 其他服务
　　1．客房服务员在整理房间时，需要检查房内是否有配套的擦鞋篮、擦鞋垫以及擦鞋说明。
　　2．准备好各种鞋油、刷子等工具。
二、擦鞋服务程序
任务三 其他服务
　　
擦鞋服务可细分为3个步骤，如图
二、擦鞋服务程序
任务三 其他服务
　　
　　1．收鞋
　　（1）接到客人通知或发现客人的脏鞋已经放入擦鞋篮后，服务员按敲门进房的要求进入客人的房间，将客人的皮鞋收到工作间。
　　（2）立即写好房号牌放置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求，应在三小时内擦好鞋送回客房。
　　
　　
二、擦鞋服务程序
任务三 其他服务
　　
2．擦鞋　　
（1）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面。
　　（2）根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光。
　　3．还鞋
　　（1）将擦好的鞋放入鞋篮里。
　　（2）检查无误后及时送回客人房间。
三、擦鞋服务的注意事项
任务三 其他服务
　　
1、注意擦净鞋边、鞋口、鞋底，不可弄脏鞋内侧和鞋带，以免弄脏地毯和客人的袜子。
2、不要将客人的鞋送错房间。
3、根据不同的鞋，采用不同的清洁方法，不能使用鞋油的鞋，绝不要涂抹鞋油。
4、如果客人的鞋有破损无法处理，提示客人送鞋匠处理。
5、特别留意雨天的擦鞋服务。
四、擦鞋服务
任务三 其他服务
　　
任务1.3.4 托婴服务
一、托婴服务程序
任务三 其他服务
　　
　　托婴服务可细分为6个步骤，如图
一、托婴服务程序
任务三 其他服务
　　
　　1．填写《托婴服务申请表》
　　客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张《托婴服务申请表》。
　　2．核对客人所填信息
　　客人填好表后，详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐。
　　3．派专人照看
　　当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务。
一、托婴服务程序
任务三 其他服务
　　
　　4．服务中不能离开婴儿
　　（1）看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的相关吩咐，处理交接事宜。
　　（2）服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不能让小孩接近容易碰伤的物品，不能把小孩带离指定地点。
　　5．将婴儿当面交给客人
　　当客人归来，将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费。
　　6．办交接手续
　　看护人员到房务中心办交接手续。
二、托婴服务的注意事项
任务三 其他服务
　　
　　1.客人外出时，请其留下联系电话，以便出现特殊情况时进行联系。
　　2.看护人员必须有责任心，诚实可靠，并有一定的保育知识。
　　3.照看中，不得随便给小孩食物、饮料，按客人的要求来照看小孩。
　　4.在饭店规定的区域内照看小孩。
　　5.不得将小孩随意委托他人照管。
思考题
项目一 楼层服务
　　
　　1．人工叫醒、自动叫醒分别有哪些程序？
　　2．比较人工叫醒和自动叫醒的异同点？
　　3．通过正常的叫醒方式没有把客人叫醒，应该怎么办？
　　4．通常有哪些因素导致没有叫醒客人，应如何有意识地防范这种现象？
　　5．加床服务有哪些程序？
　　6．加床服务有哪些注意事项？
　　
思考题
项目一楼层服务
　　
　　7．做加床服务前，服务员需要做好哪些物品准备？
　　8．擦鞋服务有哪些程序？
　　9．提供擦鞋服务时需要注意哪些事项？
　　10．提供擦鞋服务时需要做好哪些准备？
　　11．托婴服务有哪些程序？
　　12．服务员给客人提供托婴服务时应注意哪些事项？
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