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第六章 洗衣房管理
洗衣房概述
第一节
洗衣房设备配置
第二节
洗衣房工作流程
第三节
第一节 洗衣房概述
一、洗衣房的建立
二、洗衣房的机构设置
三、洗衣房的设计与布局
一、洗衣房的建立
（一）节省布草配备数量
所谓的布草配备数量是指酒店存有几套布草用于周转。酒店设置洗衣房，配备三套布草就可以周转，它们分别是：一套供客人使用，一套存放在布草房，另一套在洗衣房洗涤。
（二）节省成本费用
一般来说，签约洗衣房，有利于酒店更加专注于自己的核心业务，将辅助性的、开销较大、专业性较强的业务交给外部专业化的企业办理，提高效率。但酒店如果拥有持续性的高开房率、良好的洗衣房管理水平以及布草存货控制水平，建立自营洗衣房会比送外面洗衣店洗涤减少8％～10％的费用开支。
二、洗衣房的机构设置
（一）洗衣房组织机构形式
（二）洗衣房的人员安排
三、洗衣房的设计与布局
（一）洗衣房的位置选择
1．靠近员工电梯
2．相对较独立的区间
3．离锅炉房较近
4．离客服较近
（二）洗衣房的面积大小
1．酒店规模与提供服务的类型
2．酒店星级高低
3．洗涤设备的先进性
（三）洗衣房的功能布局
1．分拣区
2．湿洗区
3．烘干区
4．干洗区
5．整烫区
6．折叠净衣区
（四）洗衣房设计的注意事项
1．分设出入口，做到洁污分开
2．挖掘节能潜力
3．工程安装合理
4．洗衣房通风良好
5．充分利用空间
6．防水地面
第二节 洗衣房设备配置
一、机器设备
二、手工工具
三、其他用品配置
一、机器设备
（一）湿洗机
（二）烘干机
（三）布草熨平机
（四）干洗机
（五）人像熨衣机
（六）绒面蒸汽熨衣机
（七）光面蒸汽熨衣机
（八）打码机
（九）去渍台
二、手工工具
（一）熨斗
（二）烫床
（三）烫台板
（四）喷水壶
（五）棉枕头
（六）木手骨
（七）去渍刷
（八）刮板
（九）地磅秤
（十）桌子
三、其他用品配置
（一）洗涤用品
（1）棉织品主洗剂
（2）化油剂
（3）酸粉
（4）氧漂剂
（5）氯漂剂
（6）上浆粉
（7）柔软剂
（8）干洗剂
（9）洁领净
（二）服务用品
（1）衣架
（2）包装袋
（3）表格
第三节 洗衣房工作流程
一、客衣洗涤服务的工作程序
二、布草和制服洗涤的工作程序
一、客衣洗涤服务的工作程序
（一）客衣服务的运作程序
图6-1 客衣洗涤流程
（二）客衣洗涤服务的操作规范
1．收取客衣
2．标记客衣
3．污损衣物的处理
4．干洗客衣
5．水洗客衣
6．熨烫客衣
7．整理包装客衣
8．送还客衣
（三）“请勿打扰”房客人衣物服务
房间挂有“请勿打扰”牌时，送衣员要特别注意不要敲门；应填写“客衣通知单”从客人房门底下空隙处塞入房间，告知客人衣物已经洗好，请其与服务中心联系，或为客人电话留言等。
（四）客衣纠纷的处理
1．客衣纠纷的处理方法
（1）按洗衣费的10倍赔偿客人。
（2）店方购买与客人被损衣物相同样式的衣服赔偿。
　　（3）按客人出具的购买衣服的小票，照价赔偿。
（1）仔细倾听
（2）道歉
（3）解决问题
（4）超越客人期望
（5）投诉分析
2．客衣纠纷的处理步骤
二、布草和制服洗涤的工作程序
（一）布草和制服洗涤的运作程序
图6-2 布草和制服洗涤流程
1．收集
2．分类
3．去渍
4．洗涤
5．检查
6．烘干和熨烫
7．折叠
（二）布草和制服洗涤的操作规范
1．布草分类
2．布草与制服的去渍
3．布草与制服的清洗
4．熨烫床单、被罩
5．熨烫台布、餐巾、枕套
6．清洗后的布草、制服整理

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