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(共36张PPT)
第七章 客房安全管理
客房安全管理概述
第一节
防火防盗工作
第二节
其他安全事故的处理
第三节
客房劳动保护
第四节
第一节 客房安全管理概述
一、客房安全管理的内涵
二、客房安全工作的原则
三、客房安全设施的配置
一、客房安全管理的内涵
（一）客房安全的概念
1．客房区域内应保持良好的秩序
2．安全区域指的是既没有危险，又没有可能发生危险的状态
3．心理安全
（二）客房安全的意义
1．保障宾客的安全，维护酒店的利益
2．提高宾客的满意度，提升客房出租率
3．提高酒店形象，为当地经济服务
4．客房安全与否，直接关系到员工的工作积极性
5．加强客房安全管理是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志
（三）客房安全管理的特点
1．要求高、难度大
2．服务性强
3．管理细致
4．要求极高的配合度
二、客房安全工作的原则
（一）预防为主
（二）职责清晰
（三）外松内紧
（四）发动群众
三、客房安全设施的配置
（一）电视监控系统
（二）钥匙系统
（三）客房内安全设施
第二节 防火防盗工作
一、火灾的预防及处理
二、失窃的预防及处理
一、火灾的预防及处理
（一）火灾发生的原因
（1）客人酗酒后吸烟引起火灾。
（2）客人乱扔烟头、火柴棒引起火灾。
（3）客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾。
（4）客房电器设备自身故障引起火灾。
（5）长住客人私自增设电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火灾。
（6）客人在房间、阳台放资料过多，年节放烟火引起火灾。
（7）客人将易燃易爆物品带人客房引起火灾。
（8）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸到吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。
（9）客人使用电熨斗、电炉、电饭锅不慎，引起火灾。
（10）客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧造成火灾。
（11）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。
（12）客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施，等等。
（二）火灾的预防
1．安装必要的防火设施与设备
2．搞好职工培训，增强防火意识
3．在日常经营中采取必要的措施，减少火灾隐患
（三）火灾的通报
1．发生火灾的通报程序
（1）酒店内部通报
（2）报警
2．误报
误报可分为两种：一种是危险性误报；另一种情况是安全性误报，又称虚报。
（四）火灾发生时客房员工的职责
（1）及时发现火源
（2）及时报警
（3）及时扑救
（4）按次序向客人发出通报
（5）提醒客人有关注意事项
（6）向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。
（7）协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
（五）灭火方法及器材的使用
1．火灾的种类
（1）普通物品火灾（A类）
（2）易燃液体火灾（B类）
（3）可燃气体火灾（C类）
（4）金属火灾（D类）
2．灭火原理及方法
（1）隔离法
（2）窒息法
（3）冷却法
（4）化学法
3．常用灭火器材及其使用方法
（1）水与消防栓
（2）手动灭火器材
二、失窃的预防及处理
（一）盗窃者的类型
1．外部偷盗
2．内部偷盗
3．内外勾结
4．客人自盗
（二）预防盗窃事故的措施
1．制定切实可行的防盗措施并规定员工的具体职责
2．加强对客人的管理
3．加强对员工的管理
（三）盗窃事故的处理
　　（1）客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见或说一些否定的话，以免给以后的处理带来麻烦和困难。
　　（2）根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情况报告保安部及其他有关部门。
　　（3）对确属被盗案件，应详细问明丢失财物经过、物品名称、数量、用途。
　　（4）尽量帮助失主回忆，来店前后有无查过、有无放错地方等，并应征得失主同意帮助查找，切勿擅自到客人房间查找。
　　（5）询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让客人签字，并要求客人写一份详细的报失经过。
　　（6）对确属被盗案件，还应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报告。
　　（7）如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤服务人员的自尊心。
　　（8）做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。
第三节 其他安全事故的处理
一、意外事故发生的原因
二、客人受伤、生病的处理
三、客人死亡的处理
四、客人醉酒的处理
五、意外事故应急预案的处理
一、意外事故发生的原因
（1）酒店方面原因
（2）客人方面的原因
（3）外界原因
二、客人受伤、生病的处理
（一）由于客房设备出现问题致使客人受伤的处理
（二）客人突发急病的处理
（三）发现住店客人有传染病的处理
三、客人死亡的处理
（1）要保持镇静，不要惊慌失措，以免引起其他客人恐慌；关闭客房门，禁止其他员工进入，防止破坏现场，立即向保安部报告。
（2）保安部人员接到报告后，立即报告保安部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡地点、时间、原因、身份、房号等情况。
　　（3）如发现客人死亡，禁止移动尸体，应保持现场完整等公安机关检验。
　　（4）尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况。
　　（5）保护现场的一切物品，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。
　　（6）对于客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。
　　（7）待公安机关处理完毕后，运送尸体时不能使用电梯和酒店正门，应使用非客用的步行梯，并从酒店后门运出，并把该房间内的用品搬出消毒或销毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
　　（8）在一切事项处理完毕后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。
四、客人醉酒的处理
（一）对轻的醉酒客人的服务规程
（二）对重的醉酒客人的服务规程
五、意外事故应急预案的制定
　　（1）根据酒店内部治安状况、周围环境治安特点、直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位，考虑酒店可能发生的意外事故、紧急事故。
　　（2）需了解一旦发生紧急情况，当地哪些机构可以提供最快援助，如就近的消防队、派出所等。
　　（3）发生紧急事故时所需要的人员、技术。
　　（4）发生事故时设备、供应及通讯需要，如备用电源、备用照明、水源、设备等。
第四节 客房劳动保护
一、客房职业安全培训
二、客房职业安全管理
一、客房职业安全培训
（一）机器设备的安全使用培训
（二）化学药品危害培训
（三）血液病毒与生物危害培训
二、客房职业安全管理
（一）清洁设备的管理
（二）清洁剂的安全管理

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