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第三章 客房清洁管理
客房日常清洁作业
第二节
公共区域清洁管理
第三节
客房计划卫生
第四节
客房清洁质量控制
第五节
清洁器具及清洁剂
第一节
第一节 清洁器具及清洁剂
一、清洁器具
二、清洁剂
一、清洁器具
1．一般清洁器具
（1）扫帚。
　　（2）畚箕。
　　（3）拖把。
　　（4）玻璃清洁器。
　　（5）其他清洁工具，包括喷雾器、油灰刀、百洁布。
（1）吸尘器
（2）洗地毯机
（3）洗地机
（4）吸水机
（5）打蜡机
（6）高压冲洗机
（7）吹干机
2．机器清洁设备
二、清洁剂
1．清洁剂的种类
（1）中性清洁剂
（2）酸性清洁剂
（3）碱性清洁剂
（1）万能清洁剂
（2）玻璃清洁剂
（3）地毯清洁剂
（4）除锈水
（5）酒精
（6）瓷洁
2．常用清洁剂介绍
（7）去油能（化油剂）
（8）漂白水
（9）三合一清洁剂
（10）碧丽珠
（11）铜油
（12）香蕉水
（13）地毯芳香剂
（14）不锈钢保养油
（15）不锈钢金属防护剂
（16）不锈钢清洁光亮剂、地板亮光蜡
（17）地面蜡
（18）洁夫液
（19）起蜡水
第二节 客房日常清洁作业
一、清洁准备工作
二、卫生间的清洁程序
三、住客房间清洁程序
四、铺床程序
五、夜床服务程序
六、其他客房的清洁
一、清洁准备工作
（一）领取客房钥匙
1．客房钥匙的管理控制
2．楼层服务台领取通用钥匙
3．楼层领取通用钥匙
（二）准备布草车和客房用品
1．清洁布草车
2．配备布草车上物品
（三）准备吸尘器
在使用吸尘器以前，应该检查各部件是否完好，如发现部件破损，吸尘器工作时有漏风的地方，要及时修理。其次要检查吸尘器是否有漏电现象，防止危险发生。检查尘袋中的灰尘是否已经被倒干净，并定期撤换新的储尘袋，禁止用湿手操作，以免触电。
（四）安排清洁顺序
（1）挂有“请清理房间”牌子的客房。
（2）客人口头提出要打扫的客房。
（3）服务台指示需要打扫的客房。
（4）重要客人房间。
（5）走客房。
（6）普通住客房间。
（7）根据安排，定期打扫长住客人住房。
（8）挂有“请勿打扰”牌子的房间，在下午2点钟以后应该请示主管，根据情况登记。
二、卫生间的清洁程序
（1）清洁浴室时首先开灯，然后便器冲水，冲水的目的是除去便器内的脏物，为下一步刷便器提供方便并可以节约清洁的时间。
（2）检查并换去脏毛巾、面巾、大毛巾、脚垫。
　　（3）清洁卫生间纸篓里的脏物。
（4）擦洗卫生间设备，按照脸盆、澡盆、便器的顺序依次进行。
（5）擦墙面。
（6）擦镜子时，先用半湿清洁布擦拭，再用干布擦干、擦亮。
（7）补充棉织品。
（8）配备各种酒店易耗品。
（9）洗刷卫生间地面。
（10）卫生间清洁完成后，应该全面检查一下整个房间是否有遗漏之处，然后关灯、关门、登记。
三、住客房间清洁程序
（1）拉开窗帘
（2）清理烟灰缸
（3）清理纸篓
（4）整理床铺
（5）除尘、检查设备
（6）更换茶具
（7）配备各种文具用品、服务用品
（8）清洁浴室，按前面讲过的程序进行
（9）吸尘
（10）最后仔细将房间、卫生间检查一下，看是否有漏项，发现遗漏应该及时补充
（11）将门锁上，最后登记客房清洁状况
四、铺床程序
1．将床拉出
2．撤床单、枕套
3．铺床方式一般有西式、中式两种做法
五、夜床服务程序
1．房间的整理
2．补充房间物品
3．开床
4．整理浴室
5．离开房间
六、其他客房的清洁
1．走客房清洁
2．空房清洁
3．维修房
第三节 公共区域清洁管理
一、公共区域的概念及特点
二、公共区域清洁工作的业务范围
三、公共区域的清洁工作
四、虫害的防治
五、酒店公共区域清洁卫生的质量控制
一、公共区域的概念及特点
（一）公共区域的概念
公共区域（Public Area，PA），是指公众共有共享的活动区域。酒店的公共区域可划分为店内和店外两个部分。
（二）公共区域清洁卫生工作的特点
1．客流量大，对酒店声誉影响大
2．管辖范围广，工作内容繁杂琐碎
3．工作条件差，人员变动大
二、公共区域清洁工作的业务范围
（1）负责大厅、门前、花园、楼梯、电梯及酒店周围清洁卫生。
　　（2）负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工区域的清洁卫生。
　　（3）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅、舞厅等营业场所的清洁保养工作。
　　（4）负责酒店所有下水道，排水、排污管道系统和垃圾房的清理工作。
（5）负责酒店内外的绿化、美化工作。
　　（6）负责酒店卫生防疫，防治“六害”工作。
　　（7）负责酒店所有公共洗手间的清洁卫生。
三、公共区域的清洁工作
（一）大堂的清洁
1．大堂地面的清洁
2．扶梯、电梯的清洁
3．大堂内其他设施及物品的清洁
（二）公共卫生间的清洁
1．日常清洁
2．彻底清洁
（三）公共区域物品摆放标准
（1）所有清洁工具，只有在使用时才能出现在公共区域。
　　（2）易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放于专门区域。
　　（3）摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施。
　　（4）物品摆放应方便客人出入，不能妨碍客人走动，更不得伤害客人。
（5）公共任何区域不得乱贴、乱画、乱划。
　　（6）任何人未经过允许不得擅自改变物品的摆放位置，如需要临时移动任何公区物品，应准确归位。
（四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁
（1）清除座椅上的食物碎屑及污渍。
（2）清洁椅腿、窗沿及通风口。
（3）清洁吧台、账台及电话机等。
（4）擦亮金属器件。
（5）地面吸尘。
（6）有计划地为家具、灯具等清洁打蜡。
（7）有计划地分批进行座椅和墙面的清洗。
（五）店外公共区域清洁保养
1．庭院的清洁
2．地下车库、停车场
3．室外露天营业场所
（六）酒店垃圾的管理
1．垃圾的存放
2．垃圾收集清运的操作程序
3．垃圾房卫生标准
4．注意事项
（七）员工洗澡间、厕所清洁
（1）用清洁剂以合适比例兑水洗擦墙身和地面，对瓷片砖缝重点清洁。
　　（2）厕坑、尿槽用清洁刷加清洁剂进行清洁，如果有水垢，加酸性清洁剂进行处理。
　　（3）用清水将墙身和地面污水冲扫干净，再用干地板拖将地面水迹拖干。
（4）洗手盆及台面用清洁剂、百洁布进行洗刷，用清水冲干净污迹，用干布抹干水迹。
　　（5）镜面、玻璃窗用玻璃毛头、玻璃刮进行清洁。
　　（6）倒垃圾，加洗浴液、卷纸。
（八）员工更衣室的清洁
（1）清洁更衣柜顶部杂物，擦拭更衣柜。
　　（2）刮玻璃窗，打扫地面卫生，湿拖地板。
四、虫害的防治
（一）苍蝇的一般防治措施
（二）蚊虫的主要防治措施
（三）蟑螂防治的主要措施
（四）鼠类约主要防治措施
（五）螨虫的主要防治措施
五、酒店公共区域清洁卫生的质量控制
1．重视员工的选择和培训
2．配置齐全的设备用品
3．划片包干，分工负责
4．制定质量标准，规定工作流程
5．加强检查督导
第四节 客房计划卫生
一、家具上蜡
二、地板打蜡
三、擦窗
四、擦拭顶灯
五、擦拭铜器
六、吸尘
一、家具上蜡
1．除尘
2．上蜡
3．打光
二、地板打蜡
1．打蜡
2．砂擦
3．除尘
4．上蜡
5．打光
三、擦窗
（1）粉擦
（2）油擦
（3）干布擦
（4）水擦
四、擦拭顶灯
1．准备
2．操作
3．检查
五、擦拭铜器
擦拭铜质设备，如铜质窗把手、铜质房间门牌号、铜质门把手时，首先用湿布擦去灰尘，然后用少许铜油揩擦，用干布沾少许牙粉重擦，使其发光发亮。对于古铜把手，只需要擦去铜面上的灰尘就可以了。
六、吸尘
（1）软座椅以及沙发的靠垫
（2）床软垫
（3）厚窗帘
（4）客房内四周墙面
（5）床和家具下面的地毯
第五节 客房清洁质量控制
一、强化员工的卫生意识
二、制订标准
三、建立检查制度
四、严格考核
五、实行表格化管理
六、加强计划控制
一、强化员工的卫生意识
（1）要求服务员及管理人员有卫生意识。
（2）要求客房员工对酒店的卫生标准有足够的认识，不能以日常的卫生标准作为酒店的卫生标准。
二、制订标准
1．操作标准
2．时效标准
3．功能性标准
三、建立检查制度
1．检查体系
2．检查的方式与方法
3．检查的程序、内容和标准
4．检查的其他内容
5．检查的指导思想
四、严格考核
对客房楼层的员工及其工作进行严格的考核，是客房清洁控制质量管理的又一重要措施。考核的结果要尽量量化，并将考核结果与工资资金挂钩。考核的标准是“100－1≤0”，即有一项过失，该项工作就不合格。这就要求员工每项工作都达到标准。
五、实行表格化管理
1．表格的设计、使用和保管
2．常用表格
六、加强计划控制
1．明确标准
2．反馈、分析偏差
3．计划调整

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