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第二章 对客服务工作
对客服务的特点及要求
第一节
对客服务的模式及要点
第二节
客人投诉的处理
第三节
对客服务质量管理
第四节
第一节 对客服务的特点及要求
一、宾客的类型与特点
二、对客服务的特点
三、对客服务的要求
一、宾客的类型与特点
（一）中国企业的成长发展历程
1．团队
2．散客
（二）按宾客身份划分
1．政府官员
2．体育、文艺工作人员
3．新闻记者
4．专家学者
（三）按宾客国别划分
1．内宾
2．外宾
3．港、澳、台地区客人
（四）按宾客逗留时间的长短划分
1．长住客人
2．短期逗留客人
（五）按旅游目的划分
1．会议旅游客人
2．商务、公务型客人
3．观光客人
4．疗养、度假型客人
5．蜜月旅游客人
6．竞赛、演出型客人
7．其他类型客人
二、对客服务的特点
1．对客服务的表现形式“明”“暗”兼有
2．体现出“家”的环境与气氛
三、对客服务的要求
1．真诚主动
2．礼貌热情
3．舒适方便
4．耐心周到
5．尊重隐私
6．准确高效
第二节 对客服务的模式及要点
一、客房服务模式
二、具体的对客服务
一、客房服务模式
（一）对客服务的模式
1．楼层值台服务模式
2．客房中心服务模式
3．综合模式
（二）对客服务模式的选择和设计
1．硬件条件
2．劳动力成本
3．客源的类别与层次
4．安全条件
（三）对客服务模式的发展趋势
（1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式。
　　（2）提供商务楼层服务的酒店将逐步减少。
　　（3）中、小型酒店客房中心的职能将由酒店总台取代，大型酒店的总台将取代客房中心的对客电话服务。
（4）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。
二、具体的对客服
（一）迎送服务
（二）洗衣服务
（三）客房小酒吧服务
（四）遗失物品的处理
（五）访客接待
（六）擦鞋服务
（七）托婴服务
（八）租借物品
（九）会议服务
（十）贵宾服务
（十一）其他服务
第三节 客人投诉的处理
一、正确认识客人投诉
二、处理投诉的重要意义
三、客人投诉的表达方式
四、客人投诉的途径
五、处理投诉的原则
六、处理投诉的方法和要求
一、正确认识客人投诉
酒店投诉是指宾客在使用酒店设施、设备及接受酒店服务过程中或之后对酒店的不满意而向有关人员述说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到宾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎宾客投诉的。
二、处理投诉的重要意义
（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测。
（2）从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。
三、客人投诉的表达方式
1．失望痛心型
2．理智型
3．火爆型
四、客人投诉的途径
（1）电话投诉
（2）面对面投诉
（3）书面投诉
五、处理投诉的原则
（1）处理投诉的人员应心平气和，以礼相待，不生气，不发火，不争执，不辩解。
　　（2）洗耳恭听，适当提问，弄清问题。
　　（3）设身处地地为客人着想。
　　（4）化解矛盾，消除影响。
（5）高度重视，及时处理。
　　（6）不转移矛盾，不推卸责任。
　　（7）可能的话，提出处理意见供客人选择。
　　（8）以自己的真诚消除客人的不满或误解。
（9）对客人的刁难、挑剔要客观分析，冷静对待，妥善处理。
　　（10）对于客人的无理取闹，应首先平息事态，情节严重者，可报请公安部门处理。
　　（11）确保酒店的根本利益不受损害。
　　（12）认真总结，吸取教训。
六、处理投诉的方法和要求
（一）处理电话投诉
（二）处理面对面投诉
（三）处理书面投诉
第四节 对客服务质量管理
一、对客服务程序的制定
二、客房对客服务标准的制定
三、客房部对客服务工作的质量控制
一、对客服务程序的制定
（一）制定客房服务程序的重要性
（二）对客服务程序的制定
二、客房对客服务标准的制定
（一）建立优质服务标准的重要性
（二）客房部对客服务标准的制定
三、客房部对客服务工作的质量控制
（一）事先控制
（二）事中控制
（三）事后控制

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