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(共30张PPT)
第一章 客房部概述
客房部的地位及作用
第一节
客房产品基础知识
第二节
客房部的组织机构设置与岗位职责
第三节
客房部和其他部门的业务关系
第四节
第一节 客房部的地位及作用
一、客房部的性质
二、客房部在酒店中的地位
三、客房部的工作目标
四、客房部的业务特点
一、客房部的性质
（一）服务性
（二）生产性
（三）消耗性
二、客房部在酒店中的地位
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分
（二）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志
（三）客房部的管理直接影响酒店的运行管理
（四）客房是酒店经济收入的主要来源
三、客房部的工作目标
（一）保证客房产品质量
（二）保证人员优质服务
（三）控制客房消耗，节约成本费用
（四）保证公共区域洁净
（五）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接
四、客房部的业务特点
（一）业务广泛，需求复杂
（二）服务质量与物品消耗难以控制
（三）工作繁琐，随机性强
（四）私密性与安全性要求高
第二节 客房产品基础知识
一、客房产品
二、客房产品的特点
一、客房产品
（一）消费者对酒店产品的基本要求
1．舒适
2．清洁
3．安全
4．方便
（二）客房产品的基本要求
1．客房空间
2．客房供应物品
3．客房设备
4．绿色环保客房
二、客房产品的特点
（一）所有权相对稳定
（二）不可贮存性
（三）生存因素、享受因素和发展因素共存
（四）随机性与复杂性
（五）以“暗”的服务为主
第三节 客房部的组织机构设置与岗位职责
一、客房管理系统
二、客房部的组织机构形态
三、客房部下属各机构的职能
四、客房部的主要岗位职责
一、客房管理系统
（一）客房部机构设置的基本要求
（二）客房管理系统
二、客房部的组织机构形态
1．大、中型酒店客房部组织机构
2．小型酒店客房部组织机构
三、客房部下属各机构的职能
（一）经理室
（二）客房服务中心
（三）公共区域
（四）客房楼层
（五）洗衣场
（六）棉织品房（布件房）
四、客房部的主要岗位职责
（一）客房部经理的岗位职责
（二）楼层主管的岗位职责
（三）楼层领班的岗位职责
（四）楼层服务员的岗位职责
（五）楼层清扫员
（六）楼层勤杂工
（七）客房中心服务员的岗位职责
（八）公共区域主管的岗位职责
（九）循环清洁工
（十）洗衣场主管的岗位职责
（十一）棉织品房领班的岗位职责
（十二）布件、制服收发员的岗位职责
第四节 客房部与其他部门的业务关系
一、客房部与前厅部的业务关系
二、客房部与餐饮部的业务关系
三、客房部与工程部的业务关系
四、客房部与财务部的业务关系
五、客房部与保安部的业务关系
六、客房部与采购部的业务关系
七、客房部与人力资源部的业务关系
八、客房部与公关营销部的业务关系
一、客房部与前厅部的业务关系
1．为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要
2．相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性
3．相互通报客情信息
4．与前厅部共同安排客房的维修保养工作
5．部门员工之间的交叉培训
二、客房部与餐饮部的业务关系
1．客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务
2．客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服
3．为酒店的大型接待活动做好配合工作
4．配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作
5．交叉培训
三、客房部与工程部的业务关系
1．相互配合，共同做好有关维修保养工作
2．交叉培训
3．共同审核有关维修保养的费用
四、客房部与财务部的业务关系
（1）财务部指导和帮助客房部作出部门的预算，并监控客房部预算的执行情况。
　　（2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
　　（3）客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金支付等工作。
五、客房部与保安部的业务关系
（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。
　　（2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。
（3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。
　　（4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。
六、客房部与采购部的业务关系
（1）客房部提出申购报告。
　　（2）采购部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。
　　（3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。
　　（4）两部门之间相互通报市场及产品信息。
七、客房部与人力资源部的业务关系
（1）人力资源部审核客房部的人员编制。
　　（2）相互配合做好客房部的员工招聘工作。
　　（3）人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。
　　（4）人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。
　　（5）人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。
　　（6）人力资源部协助客房部进行临时性人力调配。
八、客房部与公关营销部的业务关系
（1）客房部配合公关营销部进行广告宣传。
　　（2）客房部参与市场调研及内外促销活动。
　　（3）公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
　　（4）公关营销部与客房部进行交叉培训。

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