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(共26张PPT)
　　2010年8月23日上午，当康泰旅行社的旅游车离开马尼拉市内景点西班牙王城时，身着警察制服、携带一支M16步枪的门多萨以搭便车为由上了这辆旅游车。旅游车行驶至马尼拉湾边的荷赛·黎刹公园时，门多萨宣布将这辆旅游车劫持，并让司机把车开到基里诺大看台。随车导游躲在后排座位给旅行社打电话，通报了劫持事件。部分游客获救了，而导游为了掩护游客却献出了自己年轻的生命。
1、旅游职业道德的概念及作用？
2、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范？
第一节　旅游职业道德规范
第二节　旅游职业道德修养
一、旅游职业道德的概念及作用
　　旅游职业道德是旅游从业人员，在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。
提高旅游从业人员的素质
1
改善经营管理，提高经济效益和社会效益
2
改善服务态度和提高服务质量。
3
有利于推动良好社会风气的形成
4
社会主义旅游职业道德作用在旅游业中具体表现在以下几个方面
抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风
5
一、旅游职业道德的概念及作用
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　　旅游职业道德规范是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。
　　根据社会主义职业道德基本规范和旅游行为职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：遵纪守法，爱岗敬业；热情友好，宾客至上；一视同仁，不卑不亢；提高技能，勇于竞争；团结服从，顾全大局。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　　遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
（1）做到知法、懂法、守法。旅游从业人员要遵纪守法，就要学习有关的法律法规，多参加岗位培训。
（2）做到从内心里乐业。乐业就是从内心里热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，把干好工作当成是最快乐的事。
（3）做到勤业和精业。勤业是指忠于职守，认真负责，刻苦勤奋，不懈努力。
　　某旅行社地陪导游孙某，一日之内三上黄鹤楼，因过于疲劳，在最后一次上黄鹤楼时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。孙某的行为与 哪项职业道德规范不符？
　　导游人员是为旅游者提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员，孙某带领游客登楼进行游览，是其应做的一项工作。孙某的行为违反了“遵纪守法、爱岗敬业”的职业道德规范，没做到爱岗敬业。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　　热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”，也就是说，在旅游职业活动中，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 （1）宾客是旅游业“真正的主人”。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。
（2）树立热情友好，宾客至上的服务观念。旅游从业者要在日常接待中，时时处处履行热情友好，宾客至上的道德规范。
（3）要保持良好的工作情绪和良好的心境。旅游从业者应把旅游者当做朋友、宾客，更应当作亲人。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　　一视同仁，不卑不亢是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。做到旅游从业人员在任何旅游者面前不分厚薄，尊重游客的人格，维护他们的合法权益。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 （1）一视同仁的要求。一视同仁集中体现平等观念，体现对人格的尊重。旅游从业人员在服务中要做到“六个一样”。
高低一样
内外一样
华洋一样
东西一样
黑白一样
新老一样
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 （2）不卑不亢的要求。一方面，不能表现出自卑的情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自菲薄，贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格和自身人格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国和个人的尊严。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　　提高技能，勇于竞争是要求旅游从业人员深入钻研自己所从事的专业，不断丰富业务知识，熟练职业技能，勇于面对改革中遇到的困难，掌握过硬的专业基本功，努力开拓，不断进取，在激烈的旅游市场竞争中，成为勇者、强者、胜者。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 （1）不断学习专业知识，适应岗位发展的需求。即旅游从业人员就应努力学习旅游者需要的知识，提高自身修养，做时代的弄潮儿。
（2）不断改革创新，提高竞争意识。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 “团结”是指人们为了实现共同的利益和目标，在信念上一致和在行动上统一的相互关系和行为规范。
“服从”是指遵照或听从某种思想或准则而实施的道德行为。
二、旅游行业从业人员应遵循的旅游职业道德规范
　 （1） 发扬主人翁精神，团结协作，密切配合，相互支持。
（2） 建立良好的集体，形成团结协作，顾全大局的氛围。
（3） 学习先进，公平竞争。
　　甲旅行社的导游钱某与乙旅行社的王某不和，一次钱某对王某的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们。”由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团。钱某的行为违背了哪项职业道德规范？
　　本案例看似钱某与王某之间的个人矛盾问题，但却损害了乙旅行社的利益，也在旅游者的心中留下了一道阴影，影响其对旅游行业的认可度，进而带来的是整个行业的损失。钱某违反了职业道德规范中的“团结服从，顾全大局”的规定。
一、旅游职业道德修养的含义
　　旅游职业道德修养是指从业人员在旅游职业活动中，按照旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。
二、旅游职业道德修养的重要性
1、旅游职业道德修养是社会主义精神文明建设的需要
2、旅游职业道德修养是提高旅游从业人员素质的需要
3、旅游职业道德修养是旅游行业各项法律法规和纪律制度顺利实施的需要
4.旅游职业道德修养是提高服务质量的需要
三、旅游职业道德修养的内容
　　旅游职业道德修养的内容主要包括：职业道德认识、职业道德情感、职业道德意志、职业道德信念和职业道德习惯五个方面。 这里我们主要介绍职业道德情感的修养。
职业道德情感是从业人员依据一定的职业道德观念，在处理工作中的道德关系和评价某种行为时所产生的情绪体验。
正义感
义务感
良心感
荣誉感
幸福感
　　几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧” （去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于一位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车。旅游活动结束后，几位游客向旅行社投诉了该导游并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。
如此职业道德
　　该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的旅游职业道德修养（如义务感、良心感等），采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情。导游员只要认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此表现，说明其旅游职业道德修养低，应该受到谴责。
如此职业道德
学习先进人物，培养自己高尚的道德人格
内省的办法
开展职业道德教育
健全法规制度，强化多层次的旅游职业道德监督机制
优化导游的社会环境
四、加强旅游职业道德修养的方法

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