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导游人员的权利和义务
3
导游人员资格考试制度和职业等级制度
2
导游人员的计分管理和年审管理
4
导游人员概述
1
1、什么是导游人员？
2、导游人员有哪些类别？
一、导游人员的概念及其分类
《导游人员管理条例》第二条规定：本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
　　这一概念包含以下三层含义：
1.导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员
　　2.导游人员必须接受旅行社委派
　　3.导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员
分类标准 类　　别
工作范围 全程陪同导游员、地方陪同导游员、
景区景点导游人员、国际导游员
使用语言 中文导游员、外语导游员
工作方式 专职导游员、业余导游员
自由职业导游员
任职资格 初级、中级、高级、特级导游员
一、导游人员的概念及其分类
必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历
二、导游人员应具备的基本条件
必须是中华人民共和国公民
必须身体健康
三、导游人员的职责
根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览
负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源
配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全
耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题
反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动
三、导游人员的职责
实施旅游接待计划
组织协调工作
联络工作
维护安全、处理问题
宣传、调研
三、导游人员的职责
安排落实旅游活动
做好接待工作
导游讲解
维护安全
处理问题
四、从事导游职业应遵循的原则
　　1.导游人员依法进行导游活动受法律保护原则
　　2.导游人员应依法进行导游活动，自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则
　　3.导游人员从事导游职业不受地域限制原则
一、导游人员资格考试制度
　　我国实行全国统一的导游人员资格考试制度。国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准及对各地考试工作的监督管理。各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责组织和实施本行政区内的导游人员资格考试工作。
一、导游人员资格考试制度
　　根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人，必须具备四个条件。这四个条件与前面所述的导游人员应具备的基本条件一致，在此不再赘述。
二、 导游证书的取得与管理
　 《导游人员管理条例》第四条第一款规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”
　　申请领取导游证的前提，必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：
　 （1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员
（2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员
二、 导游证书的取得与管理
　　导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是，导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，首先必须取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。两证区别：
区　　别 导游员资格证 导 游 证
性　　质 从业资格 从业许可
颁证机构 国务院旅游行政部门或其委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门
领取程序 考试合格 资格证和合同、登记
期　　限 3年失效 3年有效期
二、 导游证书的取得与管理
DZG
参考年份
（4位）
地区识别码
（2-3大写）
语种
（1-9）
序号
（4位）
1中文
2英
3日
4俄
5法
6德
7西
8朝鲜
9小语种
湖南HUN
山西SX
陕西SHX
海南HN
河南HEN
　　导游资格证书由国家旅游局统一编号。导游人员资格证书的编号规则一般由五部分组成：
编号
标准
国际
代码
计数编码
0000
--000000
D--
　　导游证为IC卡形式 ，新版导游证从2002年4月1日起在部分地区试行，从2003年4月1日起，在全国实行。
二、 导游证书的取得与管理
　　取得导游人员资格后须在一个旅行社实习期满至少三个月以上；与旅行社订立劳动合同或在导游公司登记；申请人向主管旅行社及管理部门申报；本人提出书面申请，提交导游人员资格证书原件与复印件。
二、 导游证书的取得与管理
　　《导游人员管理条例》第六条规定：“省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。”
二、 导游证书的取得与管理
无民事行为能力或者限制民事行为能力的
患有传染性疾病的
受过刑事处罚的，过失犯罪的除外
被吊销导游证的
三、导游人员等级考核制度
　　导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。
《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”
三、导游人员等级考核制度
　　导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列，是指等级考核分为中文导游员系列和外语导游员系列；而四个级别，则是指通过考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
三、导游人员等级考核制度
考核
笔试和面试相结合
笔试
采取论文答辩方式
采取论文答辩方式
四、导游员职业等级标准
知识要求
技能要求
业绩要求
学历与学识要求
资历要求
　　2010年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？
导游人员有哪些权利？
导游人员有哪些义务？
一、导游人员的权利
《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
一、导游人员的权利
必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中
必须是在遇有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时，导游人员才可能行使这一权利
必须征得多数旅游者的同意
必须立即报告旅行社
投诉权
申请复议权
行政诉讼权
一、导游人员的权利
导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能
导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证
导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派
导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严
导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德
二、导游人员的义务
导游人员应当严格执行接待计划
导游人员应该采取措施防止旅游者人身、财产受到损失
导游人员不得向旅游者兜售物品，购买旅游者的物品，不得索要小费
导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费
三、违反导游人员管理法规的法律责任
　　导游人员违反《导游人员管理条例》的，由旅游行政管理部门予以处罚。处罚的种类包括：依导游人员违法程度轻重，分别给予导游人员和导游人员所在旅行社以警告、罚款、责令改正；有违法所得的，没收违法所得；责令改正，暂扣导游证；吊销导游证并予以公告和责令停业整顿。
无导游证进行导游活动的处罚
私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的处罚
对损害国家利益和民族尊严行为的处罚
未佩戴导游证的处罚
违反旅游规定的处罚
向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品和索要小费的处罚
欺骗、胁迫旅游者消费的处罚
三、违反导游人员管理法规的法律责任
导游人员的权利 维护途径 受理机构
人格尊严受到尊重
人身安全不受侵犯 有权拒绝
寻求保护 旅行社、旅游行政机门、公安部门、人民法院
调整或变更接待计划 必备四个条件 旅行社
对旅游行政部门的行为不服 申请复议 上一级旅游行政机关
对旅游行政部门的行为不服 提起行政诉讼 人民法院
导游人员的义务 法律责任
义　　务 责令改正 罚　　款 没收非法所得 暂扣导游证 吊销导游证 给予公告
1.提高自身素质和职业技能 √
2.佩戴导游证 √ 500以下
3.经旅行社委派 √ 1000-3万 √ √ √
4.维护国家利益和民族尊严 √ √ √
5.遵守职业道德
6.严格执行接待计划 √ 3-6个月 √ √
7.做真实说明和明确警示，采取防止危害发生的措施
8.不兜售物品，不索要小费 √ 1000-3万 √ √ √
9.不欺骗、胁迫消费 √ 1000-3万 √ √ √
一、导游人员的计分管理制度
　　为规范导游人员的从业行为，实行导游人员的科学化管理，国家旅游局决定，从2002年4月10日起要求在全国范围内对导游人员实行计分管理制度。实行新版导游证（IC卡）的地区，通过IC卡进行计分管理，人而确立了对导游人员的IC卡管理制度。该管理制度采取年度10分制。IC卡为智能信息卡，存储导游人员的姓名、导游证号码、身份证号及所属旅行社等基础信息和违规记录、分值、年度检查等业务信息。
一、导游人员的计分管理制度
未按规定时间到岗的
10人以上团队，未打接待社社旗的
未携带正规接待计划的
接站未出示旅行社标志的
仪表、着装不整洁的
讲解中吸烟、吃东西的
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除2分
一、导游人员的计分管理制度
私自带人随团游览的
无故不随团活动的
在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的
不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除4分
一、导游人员的计分管理制度
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的
以明示或暗示的方式，向旅游者索要小费的
因自身原因漏接、漏送或误接误送旅游团的
讲解质量差或不讲解的
私自转借导游证供他人使用的
发生重大安全事故不积极配合有关部门求助的
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除6分
一、导游人员的计分管理制度
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的
擅自增加或者减少旅游项目的
擅自终止导游活动的
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除8分
一、导游人员的计分管理制度
有损害国家利益和民族尊严的言行的
诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的
有殴打或谩骂旅游者行为的
欺骗、胁迫旅游者消费的
未通过年审继续从事导游业务的
因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除10分
一、导游人员的计分管理制度
根据《导游人员管理实施办法》规定，导游人员的10分分值被扣完后，导游人员的导游证由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保存，并出具保存证明，要在10日内通报导游人员所在旅游行政管理部门和登记注册单位。若导游人员正在带团过程中，可持旅游执法单位出具的导游证保存证明，完成团队的剩余导游任务。
一、导游人员的计分管理制度
　　对导游人员的违法、违规行为，除了扣减相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律予以处罚。例如某导游在导游活动中未佩戴导游证而被扣除4分，依据《导游人员管理条例》第二十一条的规定，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
一、导游人员的计分管理制度
　　另外，《导游人员管理实施办法》第二十一条规定，旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。
二、导游人员的年审管理制度
　　我国对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。由国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省、自治区、直辖市政府旅游行政管理部门，负责组织、指导本行政区域内的导游人员年审工作并监督检查。导游人员所在地旅游行政管理部门，具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
二、导游人员的年审管理制度
　　年审的方式以考评为主。
　　年审的内容为：当年从事导游业务情况；扣分情况；行政处罚情况；游客反映情况等。考评等级分三种：通过年审；暂缓通过年审；不予通过年审。
　　导游人员通过年审后，年审单位核消其遗留分值，重新输入初始分值。
二、导游人员的年审管理制度
　　一次被扣6分的，警告批评。一次被扣8分的，全行业通报批评。
　　被扣分数累计不超过6分的，通过年审；累计达到10分的，暂缓通过年审，经过培训和整改后，才能重新上岗；一次被扣除10分的，不予通过年审。
二、导游人员的年审管理制度
　　为了提高导游人员的素质，加强导游人员的法制观念和责任心，我国规定对导游人员实行年审培训制度。导游人员必须参加所在地旅游行政部门举办的年审培训，全年累计培训时间不得少于56小时。
　　旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

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