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(共31张PPT)
第二节　消费者的权利和经营者的义务
第一节　消费者权益保护法概述
第三节　消费争议的解决及法律责任
　　消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人或单位。
　　消费者具有的法律特征是：消费特征属于生活消费；消费客体是商品或者服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务；消费主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。
一、消费者和经营者的含义及特征
　　经营者，是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。
　　经营者的法律特征是：主体包括为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者，类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度划分。提供商品或服务以营利为目的，即表明其提供有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式，成立时必须依法登记注册。
一、消费者和经营者的含义及特征
二、消费者权益的保护
　　消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
1.国家对消费者权益的保护
2.消费者组织对消费者权益的保护
三、消费者权益保护法的原则
　　消费者权益保护法，是调整国家、经营者和消费者三者之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其调整对象是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。
1.给予消费者特别保护的原则
2.自愿、平等、公平、诚实信用原则
3.消费者权益保护与经济协调发展原则
　　在解决消费者消费争议的程序上，规定了一系列有利于消费者的措施和程序。同时该法还明确规定国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，充分体现了国家与社会干预消费领域，加强对消费者的特别保护。
　　虽然消费者权益保护法对消费者予以特别保护，但是，消费者在与经营者签订合同或进行其他商品交易活动的时候，仍然要受我国《民法通则》和《合同法》确定的自愿、平等、公平、诚实信用原则的调整。
　　一个国家的经济发展水平，决定着其消费水平。对消费者权益的保护，也应当与经济发展水平相当。消费者可以享受哪些基本权利，不能完全出于人们的良好愿望，而只能由这个国家的经济、科技以及文化发展水平所决定。我国《消费者权益保护法》所确定的消费者的9项权利，也是与我国尚处于社会主义初级阶段的国情相适应的。
三、消费者权益保护法的原则
4.经营者承担产品质量责任原则
5.消费者权益的综合法律保护原则
　　商品或者服务在生产和销售各个环节上质量责任的确定，是保护消费者权益的前提和基础。产品质量责任要求突破传统民商法买卖合同责任框架，即使消费者与产品的生产商、销售商之间没有直接的合同关系，也可以因产品或服务的缺陷受到损害而向生产商、销售商提起诉讼，请求赔偿，以防止生产商为牟求利益而使产品粗制滥造。
　　消费者权益有不同的表现形态，有时表现为人身利益，有时表现为经济利益。经营者对消费者权利的侵害也表现为多种形态，既有一般的违法行为，也有既侵犯消费者个人又明显危害社会的行为。所以，法律必须在分清性质的基础上区别对待，采取不同的保护方式。
续表
三、消费者权益保护法的原则
四、《消费者权益保护法》的适用范围
　　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。这是从消费者的角度来看消费者权益保护法的适用范围。
　　经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的，适用消费者权益保护法。这是从经营者的角度来看消费者权益保护法的适用范围。
　　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照适用消费者权益保护法。
一、消费者的权利
　　消费者的权利，是消费者在消费领域中具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。消费者的权利是国家对消费者进行保护的前提和基础。
知悉真情权
结社权
安全保障权
求偿权
自主选择权
获得有关知识权
公平交易权
受尊重权
监督权
一、消费者的权利
　　我国的《消费者权益保护法》在广泛吸收各国及国际消费者保护法立法经验的基础上，规定消费者享有9项权利，即：
二、经营者的义务
　　经营者的义务是指法律规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者做出或不做出一定行为的约束。
二、经营者的义务
1.履行法定义务和约定义务
2.接受消费者监督的义务
3.保证商品、服务安全的义务
4.提供真实的信息、不进行虚假宣传的义务
5.标明经营者真实名称和标记的义务
二、经营者的义务
6.出具购物凭证或者服务单据的义务
7.保证商品或服务质量义务
8.承担“三包”等售后服务义务
9.不得以格式合同等方式免责的义务
10.不得侵犯消费者人格权的义务
一、 消费者权益争议的解决
　　依据我国《消费者权益保护法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（2） 请求消费者协会调解；
（1） 与经营者协商解决；
（3） 向有关行政部门申诉；
（5） 向人民法院提起诉讼。
（4） 根据与经营者达成的仲裁协议
提请仲裁机构仲裁；
一、 消费者权益争议的解决
　　 当消费者的合法权益受到损害时，消费者可以依法要求经营者承担损害赔偿的责任。
1.销售者与服务的提供者承担责任
2.销售者与生产者的连带责任
3.变更后的企业承担责任
4.营业执照的持有人与租借人承担责任
5.展销会的举办者、柜台的出租者的特殊责任
6.虚假广告的广告主与广告的经营者的责任
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　　经营者提供商品或者服务侵害消费者合法权益的，在通常情形下，除《消费者权益保护法》另有规定的以外，依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （1） 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （2） 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （3） 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （4） 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。没按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （5） 有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（6） 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （1） 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　 （2） 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。
（3） 经营者侵犯消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　　我国《消费者权益保护法》第五十条规定：经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令整改，可以依据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照：
生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
法律、法规规定的，对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　　经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起15日内向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　　经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。
　　以暴力、威胁等方法，阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
　　国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
二、违反《消费者权益保护法》的法律责任
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