资源简介

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第一节　旅游饭店概述
第二节　旅游饭店的星级评定
第三节　食品卫生管理制度
第四节　娱乐场所管理制度
一、旅游住宿业的发展
起源于古代罗马和中国的驿站
古代客栈时期
大饭店时期
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商业饭店时期
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现代新型饭店时期
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人类的旅游活动自古有之，为旅行者提供食宿设施约始于古罗马时期和中国的驿站
二、旅游饭店的概念和特征
　　我国1980年建设第一家外资饭店——北京建国饭店；1982年引进第一家国际饭店管理公司——香港半岛管理集团。
　　旅游饭店是以旅游者为主要服务对象，能够接待境外宾客并为其提供食、住、娱等配套服务的综合性服务饭店。它包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。
二、旅游饭店的概念和特征
旅游饭店的主要服务对象是旅游者
涉外性
旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务
旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批
　　广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量。
　　饭店服务质量的构成是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。它主要由设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。
三、旅游饭店服务质量
对客人礼貌、热情、亲切、友好
对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁
密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务
遵守国家法律，保护客人的合法权益
尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严
三、旅游饭店服务质量
基本要求
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仪容仪表要端庄
品德和修养要良好
服务技能要娴熟
服务态度要热情
三、旅游饭店服务质量
四、旅游饭店与客人之间权利义务关系
拒绝客人的权利
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要求客人支付合理费用的权利
2.
要求赔偿饭店损失的权利
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尊重和保障客人的人权
保障客人的人身和财产安全
提供与饭店相符的产品与服务
提供真实情况的义务
遵守有关法律法规的义务
四、旅游饭店与客人之间权利义务关系
四、旅游饭店与客人之间权利义务关系
　　根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财物安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。
四、旅游饭店与客人之间权利义务关系
按照规定进行正确的登记
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支付饭店各种合理的费用
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遵守有关法律、法规和规章制度
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四、旅游饭店与客人之间权利义务关系
旅游饭店与旅行社之间的权利义务关系
旅游饭店与主管部门之间的权利和义务关系
旅游饭店与商品供应者之间的权利和义务关系
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五、旅游饭店的法律责任
　　饭店因违反与客人的合同造成违约，饭店应承担相应的法律责任。例如，饭店接受客人的定金后没有为客人保留房间，此行为是默认的行为,按照法律的规定，应双倍返还定金；饭店与旅行社签订接待旅游团队的合同，根据合同应为旅游团队预留客房而没有预留，造成旅游团队无法入住，饭店应承担违约责任，赔偿旅行社和旅游者的损失。
1.因合同违约产生的法律责任
五、旅游饭店的法律责任
　 （1）因旅游饭店工作人员的过错，造成客人人身或行李物品损害的。
（2）因旅游产品质量不合格造成客人人身伤亡或行李物品损失的，产品的制造者、销售者依法应当承担赔偿责任。
　 （3）因旅游饭店的建筑物、设施设备以及该建筑物上的搁置物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成客人人身伤亡或行李物品损失的，旅游饭店应当承担赔偿责任，但是能够证明自己没有过错的除外 。
2.因侵权行为产生的法律责任
五、旅游饭店的法律责任
　 （1）因旅游饭店和客人双方的过错而给客人造成损失时，因根据责任的大小来分别承担责任。旅游饭店不因客人一方有责任而减轻或免除自己的责任。
（2）因不可抗力的原因而使旅游饭店违约或造成客人人身、行李物品损害时，旅游饭店可不承担法律责任。
五、旅游饭店的法律责任
（3）由于客人本人的过错而造成的损害，旅游饭店可免除责任。
（4）由于物品的自然属性而给客人造成人身伤害或因物品的自然消耗，而使客人行李物品减少、损坏时，旅游饭店可免除责任。
（5）根据法律、法规的规定或者双方当事人的约定，免除责任的其他条件出现时，旅游饭店可不承担责任。
一、 旅游饭店星级评定制度
　　在我国旅游住宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店进行等级评定，是国际上通行的惯例。2010年10月18日国家质检总局、国家标准化管理委员会发布《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010），并于2011年1月1日实施。
二、旅游饭店星级评定机构
（一） 全国旅游星级饭店评定委员会
　　国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（二） 各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会
　　省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的 授权开展星评和复核工作。
　 （三） 副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游星级饭店评定委员会
　　副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。
　　根据《旅游饭店星级的划分与评定》规定，凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。按照国家标准和实施办法的要求，全国旅游星级饭店评定委员会对饭店星级的划分有一星级、二星级、三星级、四星级、五星级以及白金五星级。
三、旅游饭店星级评定范围和标准
三、旅游饭店星级评定范围和标准
　　饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）进行。各级星评委主要是根据《旅游饭店星级的划分与评定》的附录A“必备项目检查表”、附录B“设施设备评分表”、附录 C　“饭店运营质量评价表”来对饭店进行星级评定。
　　申请星级评定的饭店，如达不到要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。
三、旅游饭店星级评定范围和标准
　　 星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。
三、旅游饭店星级评定范围和标准
　　 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。
四、旅游饭店星级评定程序及复核制度
申请
推荐
审查与公示
宾客满意度调查
国家级星评员检查
审核
批复
申诉
抽查
四、旅游饭店星级评定程序及复核制度
　　星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。
　　年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。
　　评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
四、旅游饭店星级评定程序及复核制度
　　全国星评委委派2~3名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。
四、旅游饭店星级评定程序及复核制度
　　对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。
四、旅游饭店星级评定程序及复核制度
　　接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。
　　食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。
　　食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
　　食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
一、食品与食品安全
　　根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，食物中毒是指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。
　　食物中毒的特点是：许多人同时发病、病状相似、病情急、进展快、有食用某种食物的历史。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　　根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，国务院组织制定国家食品安全事故应急预案；县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　　 食品生产经营企业应当制定食品安全事故处置方案，定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。发生食品安全事故的单位应当立即予以处置，防止事故扩大。事故发生单位和接收病人进行治疗的单位应当及时向事故发生地县级卫生行政部门报告。发生重大食品安全事故的，接到报告的县级卫生行政部门应当按照规定向本级人民政府和上级人民政府卫生行政部门报告。县级人民政府和上级人民政府卫生行政部门应当按照规定上报。任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　　县级以上卫生行政部门接到食品安全事故的报告后，应当立即会同有关农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门进行调查处理，并采取下列措施，防止或者减轻社会危害：
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　 （1） 开展应急救援工作，对因食品安全事故导致人身伤害 的人员，卫生行政部门应当立即组织救治；
（2） 封存可能导致食品安全事故的食品及其原料，并立即进行检验；对确认属于被污染的食品及其原料，责令食品生产经营者依照规定予以召回、停止经营并销毁；
（3） 封存被污染的食品用工具及用具，并责令进行清洗消毒；
（4） 做好信息发布工作，依法对食品安全事故及其处理情况进行发布，并对可能产生的危害加以解释、说明。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　　发生重大食品安全事故的，县级以上人民政府应当立即成立食品安全事故处置指挥机构，启动应急预案，依照规定进行处置。
　　发生重大食品安全事故，设区的市级以上人民政府卫生行政部门应当立即会同有关部门进行事故责任调查，督促有关部门履行职责，向本级人民政府提出事故责任调查处理报告。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　　重大食品安全事故涉及两个以上省、自治区、直辖市的，由国务院卫生行政部门依照前款规定组织事故责任调查。
　　发生食品安全事故，县级以上疾病预防控制机构应当协助卫生行政部门和有关部门对事故现场进行卫生处理，并对与食品安全事故有关的因素开展流行病学调查。
二、食物中毒与食物中毒事故的处理
　 （1） 中毒人数超过30人的，应当于6小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；
（2）中毒人数超过100人或者死亡1人以上的，应当于6小时内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；
（3）中毒事故发生在学校、地区性或者全国性重要活动期间的应当于6小时内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门；
（4）其他需要实施紧急报告制度的食物中毒事故。
　　根据《中华人民共和国食品安全法实施条例》的规定：县级以上农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门应当按照食品安全年度监督管理计划进行抽样检验。
　　县级人民政府应当统一组织、协调本级卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门，依法对本行政区域内的食品生产经营者进行监督管理；对发生食品安全事故风险较高的食品生产经营者，应当重点加强监督管理。
三、食品卫生监督
　　在国务院卫生行政部门公布食品安全风险警示信息，或者接到所在地省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门依照本条例规定通报的食品安全风险监测信息后，设区的市级和县级人民政府应当立即组织本级卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门采取有针对性的措施，防止发生食品安全事故。
三、食品卫生监督
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
　 《娱乐场所管理条例》于2006年3月1日起施行。
　　娱乐场所是指以营利为目的，并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
　　申请设立娱乐场所，应当提交投资人员、拟任的法定代表人和其他负责人的书面声明，同时申请人还应当对书面声明内容的真实性负责。
　　有下列情形之一的人员，不得开办娱乐场所或者在娱乐场所内从业：
（1）曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪，强制猥亵、侮辱妇女罪，赌博罪，洗钱罪，组织、领导、参加黑社会性质组织罪的；
（2）因犯罪曾被剥夺政治权利的；
（3）因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的；
（4）因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
娱乐场所不得设在下列地点：
　 （1）居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；
（2）居民住宅区和学校、医院、机关周围；
（3）车站、机场等人群密集的场所；
（4）建筑物地下一层以下；
（5）与危险化学品仓库毗连的区域。
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
　　设立娱乐场所，应当向所在地县级人民政府文化主管部门提出申请；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门提出申请。外国投资者可以与中国投资者依法设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，不得设立外商独资经营的娱乐场所。申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、卫生、环境保护的批准文件后，方可到工商行政管理部门依法办理登记手续，领取营业执照。
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
　　 受理申请的文化主管部门应当就书面声明向公安部门或者其他有关单位核查，公安部门或者其他有关单位应当予以配合；经核查属实的，文化主管部门应当依据规定进行实地检查，作出决定。予以批准的，颁发娱乐经营许可证，并根据国务院文化主管部门的规定核定娱乐场所容纳的消费者数量；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
一、 娱乐场所的概念、申办条件及申办程序
　　 娱乐场所领取营业执照后，应当在15日内向所在地县(市)公安局、城市公安分局治安部门备案；娱乐场所备案时，应当提供娱乐经营许可证、营业执照及消防、卫生、环保等部门批准文件的复印件。县(市)公安局、城市公安分局治安部门受理备案后，应当在5日内将备案资料通报娱乐场所所在辖区公安派出所。
娱乐场所备案项目发生变更的，应当自变更之日起15日内向原备案公安机关备案。
二、娱乐场所的经营
　 （1） 娱乐场所不得招用未成年人；招用外国人的，应当按照国家有关规定为其办理外国人就业许可证。同时，娱乐场所应当与从业人员签订文明服务责任书，并建立从业人员名簿；营业期间，娱乐场所的从业人员应当统一着工作服，佩带工作标志并携带居民身份证或者外国人就业许可证。
歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供。每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。
二、娱乐场所的经营
　 （2） 娱乐场所提供娱乐服务项目和出售商品，应当明码标价，并向消费者出示价目表；不得强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品。
二、娱乐场所的经营
违反宪法确定的基本原则的；
危害国家统一、主权或者领土完整的；
危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；
煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；
二、娱乐场所的经营
违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；
宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；
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违背社会公德或者民族优秀文化传统的；
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侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；
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法律、行政法规禁止的其他内容。
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三、娱乐场所的监督管理与法律责任
　　文化主管部门、公安部门和其他有关部门的工作人员依法履行监督检查职责时，有权进入娱乐场所，娱乐场所应当予以配合，不得拒绝、阻挠。文化主管部门、公安部门和其他有关部门的工作人员依法履行监督检查职责时，需要查阅闭路电视监控录像资料、从业人员名簿、营业日志等资料的，娱乐场所应当及时提供。
　　上级人民政府文化主管部门、公安部门在必要时可以依照本条例的规定调查、处理由下级人民政府文化主管部门、公安部门调查、处理的案件。下级人民政府文化主管部门、公安部门认为案件重大、复杂的，可以请求移送上级人民政府文化主管部门、公安部门调查、处理。
三、娱乐场所的监督管理与法律责任
　 （1）娱乐场所招用未成年人的，由劳动保障行政部门责令改正，并按照每招用一名未成年人每月处5 000元罚款的标准给予处罚。
（2）娱乐场所违反条例规定，有下列情形之一的，由县级人民政府文化主管部门责令改正，给予警告；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：
①变更有关事项，未按照本条例规定申请重新核发娱乐经营许可证的；
②在条例规定的禁止营业时间内营业的；
三、娱乐场所的监督管理与法律责任
　 （3）违反条例规定，有下列情形之一的，由县级人民政府文化主管部门没收违法所得和非法财物，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，并处1万元以上3万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月：
　　①歌舞娱乐场所接纳未成年人的；
　　②游艺娱乐场所设置的电子游戏机在国家法定节假日外向未成年人提供的；
　　③娱乐场所容纳的消费者超过核定人数的。
三、娱乐场所的监督管理与法律责任
　 （4）娱乐场所违反本条例规定，有下列情形之一的，由县级公安部门没收违法所得和非法财物，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，并处2万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：
　　①设置具有赌博功能的电子游戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备的；
　　②以现金、有价证券作为奖品，或者回购奖品的。
thanks
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