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(共26张PPT)
第七章 客户关系维护
第七章 客户关系维护
建立良好的宾客关系
第一节
客人投诉处理
第二节
客史档案的建立
第三节
经典案例
开门的启示
一天，某宾馆1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地往台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，然后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”
到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理
把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”
案例简评
酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。
行李生在带客人进房间时能够向客人说一下房卡使用时，“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副
理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。
因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？
一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。
第一节 建立良好的宾客关系
一、客人是“人”
二、掌握客人对酒店产品的需求心理
三、掌握与客人的沟通技巧
一、客人是“人”
（一）把客人当“人”对待，有以下三层含义
（二）客人是服务的对象
二、掌握客人对酒店产品的需求心理
要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。
三、掌握与客人的沟通技巧
1.重视对客人的“心理服务”
2.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
3.对待客人，要“善解人意”
4.“反”话“正”说
5.否定自己，而不要否定客人
6.投其所好，避其所忌
小知识
酒店客满时的接待技巧
热情接待,以对待自己家人的态度对待客人,比如主动帮他们联系其他酒店,帮着申请打折,(当着客人的面打电话),或者推荐几家好一点的酒店,或者把酒店的优惠卡给客人一张,申明下次提前预订有优惠,客人会理解的。
实训操作
前厅服务中的特殊情况处理
任务分析：通过实训，了解酒店前厅服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。
通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结账服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。 能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。
任务实施：1.情景演示或情景假设。
2.学生小组讨论，并陈述观点 3.讲评。 4.总结。
第二节 客人投诉处理
一、就客人投诉内容不同，可分为以下几种情况
二、客人投诉时的表达方式一般分为下列几种
三、投诉处理的原则
四、外国客人对我国酒店的常见投诉
一、就客人投诉内容不同，可分为以下几种情况
1.对酒店某工作人员服务态度的投诉
2.对酒店某项服务效率低下的投诉
3.对酒店设施设备的投诉
4.对服务方法欠妥的投诉
5.对酒店违约行为的投诉
6.对商品质量的投诉
7.其他（酒店方面的原因）
1.理智型
2.火爆型
3.失望痛心型
二、客人投诉时的表达方式一般分为下列几种
1.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
2.对投诉的快速处理程序
3.对投诉的一般处理程序
三、投诉处理的原则
四、外国客人对我国酒店的常见投诉
（1）闭路电视节目不准确，没法收看。
（2）客房没有冰块供应。
（3）卫生间及卧室有“毛发”。
（4）酒店没有无烟区和无烟客房。
（5）商务客房多是灯光暗淡。
（6）酒店工作人员大声喧哗。
（7）电话收费问题。
（8）酒店服务没有明确的时间概念。
实训操作
客人投诉处理
任务分析：通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力。应该思考，为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项
任务实施：
1.情景演示或情景假设。
2.学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。
3.抽2组学生演示，并讨论讲评。
4.再练习。
5.总结。
第三节 客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的建立
四、酒店客史档案的功能主要表现为以下几个方面
五、客史档案的管理和使用必须重视以下环节
一、建立客史档案的意义
（1）有利于为客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味。
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客。
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
二、客史档案的内容
（一）常规档案
（二）预订档案
（三）消费档案
（四）习俗、爱好档案
（五）反馈意见档案
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重点支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
四、酒店客史档案的功能主要表现为以下几个方面
1.有利于增强酒店的创新能力
2.有利于提升酒店的服务品质
3.有利于提高酒店的经营效益
4.有利于提高酒店的工作效率
5.有利于塑造酒店的显性品牌
五、客史档案的管理和使用必须重视以下环节
1.树立全店的档案意识
2.建立科学的客户信息制度
3.形成计算机管理系统
4.利用客史档案开展经营服务的常规化
巩固练习
一、简答题
1.怎样建立良好的宾客关系？
2.怎样正确对待客人的投诉？
3.为什么要建立客史档案？
二、案例分析题
当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，某国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的客人说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办
一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面部打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧
。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
思考并回答：
1.小马的克制与隐忍体现了服务行业怎样的职业道德？
2.小马的工作态度对维护客户关系会起到什么作用？
3.你在工作中遇到此类问题，会怎么做？

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