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第六章 客账服务
第六章 客账服务
客账管理与控制
第一节
货币兑换服务
第二节
离店结账服务
第三节
经典案例
一辆的士在某饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。
司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”
拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？”
司机回答说：“人民币56元就够了。”
当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，关我什么事，后来又想到这事涉及饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说： “等您办好入住手
续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人非常满意地大步走进了饭店。
客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要人民币，于是到外币兑换处要求将8 000元港币总换成人民币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。
客人对此办法表示同意，于是就进客房休息。
案例简评
每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是上帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等这类的否定句是犯忌的。
此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。
在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不可取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”的思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的上帝——住店的客人。
第一节 客账管理与控制
一、客账管理
二、办理结账业务的注意事项
一、客账管理
1.建账
2.记账
3.结账
4.夜审及营业报表编制
二、办理结账业务的注意事项
（一）散客结账时的注意事项
（二）团队结账时的注意事项
实训操作
结账离店服务
任务分析：用现金结账的散客在饭店日常工作中比较常见，也比较繁琐，试想一下这些服务的有关流程。
任务实施：
1.实训前 准备好相关器具，告知注意事项和实训的重要性。
2.实训开始
（1）确认客人身份。礼貌地询问客人的姓名、房号。
（2）统计客人的消费金额。
（3）客人签字。
（4）客人付款。
（5） 收款。收款时要检验现金的真伪，并严格执行“复点制”。
3.实训结束。
第二节 货币兑换服务
一、外币兑换　
二、保险箱服务　
一、外币兑换
(一)现钞兑换　
（二）旅行支票兑付　
（三）信用卡　
二、保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。
外币兑换服务
任务分析：负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。
任务实施：
1.热情接待客人，询问客人需要何种服务
2.向客人报出当日外币兑换汇率，并问清客人要兑换的外币金额。
3.请客人出示护照。核对兑换人是否为护照持有人。
4.填写“外币兑换单”。
5.请客人在单上签名。
6.点清应付给客人的人民币金额。
7.礼貌地向客人道别。
实训操作
一、离店结账的程序
二、客人信贷处理
三、酒店结账注意事项
四、酒店审核工作
第三节 离店结账服务
一、离店结账的程序
(1)客人退房前的工作
(2)客人退房时的工作
(3)客人退房后的工作
小知识
酒店客人结账离店程序标准
1．主动热情问候客人。
2．热情、快捷、准确为客人结账。
3．向客人出示其全部费用账单。
4．征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。
5．如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。
6．感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。
二、客人信贷处理
客人信贷处理是由财务部的信贷经理负责的。收银处的责任是协助信贷经理把好关，既不可得罪客人或使客人感到不便，又要保护饭店不受经济损失。收银处应与信贷部门保持密切的联系，如发现客账累计超过一定金额时，应马上通知信贷部门采取适当措施，避免可能出现的“走单损失”。
三、酒店结账注意事项
在退房时(Check out)，酒店会列出所有费用的清单，并在前面那张空白签账单上填上总金额，持卡人只要在单子上签名，退房的手续就完成了。假如临时决定不用信用卡或要换另一张卡来结账时，一定要将前面刷的空白签账单要回撕毁，免得在外增加不必要的麻烦。
四、酒店审核工作
（一）审核餐厅结算工作
（二）审核前台结算工作
（三）12点后过夜审
（四）报表
（五）整理
实训操作
客人离店结账技巧
任务分析：通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。
任务实施：
1.先由教师与学生模拟示范，并讲评。
2.学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。
3.抽2组学生演示，并讨论讲评。
4.再练习。
5.总结。
巩固练习
一、简答题
1.客人账户管理的程序有哪些？
2.外币兑换有哪些注意事项？
3.客人离店结账的程序有哪些？客人退房前后，有哪些工作需要注意？
二、案例分析题
又是一年秋天到来时，旅游的旺季来到了。作为旅游胜地的×市当然也不例外。各种广告铺天盖地而来，什么旅游新景点、旅游新路线呀，哪个旅行社的价格实惠呀，哪间酒店的房价便宜、住上一夜包你流连忘返呀，弄得许多酒店也纷纷采取降价对策以吸引顾客。旭日酒店在降价大潮之
下，推出一个优惠措施。其中最吸引人的是：住一个时期以上打八折优惠，超过两个星期打七折优惠。优惠推出后，立即吸引了大批旅客，客房很快爆满面。
这天，一位台湾顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对这些价格不是很清楚就订了房。当李先生听到那些优惠时，他皱了皱眉，过了片刻，他对前台小姐说：“对不起，小姐，我突然有一些事要办，恐怕不能住房了，我要求退房。”
细心的服务员小姐觉得纳闷：如果你有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生：“李先生，如果你觉得有事暂时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优惠得很，保管你觉得实惠。”但李先生还是坚持己见。小张觉得这里面可能有点问题：莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话：“我来到这里度假，目的就是在这里
玩得好、住得好，真正放松自己。你们酒店与其他的酒店相比就是太优惠了，给我的感觉是质量应该没有多大保障，可能不能满足我的需要。而且我作为一个商人，既然出得起，也就希望住好一点。我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。”
听到这，小张才明白过来，叫了领班，说明情况后，领班对李先生进行了解释：“其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，您也是商人，可以领悟到这一点。这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。你可以去向周围居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并挑选出来的，而且还要进行定期培训。所以，如果你担心我们的客房服务质量是完全没有必要的，我们的员工会处处以‘顾客就是上帝’的原则去进行服务，完全尊重顾客
。”听了这些话，李先生心中的顾虑消除了，细想一下，笑着说：“原来是这样，那是我太多虑了，真是不好意思。”在服务员的引导下，放心地入住预订的房间。
一场因降价而引起的风波终于得以平息。
思考并回答：
1.在什么情况下，降价反而会引起顾客的不满意？
2.价格上下浮动，有时会引起顾客的逆反心理。那么，在什么情况下，价格的上涨能让顾客不产生逆反心理而乐意接受，并且由此产生一种优越、尊贵感呢？

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