资源简介

(共33张PPT)
前厅服务与管理
单元一 入住登记
单元二 问询服务
主题四 总台服务
单元三 贵重物品保管
单元四 总台收银
学习目标
了解办理入住登记手续的目的；了解前厅问讯服务的要求与内容；了解前厅留言服务的要求与内容；了解夜审及营业报表编制；了解夜审及营业报表编制。
掌握散客、VIP客人和团队客人的入住登记流程与标准；掌握前厅邮件处理的方法；掌握贵重物品保管的服务流程；
熟悉总台账务处理的要求。
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学习重点
掌握散客、VIP客人和团队客人的入住登记流程与标准；
了解前厅问讯服务的要求与内容；
了解前厅留言服务的要求与内容。
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引导案例
西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？
案例分析
小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。
一 、办理入住登记的目的与流程
（一）办理入住登记手续的目的
单元一 入住登记
执行国家法律中有关入住管理的规定。
获得客人的个人资料，这些资料对酒店的经营与服务是至关重要的。
满足客人对客房和房价的要求。
推销饭店服务设施，方便客人选择。
为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。
入住登记表(RegistrationForm)
客房状况卡条(RoomRackSlip)
房卡
(RoomCard)
（二）认识相关的表、卡
一 、办理入住登记的目的与流程
（三）入住登记流程
CIRCULAR
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1、识别客人有无预订
2、形成入住登记记录
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
一 、办理入住登记的目的与流程
二、 各类客人的入住流程与标准
VIP客人入住登记流程与标准
未预订客人入住登记流程与标准
长住客人入住登记流程与标准
团队客人入住登记流程与标准
三 、商务行政楼层入住登记及接待流程
客人入住服务流程
欢迎茶服务流程
早餐服务流程
鲜花、水果服务流程
下午茶服务流程
鸡尾酒服务流程
退房结账流程
商务中心服务流程
四、 总台接待中常见问题的处理
换房
离店日期变更
客人不愿进行详实的入住登记
客人抵店入住时,发现房间已被占用
客人离店时,带走房间物品
一、问讯 （Information）
单元二 问询服务
掌握酒店客房状态和住客的基本情况。
了解酒店当天最新动态及餐饮推广活动情况。
熟悉当天预抵店VIP和在店VIP客人的情况。
熟悉当天团队情况，了解团队名单。
按照工作要求为客人提供钥匙服务。
按照工作要求为客人提供留言服务。
了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。
及时将到店邮件分类，做好记录并分发。
完成客人交办的事情，并做好记录。
为客人提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、价目表等。
回答客人的各种咨询，并提供准确信息。
（一）问讯服务的基本要求
We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.
“
（二）客人问讯的方式及相应的服务要求
客人问讯的方式
当面问讯
电话问讯
一、问讯 （Information）
“
饭店内部的情况介绍
饭店外部情况介绍
住客查询
（三）问讯服务的信息准备
一、问讯 （Information）
访客留言指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受访客留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙、邮件架内，第二联送电话总机，第三联交信使或行李员送往客房（将留言单从房门底下塞入房间）。
二 、留言（Message）
（一）访客留言
住客留言指住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。
（二）住客留言
二、 留言（Message）
三 、邮件的处理
（一） 代办邮件服务
1 、如是平信，则要求客人贴足邮票，待邮递员投递进店时让其捎走邮件。
2 、如是特快专递业务，则通过相应服务专线通知前来收取。
3 、如是挂号信、包裹，问讯员可请“金钥匙”等代为解决，费用可由客人用现金支付，或由饭店先垫付，将单据交到前厅收银处入账，待客人退房时一并收取。
（二）进店邮件服务
1、进店邮件的种类
2、邮件服务程序
三 、邮件的处理
四 、客用钥匙的管理
（一）酒店钥匙的种类
万能钥匙(KingKey)
客房总匙(RoomsMasterKey)
楼层主匙(FloorMasterKey)
客房钥匙(RoomKey)
公众地方钥匙(PublicAreasKey)
传统客房钥匙的管理
现代化客用钥匙的管理
客房钥匙管理的注意事项
（二）客用钥匙的管理方式
四、客用钥匙的管理
单元三 贵重物品保管
一、 贵重物品保管程序
（一）弄清客人寄存要求。
（二）填写“保险箱签名单”，并向客人介绍其注意事项。
（三）依据客人要求选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存箱号栏中。
（四） 使用两把钥匙同时打开保险箱，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖好盒盖。
（五） 将存放盒、签名单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙则留在总台收银处保管。
一 、贵重物品保管程序
（六） 告知客人，启用时需出示该箱分钥匙和签名单，并请客人妥善保管。
（七）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。
（八）注意：每次开启时，应由客人在签名单相关栏内签名认可。
（九） 客人退箱时，总台人员应收回该箱分钥匙和签名单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名。
（十） 在客用保险箱使用登记簿上做终止记录，内容为日期、时间、经办人等。
二 客人中途开箱程序
1、客人要求开箱时，应出示房卡、保险箱钥匙、报出保险箱号，开箱后取出保险箱签名单，请客人逐项填写有关内容。
2、核对客人签名，看是否与保险箱签名单上签名相符。
3、开箱完毕，经办人在保险箱签名单上签字，然后放回原处。
三 、 保险箱钥匙遗失的处理
若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有明文规定要求客人做出经济赔偿。
若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁破坏打开，并做好记录，以备核查。
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（三）
（二）
（一）
（四）
（五）
（六）
四、客人贵重物品丢失的处理
定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态
必须请客人亲自前来存取,不可委托他人代办
必须认真、严格、准确地核对客人的签名
不得检查或出于好奇欣赏客人存入的物品
当班人员要安全地保管好总钥匙,并做好交接记录
客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间(至少半年),以备核查
一 、总台账务处理
账户清楚
转账迅速
记账准确
（一）总台账务处理的方法和接受要求
单元四 总台收银
OPTION 01
OPTION 02
OPTION 03
二、 外币兑换业务
外币现钞
旅行支票
信用卡
三 、夜审及营业报表编制
（一）夜间审核
1夜审员的具体工作流程
2核查
（二）编制客房营业日报表
1统计出当日的客房数、在店客人
人数及客房营业收入
2统计其他资料
3检查核对当天的客房营业收入
4计算出当日的客房出租率和实际平均房价
四 、 结账服务
(一)记录客账
(二)保存账单资料
(三)客人结账方式
(四)结账服务流程
五 、收银特殊情况处理
逾时离店
客人结账时提出折扣优惠
住店客人的欠款不断增加
客人的账单由他人支付
学习难点
掌握散客、VIP客人和团队客人的入住登记流程与标准；
掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法；
掌握前厅邮件处理的方法；
掌握贵重物品保管的服务流程。
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谢 谢 ！
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