资源简介

(共29张PPT)
前厅服务与管理
单元一 预定的渠道和种类
单元二 客房预订的操作形式及流程
主题二 客房预订
单元三 超额预定与客房预订失约行为
及处理
学习目标
掌握客房预订的渠道种类
了解常用的客房预订方式及服务程序；
学会客房预订过程中特殊情况的处理；
了解预订政策及预订失约行为的处理方法。
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学习重点
了解常用的客房预订方式及服务程序、预订政策及预订失约行为的处理方法。
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一 预订的渠道和联系方式
单元一 预定的渠道和种类
1直接与饭店预订
2通过与饭店签订商务合同的单位预订
3通过饭店所加入的预订网络预订
4旅行社预订
5航空公司预订
6会议组织机构预订
7政府机关或企业事业单位预订
预订的渠道
（一）预订的渠道
一 预订的渠道和联系方式
电话预订
网络预订
面谈
传真预订
信函预订
一 预订的渠道和联系方式
（二） 预订的方式
临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达的当天联系预订。这种情况下饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。
eg：“李先生，确认您订的是从10月6日到10月9日的一间商务套间，感谢您的来电，恭候您的光临。”
（一）临时性预订(AdvancedReservation)
二 预订的种类
（二）确认性预订(ConfirmedReservation)
确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。两者相比，书面确认有下列特点：
1 再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受。
2 以书面形式约束了双方利益关系。
3 有关客人的个人资料（如姓名、地址）得到了证实，饭店承担欠款的风险比较小。
4 绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用和一次性结账服务。
二 预订的种类
（三）保证性预订(GuaranteedReservation)分类
预付款担保
信用卡担保
合同担保
二 预订的种类
操作过程：当预订员接到预订要求后，先根据客人的预订要求，填写一份预订单，然后根据计算机程序和操作要求，将客人的预订相关资料输入预订终端。预订终端即依据预先设计好的程序，自动做好预订资料信息的储存、分析、整理、汇总、传递和输出工作。当该客人登记入住时，计算机可预先根据指令将预订记录内容编印成入住登记表，简化了客人登记手续。同时，计算机能自动显示留房数、确认房数，并预测饭店客房出租率及其营业收入，且操作简便。
一 客房预订的操作形式
———计算机预订系统
单元二 客房预订的操作形式及流程
二 客房预订的流程
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（二）
（三）
（四）
（五）
（六）
（七）
通信联系
明确客源要求
受理预订或婉拒预订
确认预订
预订资料记录储存
修改预订
抵店准备
三 团体客房预订流程
（一）团体客人预订流程
（二）受理团队客人预订
信息变更
（三）与接待单位核对
团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
1 按抵店团队序号建立团队编号（编号构成：月份+年份+日期+抵店团队顺序号）。
2 按团名、抵离店时间将以下团队信息储存：组团单位、人数、用房数、费用报价、房价、其他。
3 按团队编号、抵离店时间将信息资料存档。
三 团体客房预订流程
（一）团体客人预订流程
（二）受理团队客人预订信息变更
1 按团名或抵离店时间调出团队预订信息资料。
2 根据客人变更预订要求对计算机中预订信息表进行认真更改并签名。
3 调出纸质预订资料，将最新变更的预订资料一并装订并存档。
三 团体客房预订流程
（三）与接待单位核对团队预订信息
1 核对团名、人数、抵离店时间、用房数、特殊要求等。
2 核对客人乘坐交通工具的航班或车次、抵达时间、抵达地点、接待单位名称等。
3 对没有接待单位的团队，要通知营销部和联系人联系，确认并做好相应工作。
三 团体客房预订流程
三 团体客房预订流程
（四）制作团队接待通知单
三 团体客房预订流程
（五）完成抵店前准备工作
三 团体客房预订流程
（五）完成抵店前准备工作
一 超额预订
团队预订与散客预订情况
预订类别的不同情况
不同客人数量所占的比例情况
超额预订的计算方法
（一）实施超额预订应考虑因素
单元二 客房预订的操作形式及流程
团队预订一般由国内外旅行社、会议组织机构、商业机构、航空公司等事先计划和组 织 ,接待单位与饭店预订,签订合同。
散客预订,一般支付定金不多或根本无定金,其随意性大。
在某时间段中如团队预订多,散客预订少,则超额预订的比例应适当减少，反之相反。
一 超额预订
（二）团队预订与散客预订情况
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预订未到者
临时取消者
提前离店者
延期住店者
提前抵店者
一 超额预订
（三）抵店类型分类
超额预订数 =饭店应接受当日预订房数×预订取消率 +饭店应接受当日预订房数×预订未到率 +续住房数×提前离店率-预计离店房数×延期住店率
注 :预订临时取消预订数=饭店应接受当日预订房数×预订取消率 预订未到房数 =饭店应接受当日预订房数×预订未到率 预计提前离店房数 =续住房数×提前离店率 延期住店房数 =预计离店房数×延期住店率
一 超额预订
（四）超额预订的计算方法
设 :R=超额预订房数;A=饭店客房总数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订未 到率 ;D=预计离店房数;f1=提前离店率;f2=延期住店率。
则: R = (A-C+R)r1+(A-C+R)r2 +C f1-Df2
设 :超额预订率为X
则: X = R A -C ×100% = C f1-Df2+(A-C)(r1+r2) (A-C)1-(r1+r2) × 100%
一 超额预订
（四）超额预订的计算方法
OPTION 01
OPTION 02
OPTION 03
OPTION 04
二 预订失约行为及其处理
2 预订过程中出现差错
1 未能准确掌握可售房的数量
3 未能真正领会客人的预订要求
（一）预订失约行为产生的原因
4 部门间沟通协调不畅
5 预订员对销售政策缺乏了解
6未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
诚恳解释原因并致歉意,请求客人谅解。 (2)立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不到相同等级的饭店,则应安排客 人住档次稍高一点的饭店 ,高出的房费由本饭店支付。 (3)免费提供交通工具和第一夜房费。 (4)免费提供一两次的长话费或传真费,使客人能将临时改变住处的信息告诉有关 方面 。 (5)临时保留客人的有关信诚恳解释原因并致歉意,
（一）失约行为的处理
1诚恳解释原因并致歉意,请求客人谅解。
2立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不到相同等级的饭店,则应安排客 人住档次稍高一点的饭店 ,高出的房费由本饭店支付。
3免费提供交通工具和第一夜房费。
4免费提供一两次的长话费或传真费,使客人能将临时改变住处的信息告诉有关 方面 。
5临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件及查询服务。
6有空房时在征得客人同意后请客人搬回饭店,并做好搬回饭店时的接待工作,如大 堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信 ,赠送鲜花和水果等。
7向预定委托人致歉。
8向提供援助的饭店致谢。
二 预订失约行为及其处理
诚恳解释原因并致歉意,请求客人谅解。 (2)立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不到相同等级的饭店,则应安排客 人住档次稍高一点的饭店 ,高出的房费由本饭店支付。 (3)免费提供交通工具和第一夜房费。 (4)免费提供一两次的长话费或传真费,使客人能将临时改变住处的信息告诉有关 方面 。 (5)临时保留客人的有关信诚恳解释原因并致歉意,
（二）控制的方法
1完善各项预订政策,健全预订程序及其标准。
2加强与预订中心、预订代理处的沟通。
3建立与接待处等部门的沟通制度。
4注重培训、督导预订员,加强其责任心,提高其预订业务素质。
5由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
6注意预订细节。如是电话或面谈预订,则应复述客人的预订要求,解释总台专业术 语的确切含义及相关规定 ,以避免产生误解。
7加强预订工作的检查,避免出现差错、遗漏。
8合理配置部门人力资源,做到人尽其用。
二 预订失约行为及其处理
学习难点
掌握客房预订的渠道种类、学会客房预订过程中特殊情况的处理
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谢 谢 ！
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