资源简介

(共28张PPT)
前厅服务与管理
单元一 总机服务
单元二 商务中心
主题五 总机服务与商务中心
学习目标
了解总机房的工作环境要求；了解话务员的素质要求和标准用语；了解商务中心文员的职责与要求；
掌握叫醒服务的概念、分类和具体的操作方法；掌握商务中心各项服务的工作流程；掌握总机服务的定义。
理解和掌握转接电话服务的操作流程；学会正确使用电话用语。
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学习重点
了解总机房的工作环境要求；
了解话务员的素质要求和标准用语；
了解商务中心文员的职责与要求。
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引导案例
话务员不愿为客人转接电话
周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，话务员只能告诉周先生921房间电话占线。
引导案例
话务员不愿为客人转接电话
由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为是话务员不愿意为他转电话，开始对话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。
经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。
引导案例
■思考、讨论：
作为饭店的总机话务员，应该如何做才能赢得客人的满意？
案例分析
为客人接通电话是总机话务员义不容辞的职责，无论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。在上面案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，这样就变有理为无理了。
从上面案例来说，首先，话务员可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。但是话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发生了变化。
案例分析
第二，周先生在不了解真实情况下对话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不够高。
第三，饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系，是饭店员工应该上好的一课。
种类：PABX交换机(日本制造)、EBX交 换机 (荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等
OPTION 01
OPTION 02
OPTION 03
（一）总机房的设备
电话交换机
话务台
其他设备
一、总机房的设备与环境
单元一 总机服务
（二）总机房的环境
安静 、保密
便于与总台
联系
清洁 、整齐
优雅 、舒适
一 总机房的设备与环境
环境要求
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“
1. 修养良好,责任感强。 2. 口齿清楚,音质甜美,语速适中。 3. 听写迅速,反应敏捷。 4. 专注认真,记忆力强。 5. 有较强的外语听说能力。
（一）话务员的素质要求
1. 修养良好,责任感强。
2. 口齿清楚,音质甜美,语速适中。
3. 听写迅速,反应敏捷。
4. 专注认真,记忆力强。
5. 有较强的外语听说能力。
6.有饭店话务工作经历,熟悉电话业务。
7.有熟练的计算机操作和打字技术。
8. 有较强的信息沟通能力。
9.掌握饭店服务、旅游景点、娱乐场所等相关知识与信息。
10. 严守话务机密。
二 总机服务的基本要求
5 若对方讲话不清楚,应保持耐心,采用提示法来弄清问题,切不可急躁地追问或嘲 笑 、模仿等。
3 对于客人的留言内容,应做好记录。不可单凭大脑记忆。复述时,应注意核对数字
1 礼貌规范用语不离口,坐姿端正,不得与客人过于随便
2 铃声振响后,立即应答,高效率地接转电话
4 应使用委婉的话语建议客人,而不可使用命令式的语句
6 若接到拨错号或故意骚扰的电话,也应以礼相待
7 应能够辨别饭店主要管理人员的声音
8 结束通话时,应主动向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路。切忌因自己情绪 不佳而影响服务态度与质量
（二）总机服务基本要求
二 、总机服务的基本要求
三 、总机服务项目与工作流程标准
转接电话及留言服务
查询服务
“免电话打扰”服务
挂拨长话服务
提供叫醒服务
寻呼电话服务
充当饭店临时指挥中心
一、商务中心文员的岗位职责
单元二 商务中心
（一）商务中心主管/领班
1 准确、迅速地解答客人有关商务服务的各种问题。
2 为客人提供复印、打字、传真收发以及翻译等服务，并为客人保密。
3 确保工作环境整洁，办公设备良好、有效。
4 认真填写交接班本，做到书写清楚、正确、完整。
（二）商务中心文员
一、商务中心文员的岗位职责
1 代办客人的邮件业务，出售邮票。
2 代办交通票务。
3 代办旅游、娱乐以及体育票务。
4 代印名片、冲洗胶卷、扩印照片等。
（三）商务中心票务员
一、商务中心文员的岗位职责
二 、商务中心文员的素质要求
（一）修养良好,热情礼貌，责任心强。
（二） 机智灵活，能有效地与客人进行沟通。
（三）熟悉工作业务以及其程序，掌握工作技巧和服务技能。
（四） 知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。
（五）具有熟练的计算机操作和打字技术。
（六）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。
（七）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
（八）熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。
三 、商务中心服务流程和标准
复印服务
三 、商务中心服务流程和标准
打印服务
三 、商务中心服务流程和标准
（三）传真接收服务
1 认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。
2 填写“商务中心每日传真来件报表”。
3 电话通知客人有传真件。如客人在客房，应告诉客人将派行李员将文件送到房间，然后开出账单交总台收银处。若客人不在房间，则进行留言服务。
4 留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。
5 疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理“查无此人”的来件，传真来件按饭店规定收费。
三 、商务中心服务流程和标准
（四） 传真发送服务
1 主动问候客人，问明发往的地区。
2 查看客人所提供的地区号码，并进行核对。
3 输入传真号码后，先与稿件上的号码核对，确认无误后，再按发送键。如发送接通后，对方为通话状态，此时需拿起电话告知对方接通传真机。
4 事先向客人说明收费标准，并将价格告诉客人。
5 传真发送后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。
6 按饭店规定计算传真费。
7请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。
8将账单送至总台收银处。
9若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。
10 填写“商务中心每日发送传真报表”。
（五）受理票务服务
1主动问候客人
2了解客人订票需求
3查询票源情况
4办理订票手续
5出票与确认
6向客人致谢,目送客人离去
三 、商务中心服务流程和标准
（六）网络服务
1、主动迎接客人
2、了解邮件相关信息
3、邮件发送
4、按规定办理结账手续
5、向客人致谢并道别
三 、商务中心服务流程和标准
（七）翻译服务
1. 主动迎接客人。
2. 向客人了解翻译的相关信息。
3. 翻译受理。
4. 交稿。接到翻译好的文稿后通知客人取稿。
5. 办理结账手续。
6. 向客人致谢并道别。
三 、商务中心服务流程和标准
（八）洽谈会议室出租服务
1. 主动迎接客人。
2. 了解洽谈需要的相关服务。向客人详细了解洽谈会议室的使用时间、参加人数、服务要求等信息。
3. 出租受理。主动向客人介绍出租收费标准。当客人确定租用后,按规定办理预订手续 。
4. 洽谈室会议准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室,包括安排好座席、文具用 品 、茶具、茶水及点心,检查会议设施、设备是否正常。
5. 会议服务。当客人来到时,主动引领客人进入洽谈室,请客人入座。按上茶服务流 程为客人上茶 ,会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要 求 ,应尽量满足。
6. 结账。会议结束,礼貌地送走与会客人,然后按规定请会议负责人办理结账手续。
7. 向客人致谢并道别。
三 、商务中心服务流程和标准
学习难点
理解和掌握转接电话服务的操作流程；
掌握叫醒服务的概念、分类和具体的操作方法；
掌握商务中心各项服务的工作流程。
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谢 谢 ！
Thank you

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