资源简介

(共30张PPT)
前厅服务与管理
单元一 前厅部的地位与作用
单元二 前厅部的组织结构
主题一 前厅部的功能
单元三 前厅工作环境与员工职业素养
学习目标
掌握前厅部的定义
了解前厅部在饭店中的地位、作用
了解前厅部各部门岗位职责
了解前厅工作环境和人员应具备的职业素养
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学习重点
了解前厅部在饭店中的地位、作用；
了解前厅部各部门岗位职责。
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资料
以生命信仰为基石的现代职业观
现代职业精神的特色是以人的生命信仰的完满实现为职业观的主旨。王均瑶，著名企业家，年仅38岁就英年早逝。作为职业人士的王均瑶，没有树立一个正确的基于生命信仰的职业观，以至于职业与生命、与财富、与家庭的关系分崩离析，最终失衡。
引导案例
王均瑶先生除了为集团的事每天工作将近18个小时外，还兼任12个社会职务。他留给自己及家人的时间少得可怜，偶尔陪儿子买零食，觉得是“找到了做人的乐趣”。他挣了35亿元，却丢失了自己的生命健康与天伦之乐，对自己人生价值的实现有多大的裨益呢？我们痛心王均瑶式的职业人士仍然层出不穷，我们热切希望这种谋求生命、家庭、财富与职业的平衡的职业精神能在每个职业人士心中扎根。我们也看到，诸如摩托罗拉原中国总裁、英特尔副总裁等全球最卓越的职业人士，奉行的是“生命第一、家庭第二、工作第三”的人生次序，正是这种次序使他们获得了人生与事业的成功，并推动了所在企业的日益强盛。
引导案例
引导案例
问题：什么是现代职业精神？有什么作用？
[分析与提示]
现代职业精神就是以生命信仰为基石的职业观，它不仅把工作当作人生的使命，而且将工作与生命信仰的实现完全融为一体，在工作中体验爱、美、和谐、意义与永恒。任何一个伟大的事业背后，都需要伟大的精神来支撑。西方市场经济的发展是靠资本主义精神来推动的，而我国发展市场经济，同样需要相应的精神来支撑和推动。如果仅仅靠对财富的饥渴本能、对发达国家经济表象的快速借鉴是不能真正获得有力的精神资源的。在这个历史的关口，时代要求我们的课题之一就是树立和塑造现代职业精神。
一 前厅部的概念
单元一 前厅部的地位与作用
一 前厅部的概念
前厅部是指负责招徕并接待宾客 、销售饭店的客房及餐饮娱乐等服务产品,沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
二 前厅部在饭店的地位
（一）是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量
（二） 是留给宾客第一印象和最后印象的地方
（四） 是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务
（五） 承担着推销客房及其他产品和服务的职责
（六） 是饭店与宾客建立良好关系的主要部门
（三） 是饭店的信息中心
三 前厅部的作用
推销客房
提供信息
协调对客服务
及时、准确地显示客房状况
建立、控制客账
提供各类前厅服务
建立宾客档案
一 前厅部的机构设置原则
组织合理
机构精简
分工明确
便于协作
单元二 前厅部的组织结构
二 前厅部组织机构设置的形态
国内
中型（200~500间）
小型
（200间以下）
大型
（500间以上）
按客房数量和接待规模分类
按客房数量和接待规模分类
国际
大型
（600间以上）
中型
（300~600间）
大型
（300间以下）
二 前厅部组织机构设置的形态
前厅部的机构设置区别
1、大型饭店前厅部管理层次多,而小型饭店层次少（见表1-1）
二 前厅部组织机构设置的形态
前厅部的机构设置区别
2、大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广,而小型饭店内容少,范围窄（见表1-2）
二 前厅部组织机构设置的形态
前厅部的机构设置区别
3、大型饭店前厅部职能划分精细,有不同的岗位负责人,而小型饭店则可能将其合三 为一 ,甚至合四为一
二 前厅部组织机构设置的形态
三 前厅部的主要岗位职责
岗位职责制定的基本要求
目的
确保各岗位工作内容清 晰 、目标明确、要求统一、责任到人。
基本要求
文字通俗易懂,描 述客观准确 ,职责条理分明,要求具体明确,定性与定量相结合,保证各级别、各岗位间的有 机联系，有时还包含任职资格要求。
前厅部经理
前厅部副经理
前厅部的主要岗位工作类型
值班经理/大堂副理
礼宾部主管
客房预订主管/领班
接待、问讯处主管/领班
商务中心主管/领班
总机主管/领班
三 前厅部的主要岗位职责
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02
二
总台设计
前厅大堂
三
前厅设备
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四
前厅部员工的职业素养
一
单元三 前厅工作环境与员工职业素养
一 前厅大堂(见图1-1)
饭店大门
一 前厅大堂
大堂公共活动区域
公共设施
洗手间及衣帽间
其他
柜台
饭店入口处
大堂公共活动区域
（见图1-4）
一 前厅大堂
公共设施（见图1-5）
二 总台设计
(见图1-6)
总台的大小
二 总台设计
总台设计通常应考虑三个因素
总台的外观
总台的布局
三 前厅设备
客房状况显示架
客房预订显示架
问讯架
钥匙、邮件架
备用钥匙架
贵重物品保险箱
客史档案柜
打时机
账单架
电话总机设备
其他设备
四 前厅部员工的职业素养
发型美观大方
面容清洁
手部保持清洁
穿规定的制服及鞋袜
服装须熨烫平整
皮鞋保持清洁光亮
经常洗澡
讲究礼貌礼节
学习难点
掌握前厅工作环境和人员应具备的职业素养
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谢 谢 ！
Thank you

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