资源简介

(共31张PPT)
前厅服务与管理
单元一 建立良好的宾客关系
单元二 客人投诉处理
主题八 前厅宾客关系
学习目标
了解宾客关系主任的主要工作；
掌握与客人沟通的技巧；
了解处理投诉的流程；
掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
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学习重点
了解宾客关系主任的主要工作；
了解处理投诉的流程。
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一、处理宾客关系的主要工作
单元一 建立良好的宾客关系
（一） VIP客人的接待工作
1抵达前的准备工作
2抵达时的接待工作
3抵店后的完善工作
一、处理宾客关系的主要工作
(1) 掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。
(2) 在客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。
(3) 检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。
1、抵达前的准备工作
(4) 在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作就绪
（一） VIP客人的接待工作
(1) VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。
(2) 引领VIP客人进入预订的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误。
2、抵达时的接待工作
(3) 向VIP客人介绍客房特色以及饭店内的设施设备。
(4) 征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。
（一） VIP客人的接待工作
(1) 接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机。
(2) 做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。
3、抵店后的完善工作
(3) 协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、住店次数、有无特殊要求等信息，作为日后预订和服务的参考资料。
（一） VIP客人的接待工作
（二）为客人过生日的流程
（一） 做好准备
（二）祝贺客人
1申报签字。
2 将经签字的申报表，一份送回前厅保留，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生日蛋糕。
3通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输入计算机，各营业点值台服务员均能查看到）。
4 从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送客人房间。
1与客人取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
2 借此机会与客人做短暂交谈，征求意见。
3将上述工作详细记录在记录本上。
三方面
（二）为客人过生日的流程
客人喜好卡
（二）为客人过生日的流程
经典案例
从交谈到贺礼
引导案例
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理小倪立即起身，面带微笑地以敬语问候。让座后两位客人忧虑地说起了心中的苦闷：“我们从英国来，在这里负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们身上的绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”
引导案例
熟练的英语表达了亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更多地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。其中的马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1978年5月12日出生的，30岁生日时，我第一次来到中国就遇到了四川汶川地震，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意。两天后就是5月12日，谈话结束后小倪立即在备忘录上作记录。5月12日一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这张贺卡和鲜花中隐含了太多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
引导案例
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥自己的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地的风土人情等，使身居异乡的外国客人感受到一份浓浓的乡情。
案例分析
第二，富有职业敏感度，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意提到自己的生日，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人的相关信息的职业敏感度，也是饭店管理者和服务人员应该具备的重要素质。
案例分析
如果前文体验大本营的情境模拟中，当与芮小姐联系送蛋糕时，客人却告知自己有糖尿病，不能吃蛋糕。如果你是GRO，将会如何应对呢？
思考：
（三） 紧急事件处理流程
1客人生病或受伤
3 火灾
2客人自杀或死亡
4 偷盗
5服务人员出现意外
1、客人生病或受伤
（1）先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来饭店或去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。
（2）如客人确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。
（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系饭店车队。客人需住院治疗时，将客人病情及病房号（4）保留房间。客人住院期间若欲保留客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（事先一定要征得客人同意）。
（5）对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。
（6）生病的客人往往会向饭店要某种药物，此时应委婉告知客人，饭店无法提供。若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。
（三） 紧急事件处理流程
2、客人自杀或死亡
（1） 在未确定是否死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救。同时，将情况报告总经理并做记录。
（2）立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否报警处理。
（3）凡有客人死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死，则首先封锁消息，封闭该房间后速请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。
如遇凶杀事故，应保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
如遇自杀事故，应先封锁消息和现场，速请医院派救护车急救；若急救无效，依“自然死亡”处理。
（三） 紧急事件处理流程
3、火灾
（1）接到火警通知后，先报消防中心，后用电话通知总机（总机按“接火警通知方案”流程通知有关人员），记录通知时间，然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
（2）如火灾发生在厨房，则应通知工程部门立即关闭所有的煤气阀门和电源，关闭相关联的通风装置。
（3）检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否报119，通知消防车支援。
（4）根据现场情况做好各部门协调工作，在最高领导层决策后，组织客人撤离现场。
（5）当需要将客人安排入住其他饭店时，应立即与其他饭店取得联系，妥善解决。
（三） 紧急事件处理流程
4、偷盗
（1）发生任何偷盗现象，应首先报告保安部。
（2）通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客服部主管（或经理）前往。
（3） 请保安部通知监控室，注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。
（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料并做记录，由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所或报110。
（5）如客人有物品遗失，无论饭店有无赔偿责任，均应酌情给予关照。
（6）一般情况下，饭店不可开据遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副经理代为通知银行，停止兑付。
（7）如住客在店外被盗，征得客人同意后，可协助客人向事发地区公安机关报案。
（三）紧急事件处理流程
5、服务人员出现意外
通常
由服务人员所在部门的经理会同饭店人事部经理处理。
节假日
由大堂副理或宾客关系主任代为处理，并做好记录。次日，再转交上述两部门经理。
（三） 紧急事件处理流程
二、掌握与客人沟通的技巧
掌握客人的心理需求
掌握与客人的沟通技巧
1、应尊重客人
2、应宽容、谅解客人的“不对之处”
3、应把客人看作是服务对象
1、注重对客人的心理服务
2、应学会“反”话“正”说
3、应否定自己而不应否定客人
宾客关系主任
拓展
宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责，要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求等。
宾客关系主任是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副经理或饭店值班经理负责。其主要职责是：
1 协助大堂副经理执行和完成大堂副经理的所有工作。
2 协助大堂副经理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。
3 欢迎并带领VIP客人入住客房。
4 负责带领有关客人参观饭店。
5 处理客人投诉。
6 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。
7 留意、巡查饭店公共场所的秩序。
8 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。
9在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。
10 完成大堂副理指派的其他任务。
拓展
宾客关系主任
1、保持冷静
2、表示同情和理解
3、给予特殊关心
6、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人
5、记录要点
4、不转移目标
7、立即行动，解决问题
8、检查、落实
9、归类存档
一、处理投诉的程序
单元二 客人投诉处理
OPTION 01
OPTION 02
二、处理投诉的原则
真心诚意帮助客人
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
谢 谢 ！
Thank you

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