资源简介

(共38张PPT)
前厅服务与管理
单元一 迎送客人服务
单元二 行李服务
主题三 前厅礼宾服务
单元三 “金钥匙”
学习目标
了解前厅礼宾服务的服务项目；
掌握门厅迎送服务的流程；
掌握团体、散客行李服务的流程；
了解“金钥匙”的岗位职责和素质要求。
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学习重点
了解前厅礼宾服务的服务项目；
了解“金钥匙”的岗位职责和素质要求。
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引导案例
10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好后打电话告诉他具体的预订情况。
　　
引导案例
　　小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。
引导案例
　　随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。
[分析与提示]
单元一 迎送客人服务
一、迎送及迎送服务
一、迎送及迎送服务
（一）驻机场代表服务
（1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。
（2） 趋前开启车门，用左手拉车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。原则上应优先为女宾、外宾、老年人开车门；若遇有行动不便的客人则应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾；若遇雨天，应为客人提供撑雨伞服务，礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随身携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。
（3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
（4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。
（5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
（二） 门厅迎送客人服务
1、迎客服务
（1） 引导客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。
（2）协助行李员将行李装于汽车的行李箱，请客人确认无误后关上行李箱盖。
（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。
（4） 站在汽车斜前方0.8~1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见”、“一路顺风”等礼貌用语。
2.送行服务
（二） 门厅迎送客人服务
2.送行服务
（二） 门厅迎送客人服务
（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。
（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
（3） 正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。
（4）讲究服务规格，并正确使用VIP客人姓名或头衔向其致意。
3.门厅VIP客人迎送服务
（二） 门厅迎送客人服务
一 、行李服务要求
（一）掌握饭店服务与管理基础知识 ，饭店所在地的名胜古迹 、旅游景点及购物场所的信息，饭店内餐饮 、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息；
（二）了解饭店内外诸多服务信息 ;
单元二 行李服务
一 、行李服务要求
（三）、具备良好的职业道德 ,诚实,责任心极强; 性格活泼开朗 ,思维敏捷;
（四）、熟知礼宾部 、行李员的工作流程及操作规则、标准，熟悉饭店内各条路径及有关部门位置 ;
（五）、能吃苦耐劳 ,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，善于与人交往 ,和蔼可亲;
（一）散客的行李服务程序与标准
散客抵店
散客离店
二 、行李服务程序与标准
散客抵店
1、行李员主动向客人表示欢迎。
2、将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3、引领客人至总台,清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定是否使用行李 车。
4、看管行李,等候客人。
5、入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取客房钥匙,引领客人至客房。
6、乘电梯。敲门。进房。
7、介绍房内设施及使用方法。
8、离房。
9、返回大厅,填写“散客入住”行李搬运记录。
（一）散客的行李服务程序与标准
散客离店
1、站立于大门附近,注意大厅内客人动态。客人携行李离店,则应主动上前提供 服务
2、当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等
3、按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房
4、帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡
5、若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,取出行李,核对件数。注意检查房内 有无客人遗忘的物品等
6、来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地 告诉客人收银处的位置
7、再次请客人清点行李件数,确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。 向客人道别 ,祝客人旅途愉快
8、返回大厅,填写“散客离店行李搬运记录”
（一）散客的行李服务程序与标准
二、 行李服务程序与标准
（一）团队的行李服务与标准
团队抵店
团队离店
团队抵店
1团队行李到店时,由领班与外行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写 “团队行李进出店登记单”,写明交接情况,最后请外行李员签字。
2如有破损,必须请外行李员签字证实,并通知团队陪同及领队。
3将行李搬运到行李房,拴上行李牌,摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的 信息 ,准确查出住客的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。若需等候用房 分配表 ,则应用行李网将行李罩住。
4分完房后应迅速地将客人的行李送到房间,上下楼使用工作电梯。
（一）团队的行李服务与标准
团队抵店
5如发现行李出现差错或件数不够,应立即报告当班领班和主管,并帮助客人查清。
6如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。
7将行李平稳地摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物。
8进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报出“行李员”。
9客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,等客人确认后方可离开。
10每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。
11对于破损和无人认领的行李,应同领队或陪同及时取得联系,以便妥善解决。
12分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单” 上 ,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。
13根据团队行李进出店登记单上的时间存档。
（一）团队的行李服务与标准
团队离店
1、接到团队行李离店通知后,应将团队编号和送下行李的准确时间记清,并写在交接 班本上 ,找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表.
2、安排行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。
3、集中行李
4、装车
5、由领班将填写齐全的“行李进出店登记单”进行存档
（一）团队的行李服务与标准
换房时行李服务流程及要求
1、接到接待处换房通知后,应问清客人房号,并确认客人是否在客房内
2、进客人房门前,应先敲门,经客人同意后方可进入
3、请客人清点要搬运的行李及其物品,并将它们小心地装上行李车
4、引领客人进入新换的客房后,将行李重新放好,收回客人原有的客房钥匙和住房卡, 并将新的客房钥匙和住房卡交给客人 ,向客人道歉,离开客房
5、返回大厅,将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员,并告知换房完毕。
（一）团队的行李服务与标准
三 、行李的寄存与提取服务
注意
行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照规定的寄存手续进 行 ,决不可因与客人“面熟”而省略必要的手续,以免发生纠纷,给客人或饭店造成损失。
（一）常见的服务项目
四、 其他委托代办服务与要求
CIRCULAR
We have many PowerPoint templates.
呼叫寻人服务
电梯服务
递送转交服务
替客人泊车服务
出租服务
简单的店外修理服务
（二）注意
行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照规定的寄存手续进 行 ,决不可因与客人“面熟”而省略必要的手续,以免发生纠纷,给客人或饭店造成损失。
四 、其他委托代办服务与要求
一、“金钥匙”的岗位职责
1. 以良好的职业形象,大方得体的仪表,亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。
3. 全方位满足住客提出的特殊要求,尽其所能提供多种服务
4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。
5. 协助客房关系主任建立与客人间的良好关系。
单元三 “金钥匙”
一、“金钥匙”的岗位职责
6. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
7. 将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员/迎宾员交接班本上,每日 早晨呈交前厅部经理 ,以便查询。
8. 检查大堂及其他公共区域,消除隐患,确保安全。
9. 对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录。
10. 与抵店、离店的客人进行及时沟通。 11. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导。 12. 确保行李房和饭店前厅大堂的卫生清洁。 13. 控制饭店门前车辆活动,确保交通畅通。 14. 与团队联络员协调,确保团队行李顺利运送。 15. 检查礼宾部各岗位(大门外、门内、大厅等)值班情况,避免出现脱岗现象。 16. 确保行李组服务设备运转正常,随时检查行李车、行李存放架、轮椅、伞架等工具的 状况 ,确保能正常使用。 17. 完成前厅部经理下达的其他任务
10. 与抵店、离店的客人进行及时沟通。
11. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导。
12. 确保行李房和饭店前厅大堂的卫生清洁。
13. 控制饭店门前车辆活动,确保交通畅通。
14. 与团队联络员协调,确保团队行李顺利运送。
15. 检查礼宾部各岗位(大门外、门内、大厅等)值班情况,避免出现脱岗现象。
16. 确保行李组服务设备运转正常,随时检查行李车、行李存放架、轮椅、伞架等工具的 状况 ,确保能正常使用。
17. 完成前厅部经理下达的其他任务。
一、“金钥匙”的岗位职责
二、“金钥匙”的素质要求
忠诚
具有敬业、乐业精神
具有热心的品质及丰
富的专业知识
能够建立广泛的社会关系与协作网络
身体强健,精力充沛,彬彬有礼,善解人意
处理问题机智灵敏,应变能力强
通晓多种语言
有极强的耐性、韧性
二、“金钥匙”的素质要求
国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。
忠诚
应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。
敬业、乐业精神
热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。
具有热心的品质及丰富的专业知识
二、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。上至政府官员，下至平民百姓，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。
能够建立广泛的社会关系与协作网络
二、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。
Eg：一位“金钥匙”刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件，而还有两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜……
通晓多种语言
二、“金钥匙”的素质要求
任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。
有极强的耐性、韧性
二、“金钥匙”的素质要求
学习难点
掌握门厅迎送服务的流程
掌握团体、散客行李服务的流程
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谢 谢 ！
Thank you

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