资源简介

(共32张PPT)
前厅服务与管理
单元一 客房状态控制
单元二 饭店房价
主题七 前厅销售
单元三 饭店客房销售计划
单元四 前厅客房销售流程与技巧
学习目标
掌握房态显示与房态控制的有效方法；掌握防止客人逃账的有效措施。
了解饭店房价构成与收费方式；了解饭店客房销售计划的作用与分类；了解前厅销售的内容与要求。
熟悉饭店客房销售计划的内容与编制；熟练掌握前厅客房销售流程与技巧。
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学习重点
了解饭店房价构成与收费方式；
了解饭店客房销售计划的作用与分类；
了解前厅销售的内容与要求。
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星期五晚上7时，方先生入住N酒店703房，预计入住3天。登记时方先生称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员就给其办理了住店手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午，方先生到商场部询问是否可以签单一次性结账，得到肯定的答复后，方先生跟售货小姐提出要购买20条中华香烟，称公司要送人。该小姐问了收银处，703房间方先生结账方式为押一张空白支票后，向收银员电话挂账，随即为客人办理了签购手续；中午客房服务员小姐为703房清理房间时发现客房的“迷你吧”的物品全部消耗完了，服务员立即将“迷你吧”补充配齐。星期日上午，方先生又打电话要求商场部为其准备50条香烟，售货小姐又按照原程序为其办理了签购手续，客房中心也再次为该房配齐了“迷你吧”。
引导案例
中午12时30分，方先生与另外一人到酒店中餐厅消费，点菜时要了酒店最高档的菜肴，并要服务员将一部分打包。当天，餐厅经理发现消费不正常后向大堂经理汇报，再查房已无行李。
星期一，信用组到银行查验支票，被告知该支票为空头支票；检查登记单，发现身份证号码少了1位数。后经确认为恶意逃账。
引导案例
思考、讨论: 从饭店前厅的角度，如何防范逃账事件的发生？
饭店提供给客人一次性结账方式后，就需要对客人入住预付方式与住店客人资信加强日常控制。
饭店对入住客人最高赊欠额要有明确规定，每日对超过限额的住店客人消费，通过查验住店客人消费状况、客户档案及预付方式（如：查验支票开户单的银行存款、信用卡的预先授权等），开展客人信用等级核查工作，建立异常消费的预警系统，防范逃账情况的发生。
饭店各营业点也应加强防范恶意消费的意识，及时传递异常信息，尽早发现疑点，采取措施，尽量降低饭店的逃账损失。
案例分析
一 、房态类型划分与影响房态的因素
单元一 客房状态控制
（一）客房状态的类型
1. 住客房(OccupiedRoom,简写 OCC)
2. 走客房(VacantDirty,简写 VD)
3. 可售房(VacantClean,简写 VC)。
4. 待修房(Out-of-OrderRoom,简写 OOO)。
5. 保留房(BlockedRoom)。
6. 外宿房(SLO)。
7. 携带少量行李的住客房(OccupiedwithLight,简写OL)。
8. 请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房(DoubleLockedRoom,简写DL)
一 、房态类型划分与影响房态的因素
（二）影响房态的因素
图 7-1
客房状态因排房、客人入住、换房、退房、关闭楼层、维修等因素不断地变化，见图7-1
一 、房态类型划分与影响房态的因素
二、房态显示与房态控制的有效方法
（一）房态显示
（二）房态控制
1.制作客房控制表格
(1)客房状况表
(2)客房状况调整表
(3)客房状况差异表
2.保证良好的房态信息沟通
(1)确保客房预订显示系统的准确性(2)确保客房现状显示系统的准确性
(3)检查核对当天的客房营业收入
(4)计算出当日的客房出租率和实际平均房价
二、房态显示与房态控制的有效方法
前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合，叫做客房状况差异。
二、房态显示与房态控制的有效方法
（三）房态差异成因与正确显示的措施
1 客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。
2 客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。
3 客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。
4 给错客人房间钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。
5 客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。
6 客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。
7 客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。
产生客房状况差异的原因
（三）房态差异成因与正确显示的措施
二、房态显示与房态控制的有效方法
1 完善房态转换检查流程
2 加强员工业务技能培训
3 加强检查督导
正确显示房态的措施
（三）房态差异成因与正确显示的措施
二、房态显示与房态控制的有效方法
一、饭店房价构成与收费构成
饭店房价构成
饭店房价的费用构成：
客房价格是由客房商品成 本 和 利 润 构 成 的。其中,客房商品的成本项目通常包括建筑投资及由此支付的利息、客房设备及其折旧费、保养修缮费、物资用品费、土地使用费、经营管理费、员工工资和福利、保险费和营业税等,而利润则是指所得税和客房利润两方面。
收费方式：
1. 欧洲式(EP)
2. 美国式(AP)
3. 修正美式(MAP)
4. 欧洲大陆式(CP)
5. 百慕大式(BP)
单元二 饭店房价
二、 房价的种类
6 商务合同价(优惠价)(CorporateRate)
4 淡季价(SlackSeasonRate)
2 团队价(GroupRate)
3 家庭租用价(FamilyPlanRate)
5 旺季价(BusySeasonRate)
7 折扣价(DiscountRate)
8 免费(Complimentary)
9 白天租用价(DayUseRate)
1 标准价(RackRate)
10 小包价(PackagePlanRate)
三 、影响客房定价的因素与常见的定价方法
(见下表)
定价的因素
客房定价方法：
1. 千分之一法———平均比对价
2. 客房面积定价法
3. 赫伯特定价法———目标利润价
4. 收支平衡定价———成本价
1定价目标
2成本水平
3供求关系
4饭店的地理位置
5饭店的服务质量
6竞争对手的价格
7客人消费心理
8 国家、行业的政策、法令
成本中心法：
1. 率先定价法
2. 随行就市法
竞争中心法：
随大流
领袖价格
三 、影响客房定价的因素与常见的定价方法
“
一、饭店客房销售计划的作用与分类
客房销售计划定义
销售计划的作用
制定计划时应考虑的具体问题
单元三 饭店客房销售计划
“
客房销售计划定义
饭店客房销售计划是用来指导饭店前厅部在一定时期内（通常为一年）各种客房销售活动的书面文件。
一、饭店客房销售计划的作用与分类
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销售计划的作用
使饭店的销售活动更加适应各个目标市场。
使饭店的销售目标与目标市场的开发相一致，并与饭店营销目标相协调。
为饭店管理人员提供共享的参考信息，以起到指导作用。
有利于饭店长远规划和战略目标的实施。
有利于前厅销售工作有条不紊地开展。
有助于饭店更有效地应对各种销售市场环境因素的变化。
有助于饭店实现或改进已确定的销售目标。
有助于减少饭店部门之间的冲突和误解。
有利于饭店（前厅部）最终进行的客房销售控制和评估。
一、饭店客房销售计划的作用与分类
“
制定计划时应考虑的具体问题
饭店房价的平均价位和在本地区的所处位置。
饭店的客房出租率或潜在的客房收益率，以及其发展趋势。
饭店客房及其他产品的优势和劣势。
饭店去年的客源市场的变化趋势。
去年饭店促销的最佳方法。
在用房淡季，饭店应采取的最佳促销活动。
饭店应计划选择客房促销广告行动。
饭店应采取的内部促销活动。
一、饭店客房销售计划的作用与分类
突出现代营销观念
贯彻鼓动性和可行性相结合的原则
发挥“桥梁”和“准绳”作用
二、制定饭店客房销售计划的原则
CIRCULAR
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（三）
（一）
（四）
（五）
（六）
三、饭店客房销售计划的内容与编制
概述销售计划
分析销售环境
制定客房销售目标
制定销售行动方案
执行和检查销售计划
评估销售计划执行结果
（二）
一 前厅销售的内容与要求
饭店的地理位置
饭店的设施设备
饭店的服务
饭店的形象
饭店的气氛
（一）内容
单元四 前厅客房销售流程与技巧
（二）要求
熟悉并掌握本饭店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。前厅员工应对饭店的地理位置及交通情况、饭店等级及类型、饭店经营目标及客源市场、饭店服务设施与服务项目内容及特色、饭店有关销售方面的政策和规定等进行全面的了解、掌握，以便在销售中灵活运用。
2? 做好日常销售准备工作，是保证销售有效实施的先决条件。前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净整洁，对客服务中使用的设施设备安全有效，员工仪表仪容达到饭店规定的标准，准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。
1.销售准备
2.销售实施
（1）熟悉并掌握本饭店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。
（2） 做好日常销售准备工作，是保证销售有效实施的先决条件。
（1）表现出良好的职业素养。
（2）认真观察分析客人的要 求和愿望。
（3）加强销售过程的督导和控制。
一、前厅销售的内容与要求
（一）客房销售流程
（见下表）
二、前厅销售的流程与技巧
把握特点
介绍客房
洽谈价格
展示客房
促成购买
（二）客房销售技巧
1熟记客人姓名
2注意聆听，及时释疑
4强调客房的价值而非价格
5选择适当的报价方法（从高到低、从低到高、选择性、根据房型）
3态度诚恳友善，使用正面说法
6利益引诱法
7特殊情况下的销售技巧
二 、前厅销售的流程与技巧
三 、防止客人逃账的有效措施
收取预订金。
收预付款。
制定合理的信用政策。
建立详细的客户档案。
对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权。
尽早发现疑点，采取措施。
加强催收账款的力度。
学习难点
掌握房态显示与房态控制的有效方法；
熟悉饭店客房销售计划的内容与编制；
熟练掌握前厅客房销售流程与技巧；
掌握防止客人逃账的有效措施。
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