资源简介

(共36张PPT)
前厅服务与管理
单元一 前厅对客服务的语言规范
单元二 前厅常用服务用语
主题六 前厅服务用语
学习目标
了解前厅对客服务用语的基本要求
理解前厅对客服务中的语言技巧
熟练掌握运用前厅常用的服务用语（汉英对照）
掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉英对照）
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学习重点
了解前厅对客服务用语的基本要求
掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉英对照）
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一、前厅对客服务用语的基本要求
单元一 前厅对客服务的语言规范
1、讲究语言的礼貌性
（1）言简意赅,表达恰当
（2）声音优美
2、注重语言的规范化
（一）口头语言沟通
规范的前厅服务用语通常有称谓语 、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、提示语和 告别语等
一、前厅对客服务用语的基本要求
（二）书面文字沟通
书面用语同口头服务用语相比，它的言辞更加礼貌，语言更规范，语气更郑重，措辞更委婉。前厅部许多岗位还经常需要同客人进行书面沟通，如客房预订确认订房，总台问讯处理留言服务，前台收银向客人催缴预付款，值班经理向客人书面致歉等。
一、前厅对客服务用语的基本要求
OPTION 03
（三）无声语言沟通
优雅的仪态和饱满的精神状态
表情专注、态度友好
适当的肢体语言
一、前厅对客服务用语的基本要求
某饭店总台，一位接待员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人环顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到接待员手里，低声道:“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”接待员略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道:“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊。谢谢您让我见识了这么个好东西，不过您可要放好了，丢了很难找到的。”随着轻轻的说话声，戒指自然地回到了客人手中，客人显得略有尴尬 。
引导案例
接待员顺势转了话题:“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭地说:“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，接待员拿起话筒。（旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢）接待员想了想，拔通了915房间的电话。
引导案例
“陈先生吗，我是总台的服务员。您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生 :“哈哈。我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
引导案例
思考、讨论: 饭店软件水平的提高，需要方方面面的努力，而最基本、最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理不当，也可能会好心办坏事。服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。能根据不同的情况合理运用服务语言，常常能锦上添花。
案例分析
（一）熟记客人姓名，正确使用称谓语
泛尊称
已知宾客姓氏
荣誉性称呼
公务性称呼
二 、对客服务中的语言技巧
CIRCULAR
（二）根据不同情况，运用不同语气
询问式
协商式
建议式
赞同式
确认式
道歉式
二 、对客服务中的语言技巧
（三）“相互作用分析”理论及其应用
“相互作用分析“理论的核心是在人际交往过程中,人们由于自身存在不同的人格自我状态,对外界刺激会产生不同的反应。
心理学家认为,每个人的人格都有“父母自我”、“成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态
二 、对客服务中的语言技巧
（三）“相互作用分析”理论及其应用
“父母自我”状态下的人常表现出强烈的权威性和责任感,对他人常采取批评、指责、教育的态度。
“儿童自我”状态下的人感情易冲动,以自我为中心,行事任性、不计后果,缺乏主见、 易受他人影响。
“成人自我”状态下的人遇事冷静,逻辑严密,通情达理。成人自我是一个人最理性,最 理想的心理状态。
二、 对客服务中的语言技巧
（一）客房预订(RoomReservation)
一、掌握运用前厅常用的服务用语(汉英对照)
1 客房预订部，请问需要什么帮忙吗？
Reservation Desk， Can I help you
2请问您何时到达？
What time will you be arriving
3 先生，您想预订哪几天的？
Could you tell me for which days you want to book the room， sir
单元二 前厅常用服务语
（二）前台接待 (AttheReceptionDesk)
入住
问讯
一、掌握运用前厅常用的服务用语(汉英对照)
（三） 行李服务 (TheBellservice)
一、掌握运用前厅常用的服务用语(汉英对照)
1我来帮您拿好吗？
May I take them for you？
2 您的行李都在这里，共七件。
Your entire luggage is here， seven pieces in all.
3 我会将行李送到您的房间。
I‘ll get the baggage up to your room
（四）收银(TheCashier)
外币兑换
结账服务
一、掌握运用前厅常用的服务用语(汉英对照)
（五）电话总机(TheOperator)
一、掌握运用前厅常用的服务用语(汉英对照)
1、请先拨0，然后是国家代号，地区代号，最后是电话号码。
Please dial 0 first， and then dial the country code， area code and then the telephone number.
2、先生/小姐，请您稍等，我帮您接去（部门）/接洽 （人名）。
Hold the line please， sir/madam， we’ll put you through to Dept./guest name.
（一）电话预订
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（二）登记入住
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（三）问讯留言
接待员：你好，女士。有什么需要帮忙吗？
客人：下午好。我想找约翰。
接待员：您能告诉我他的房号吗？
客人：好像是735房。
接待员：请稍等。我打个电话。约翰先生说他在房间等您。
客人：谢谢。顺便问一下，电梯在哪儿？
接待员：这边请。
客人：谢谢。
接待员：很高兴为您服务。
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
R: Receptionist
G: Guest
R： Good afternoon， Madam．What can I do for you？
G： Good afternoon．I?m looking for a man whose name is John.
R： Could you tell me his room number，please？
G： I suppose it is 735．
R： Please wait a moment. Let me phone him. Mr. John said he?s waiting for you in his room.
G： Thank you very much．By the way， please show me where the lift is？
R： This way，please.
G： Thank you.
R： It‘s my pleasure.
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（三）问讯留言
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（四）结账服务
收银员：你好，能为您效劳吗
客人：我来结账。
收银员：请给我您的房卡和钥匙。
客人：给你。
收银员：怀特先生，今天早上您是否有额外的消费？
客人：没有。
收银员：这是您的账单，怀特先生。90美元每天的客房您住了4天，另外加上餐饮的费用，一共是665美元。请核对一下账单。
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（四）结账服务
客人：好的。没问题。我能用信用卡付账吗？
收银员：当然。请给我您的信用卡。
客人：给你。
收银员：请在这儿签字。
客人：好的。
收银员：这是您的账单和发票，请您收好。
客人：谢谢。
收银员：这是我应该做的。祝您一路顺风。
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（四）结账服务
C: Cashier
G: Guest
C： Good morning， sir. Can I help you？
G： I‘d like to pay my bill now.
C： May I have your key and room card， please？
G： Here you are.
C： Yes， Mr. White. Have you used any hotel service this morning？
G： No， I haven’t used any services.
C： Fine. This is your bill， Mr. White. Four nights for 90 US dollars each and here are the meals that you had at the hotel. That makes a total of 665 US dollars. Please check it out.
二、掌握前厅情景会话(汉英对照)
（四）结账服务
G: It‘s OK. Can I pay by credit card？
C： Certainly. May I have your card， please？
G： Here you are.
C： Please sign your name here.
G： Oh， yes.
C： Here are your bill and receipt.
G： Thank you.
C： It’s my pleasure to serve you . Have a nice trip.
学习难点
理解前厅对客服务中的语言技巧
熟练掌握运用前厅常用的服务用语（汉英对照）
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谢 谢 ！
Thank you

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