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第一章 前厅基础知识
第一章 前厅基础知识
前厅概述
第一节
前厅部各岗位职责及人员素质要求
第二节
前厅部氛围维护与管理目标
第三节
经典案例
前厅部员工素质要过硬
2010年5 月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。
5月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做过钥匙，未做过705房的钥匙。
保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。
案例简评
当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。
由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果 705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。
第一节 前厅概述
一、前厅部认识
二、前厅部的功能与地位
三、前厅部组成及主要职能
四、酒店前厅的设置原则及标准
一、前厅部认识
1.酒店前厅的概念
2.前厅部的任务具体地讲主要有以下七项
二、前厅部的功能与地位
（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。
（2）前厅是酒店综合管理的中心。
（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。
（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
三、前厅部组成及主要职能
1.预订处
2.接待处
3.问讯处
4.收银处
5.大厅服务处
6.电话总机
7.商务中心
8.车队
9.票务处
四、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
2.前厅设置的基本标准
3.前厅的构成及环境
1.前厅设置的基本原则
(1)经济性。
(2)安全性。
(3)明显性。
(4)效益性。
(5)美观性。
2.前厅设置的基本标准
(1)前厅的高度与宽度
(2)前厅的长度
3.前厅的构成及环境
(1)前厅的构成
(2)前厅的环境
提高服务质量
任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组织的经营场所，做为观察点。 了解要观察场所的经营背景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。
任务实施：
1.以小组为单位，事先写出检查计划。
2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情况。
3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。
4.完成质量报告一份。
5.小组课堂陈述交流。
实训操作
一、前厅部各岗位职责
二、前厅部对人员的素质要求
第二节 前厅部各岗位职责及人员素质要求
一、前厅部各岗位职责
1.迎宾岗位职责
2.接待员的职责
3.预订员的职责
4.行李员岗位职责
5.行李寄存员岗位职责
6.收银员岗位职责
7.话务员的岗位职责
8.问询员的岗位职责
9.票务员的岗位职责
10.前厅部经理的职责
11.前厅部副经理职责
12.前台主管职责
13.前台领班职责
员工培训会议
二、前厅部对人员的素质要求
（一）服务的认识和意识
(二)必须熟记的知识
(三)员工的能力要求
（一）服务的认识和意识
1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识
2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神
3.服务工作可实现多方面的需求
4.严格要求自己，努力做好服务工作
酒店服务员的业务考核
(二)必须熟记的知识
1.熟悉酒店的基本情况
2.了解本岗位工作的有关规定、标准、要求
(三)员工的能力要求
1.具备良好的记忆力
2.具备良好的观察力
3.较强的交际能力
(四)具备的意志要求
1.自觉性
2.自制力
3.加强坚持性，磨炼坚韧性
第三节 前厅部氛围维护与管理目标
一、前厅的环境氛围维护
二、前厅部管理目标
一、前厅的环境氛围维护
（一）设备设施
（二）清洁卫生
（三）光线
（四）温度、湿度和通风
（五）噪音
（六）绿化
（七）工作区域的氛围
营造良好的前厅氛围
二、前厅部管理目标
1.一流服务员、一流的服务
2. 一流的员工、一流的销售
实训操作
了解大厅布局
任务分析：观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。
任务实施：
1.组建小组或团队，3~6人一组。
2.在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。）
3.学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。
4.事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。
5.教师总结。
巩固练习
一、简答题
1.前厅部的定义。
2.前厅部及其构成。
3.前厅部人员应具备哪些素质与要求
4.前厅部的氛围应如何设计？
二、案例分析题
某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现1816房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个水珠。经查后得知是实习生小芳打扫的房间。主管把小芳叫到1816房间，让她自己看，小芳没做
声，拿起抹布擦了起来，主管再检查时又说：“水珠怎么还没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿起抹布再次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班。主管检查一遍又说：“小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有手印，连这点活都干不好！我给你们讲了多少次，你上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽了力，主管这么严厉地训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该下午5：00下班，结果6：00多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心地哭了。
思考并回答：
1.小芳的工作态度是否有问题？
2.客房部主管应怎样对小芳进行培训？

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