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旅游电子商务
第5章 酒店电子商务
传统酒店电子商务系统
客户关系管理系统（CRM）
前台管理系统（PMS）
中央预定系统（CRS）
。
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酒店电子商务
5.2传统酒店电子商务系统
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中央预定系统（CRS）
1
CRS（Central Reservation System）即中央预订系统，是旅游业应用现代化信息技术进行营销的一种形式，是指旅游供应商通过电脑或其它网络形式直接向消费者进行的销售。中央预订系统是连锁酒店集团各个分店共用的预订平台和管理平台。
计算机预订系统（Computerized Reservation System）
中央预订系统
（Central Reservation System）
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功能1
客户实时预订和订单查询、修改功能：用户可以通过关时地 Internet 进行网上客房预订，并且可以查询订单状态（如是否已处理）和修改订单（如：修改入住日期和预订客户数量等）。
功能2
客户库存状态：当授权用户下订单和修改订单时，通过查客房是否可得，决定该订单是否处理、修改以及订房呼叫中心通过查询客房状态，决定是否接受客户电话订单。
功能3
友好的用户界面和导航：基于 Web Brower 的用户界面及客户历史订房查询。
中央预定系统（CRS）的功能：
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功能5
提供不同需求的报表，如：酒店客房出租情况报表等。
功能6
系统稳定且相应速度快。
功能7
各个连接渠道的集中控制，统一管理和 CRS 连接的一切系统资源。如与下属酒店PMS 系统的无缝连接：实现和下属酒店管理系统的系统应用集成和数据一致性，避免 CRS订单和 PMS 订单冲突。
功能4
客户定价管理：使下属酒店前台系统和 CRS 系统酒店房间价格一致和修改同步。
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石基 CRS（中央预定）系统是针对国内高端星级酒店集团和全球连锁品牌定制研发的中央营销平台系统，以会员、大客户、散客的数据收集积累为基础，通过打通直销和海内外分销渠道为手段，进而整合集团资源、统一集团标准，帮助酒店集团提升品牌价值、增强核心竞争力。
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石基 CRS（中央预定）系统的特点：
全兼容主流技术
符合行业统一规范，支持所有 PMS 的对接
通过 OTA 标准协议支持业内所有渠道的技术对接
支持 Call Center、网站、微信、 App、 WAP 等直销平台的对接
支持航空公司等相关行业技术对接
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石基 CRS 系统六大管理模块：
CRS
CCM 中央渠道管理
CRO 中央预定办公室
KWS 在线预定引擎
RMS 在线报表管理
LPS 顾客忠诚度管理
CRM 集团大客户管理
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石基 CRS 系统酒店移动自助入住系统 Check In @ Anywhere
入住登记 Check In:
1.扫描手机二维码或输入预定单号，进行选房 2.证件扫描（身份证、护照），RC 确认 3.获取预授权 4.自动制作房卡
离店 Check Out:
1.输入房间号和姓名 2.查询消费，签字确认帐单 3.通过银行卡结帐 4.归还房卡，索取发票
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石基 CRS 系统酒店移动自助入住系统 Check In @ Anywhere
特点 Feature:
支持外/内借记卡和信用卡
客人信息自动送公安局
无纸化数字签名
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Idiso系统中央预订系统 CRS:
中央预订办公室(CRO)
中央渠道控制管理(CCM)
集团市场销售系统（CRM）
集团常旅客/会员忠诚度计划管理(LPS)
集团收益分析系统（RMS）
在线预订引擎接口(KWS)
系统安全配置管理(CSS)
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Idiso系统中央预订系统 CRS——中央预订办公室(CRO)
1.实时房态查询。实现了动态实时的，集中的酒店房态管理，集团下属酒店的实时房态均可以通过系统查看和监控，并可以从集团的角度进行收益管理及房源房价控制。
2.实时预订流程。实现统一界面的、不受地域和时间限制的实时酒店预订；包括普通客人预订、常客/会员预订、协议客户快速预订流程。 同时也包含预订查询、预订取消、预订变更、确认函短信、传真、 Email 即时自动发送。
3.会员、常客查询。灵活的会员、常客信息查询、客史信息查询。
4.协议客户查询。快速的协议客户查询、合同价格查询、订单历史查询
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Idiso系统中央预订系统 CRS——中央渠道控制管理(CCM)
1.价格体系管理。实现集团角度定义和控制的价格体系，价格详细定义、渠道发布、可用性开关、自动策略等管理。
2.渠道存量管理。渠道存量的控制，实现针对每日各酒店对应各渠道的预留房管理（Allotment） ,可以实现基于出租率的自动开关策略。
3.渠道订单管理。针对渠道的订单查询、统计。
4.动态最优价格管理。 Base Rate：指 A 房价代码不定义具体价格，它的价格是基于 B房价的定义，也随 B 房价的改变而改变。
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Idiso系统中央预订系统 CRS——集团市场销售系统（CRM）
1.客户信息管理。实现完备的贯穿售前、售中、售后的公司、旅行社等客户、联系人及合同档案、客户历史业绩分析、客户大事件、投诉等管理。
2.销售自动化管理。实现专注、整合、透明的销售队伍管理，包括：机会管理、销售拜访活动、业绩报告、 销售总结及客户资源配置功能。
3.宴会销售管理。实现电子化宴会销售管理，包括宴/会预约、场地控制、设备存量控制、Event Order 自动生成、发送、分析报表等。
4.展会信息管理。实现直观、详细的酒店周边展会活动管理，辅助销售管理层制定销售计划。
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Idiso系统中央预订系统 CRS——集团常旅客/会员忠诚度计划管理(LPS)
1.常客管理。实现集团内各酒店所有常客资料的全面管理，包括客人档案的多角度查询及消费信息 的统计。 2.会员管理。实现集团内各酒店所有会员的统一管理，包括会员发展流程、变更、资格审核、档案查询与修改、消费查询与统计、积分查询管理。 3.积分管理。实现集团内会员的不同积分制度管理，包括实时在线积分消费、升级条件、积分进度、兑换政策、奖励机制的制定与修改。 4.自动化管理。实现商务信息及时传递的自动化管理，包括邮件地址标签的打印及促销信息传真、邮件群发服务。 5.会员自助服务。实现通过酒店集团的网站，会员可以自己的登录并查询自己的积分、消费历史等信息，并可以进行信息反馈、投诉、客房预订等功能。 6.促销管理。积分促销和 promotion code，淡季多倍积分，首次入住积分奖励，消费达到一定金额赠送积分等。
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Idiso系统中央预订系统 CRS——集团收益分析系统（RMS）
1.销售预算管理。实现落实到年、月、日市场的酒店收入预算管理，包括酒店预算、市场预算、来源预算、销售员预算，并可以与历史同期情况比较。
2.收入分析管理。实现包括酒店、销售员、客户、竞争对手的产量统计、分析与管理。
3.市场分析管理。实现多重角度深层剖析的酒店市场分析管理，包括市场、房型、渠道、来源、国籍、省等各种角度的收入分析。
4.高级分析管理。实现对客户、销售、市场的实时在线分析和决策支持，主要是向各级管理者提供决策支持的业务分析报表。
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Idiso系统中央预订系统 CRS——在线预订引擎接口(KWS)
1.网站散客预订流程。普通散客：支持普通散客的在线订房流程，包括新预订、预订查询、取消、变更、自动发送确认函，同时支持预订同时申请会员卡。
2.网站会员预订流程。集团会员：支持集团会员的在线订房流程，包括新预订、预订查询、取消、变更、自动发送确认函，历史订单查询。
3.协议客户预订流程。协议客户：支持集团/酒店协议公司/旅行社客户的在线订房流程，包括新预订、预订查询、取消、变更、自动发送确认函，历史订单查询。
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Idiso系统中央预订系统 CRS——系统安全配置管理(CSS)
1.集团酒店数据定义。集团、酒店、 CRO 以及其他字典数据的定义和维护。
2.用户权限管理。系统用户、部门的定义及其用户权限的定义。
3.系统日志管理。系统操作日志管理。
4.系统工具管理。系统参数设置、翻译工具、接口通信日志、文档库等。
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酒店前台管理系统PMS
2
PMS 全称为 Property Management System，主要是指酒店前台管理系统，用来满足酒店客户、酒店接待人员（操作员）和酒店管理人员（系统管理员与经理）三方面的需求，这三者之间主要活动有预定、入住、预交押金、结账、查询、财务管理、系统管理等。
前台客人的住宿管理
数据库的后台管理
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功能1
客人档案和历史资料。 在客人档案管理模块中保存所有客人、公司和旅行社等客户资料，以及相关的入住历史记录的统计，记录客人的各种特殊要求。
功能2
预订。 预订模块是前台系统的核心。在预订模块中可以进行客人档案的创建，也包括在此基础上的预订的建立。通过这个模块，可以进行客史的查询，包括回头客的追踪，也可以进行预订的建立，修改及取消。同时，系统提供复制预订的功能，可以快捷方便地建立相似预订 。
酒店前台管理系统（PMS）的功能：
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功能3
团队、预占房及房间配额管理。 管理团队订房、名单输入、 用房量控制以及系列团队预订。
酒店前台管理系统（PMS）的功能：
功能4
价格和收益管理。 价格管理模块帮助酒店建立自己的价格体系，通过开关价格和可售房间类型的方式及时调整销售策略，为前台和预订员工提供价格指导和监管，协助酒店提高酒店收益。
功能5
包价管理。 在包价管理模块中解决客人房间房费中包含的收费项目，如房间含早餐。酒店根据运作需求在系统中定制包价计划，相关的卖价进行关联，或针对某个预定或团队单独操作。在夜审和发生费用时，根据系统中的设置，进行相应的账务处理，保证房价准确以及相关参与部门的收益计算。
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功能6
入住及在店。 系统提供自动分房、入住、 取消入住、换房等功能，同时还可以为各种类型的客人如散客或团队留言，指示客人方位，授权挂账等。
酒店前台管理系统（PMS）的功能：
功能7
收银模块。 收银模块提供了帐务管理功能，包括入账、结账、转账等操作，在收银模块中还可以有批量入账、批量打印账单、内部银行、预订定金、外币兑换等功能。
功能8
客房管理。 客房管理模块能管理酒店客房信息。包括更新房间状态和房间维修的记录，可以通过预先设置的工作量指标对客房清扫工作进行估算，分配客房服务人员。
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功能9
应收管理。 应收管理模块用于管理酒店挂账数据，在系统中进行核对、付款等工作，并对应收款项进行账龄等数据分析，打印对帐单、催款信函。
酒店前台管理系统（PMS）的功能：
功能10
会员管理。 系统中的会员管理模块支持酒店对会员、航空公司常旅客会员信息进行管理、能够帮助酒店提高客人的满意度和忠诚度，实现酒店的资源合理利用、提高酒店销售额和综合利润率。
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客户关系管理 CRM
3
CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，客户关系管理的简称，是 20 世纪90 年代末美国的一家研究分析现代商业发展趋势和技术的专业咨询公司 Gartner Group 提出的。 CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程 信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统 。
从而提高企业的竞争力。
核心思想是以“客户为中心”，
提高客户满意度，改善客户关系，
03
01
02
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业务操作管理子系统
客户合作管理子系统
信息技术管理子系统
数据分析管理子系统
客户关系管理
CRM
旅游电子商务
酒店电子商务
旅游电子商务
酒店电子商务
客户关系管理 CRM的三个基本过程
市场营销
1
销售实现
2
3
客户服务与支持
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1.CRM业务操作管理子系统主要内容
销售自动化（Sales Automation， SA）
客户服务与支持
（Customer Service & Support， CS&S）
营销自动化
（Marketing Automation， MA）
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2.CRM客户合作管理子系统
在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息、联络中心（电话中心）、移动设备、 Web 渠道的信息集成、处理等问题。
联络中心管理
（Contact Center， CC）
Web 集成管理
（Web Integration Management， WIM）
业务信息系统（Operational Information System， OIS）
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3.CRM数据分析管理子系统
在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作。
数据仓库建设（Data Base/Warehouse， DB)
1
2
3
知识仓库建设（Knowledge-Base， KB)
商业决策分析智能（Business Intelligence， BI）
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4.CRM信息技术管理子系统
其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统（Database Management System， DBMS）、电子软件分发系统（Electronic Software Distribution， ESD）等；
中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统（Middle Ware System）、系统执行管理工具（System Administration Management）等；
企业级系统的集成管理，如 CRM 与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成（Enterprise APPlication Integration， EAI）方案，以实现将企业的 CRM 应用与 ERP、 SCM等其他系统紧密集成起来；
电子商务技术（E-commerce， EC）和标准管理，如 Internet 技术及应用、 EDI 技术及标准、通信标准管理，等等
（1）
（3）
（2）
（4）
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5.3移动酒店电子商务系统
痛点一：传统 PMS“新业务上线周期长”。
痛点二：传统 PMS“异地管理运维压力大”。
痛点三：传统 PMS“与中央数据单向备份”。
痛点四：系统版权和安全维护。
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5.3移动酒店电子商务系统
误区一：传统软件“更可靠” 。
误区二：酒店大数据会“姗姗来迟 ”
误区三：云 PMS “快速但低能 ”
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5.3移动酒店电子商务系统
误区一：传统软件“更可靠” 。
误区二：酒店大数据会“姗姗来迟 ”
误区三：云 PMS “快速但低能 ”
全新一代混合云 Hybrid Cloud PMS
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5.3移动酒店电子商务系统
混合云 PMS 最大技术特征，就是本地操作与云端机动的同时实现（Local Power+ CloudFlexibility）。罗盘云 PMS 目前读取公有云或私有云的数据，前台断网情况下，运用LINKSAFETM技术允许各营业点本地操作，但营业点间断网模式下无法互联互通，只能联网后自动与云端同步。
Hybrid Cloud PMS—Qtels 是北京罗盘公司与 Qtels 公司合作开发的，它既满足本地数据安全和高效要求，又满足互联网云端机动和弹性需求。
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5.3移动酒店电子商务系统
底层架构基于 Web 应用框架编写
中央与分店双向交互传输和管理
云架构可随业务发展弹性变化
建立中央大数据池-Central Group Big Dada
集团功能设计前瞻性
可以简单与全球所有互联网产品无缝对接
从中央/集团下传到分店、
分店上传到中央的双向数据备份
可根据企业发展和品牌规模量身定做
集成了内置的 CRS, 集中式数据库管理，
跨分店跨时区报表管理
Qtels 可灵活设置分店或集团账务代码、
价格代码、市场分组等
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酒店电子商务
5.3移动酒店电子商务系统
移动酒店电子商务解决方案案例——杭州绿云
移动互联为酒店带来新的分销途径
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酒店电子商务
5.3移动酒店电子商务系统
升级产品实现个性化服务酒店体验
2
移动酒店电子商务解决方案案例——杭州绿云
芝麻信用免押入住
1
绿云&票通——发票解决方案
2
绿云为餐饮提供支付解决方案——MiPOS
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旅游电子商务
酒店电子商务
5.3移动酒店电子商务系统
移动酒店电子商务解决方案案例——杭州绿云
提高酒店便捷服务方案
3
1.客房宝
2.手机 PMS
3. MiHotel
4. PAD 自助
旅游电子商务
酒店电子商务
5.3移动酒店电子商务系统
移动酒店电子商务解决方案案例——杭州绿云
平台支持
4

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