资源简介

第 课时
课题 项目九酒店安全管理 课型 新授
教学 目的 知识目标 理解酒店安全的概念 了解酒店安全管理工作的特点和原则 技 能 目 标 掌握安全管理的方法 2、掌握安全事故处理的方法、流程
教学 重点 酒店安全的三层含义 酒店安全管理的工作内容及方法 紧急事故处理
教学 难点 理解科学有效的酒店安全管理的真正含义
教具 教材、PPT、案例
教学过程
教学形式 主要内容
导入 讲授 讨论 讲授 讨论 案例引入：目前我国年火灾发生10万次以上，直接经济损失约30亿元人民币。其中酒店火灾发生数据更是不容忽视，世界上平均每35小时就发生一起酒店火灾，造成的年经济损失高达1.5亿美元。 酒店安全问题不容忽视 酒店安全管理工作迫在眉睫 酒店安全概念 安全的概念 酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。 三层含义： 酒店人身（客人、员工）及财物（酒店财产、个人财务）在酒店控制范围内不受侵害； 酒店内部客人生活秩序、员工工作秩序、经营活动秩序和公共场所秩序保持良好的状态； 酒店内不存在导致对客人及员工的人身和财务以及酒店财产造成侵害的潜在因素 酒店安全问题的成因 （举例说明） (
自然因素
人为因素
)酒店各部门专属的特殊安全问题 员工安全技能的局限性 服务活动中潜藏着的安全隐患 顾客安全意识缺乏 极端自然灾害发生的频率增高 安全及酒店安全的重要性 马斯洛需求层次理论 安全工作与管理 安全管理概念 狭义概念：指酒店经营所涉及的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。 广义的概念：指酒店在经营过程中涉及的治安、消防以及酒店劳动安全、酒店内部运作中发生的各种事故的处理。 酒店的安全管理就是为了保障客人、员工以及酒店安全而进行的计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。 安全管理特点 依法性 国家法律法规 行业法律法规 国际法律法规 复杂性 开放式的经营、公共场所、客流量大、人员复杂 安全防范项目多 服务客人 PK 防范人为侵害 广泛性 发生主体、 发生时间 发生空间 长期性——持续性的工作 突发性 安全管理原则 安全第一原则 酒店安全工作是其他一切工作的前提 预防为主原则 加强防范，将人为侵害活动制止在预谋阶段 做好定期的安全检查工作，把各安全类事故消灭在萌芽状态 外松内紧原则 外松，是指安全管理工作在形式上要自然，气氛要缓和，要适应环境，顺其自然； 内紧，是指安全保障部门要有高度警觉，要做好严密的防范工作，要随时注意不安全因素和各种违法犯罪的苗头。 舒适、方便、宁静、安逸的消费环境 + 高度警惕侵害因素的破坏 外松只是表现形式，内紧才是关键实质 两者是不可分离的统一体 群防群治原则 每一位员工的责任和义务 客人安全意识的宣传工作 落实管理责任原则 分清层次，各司其职 安全管理手段及方法 酒店安全管理工作手段是指酒店为了避免各种侵害因素的发生而采取的基本措施 加强安全教育 主要依靠： 提高员工思想觉悟、道德水平和科学文化知识水平 增强法制观念和酒店安全意识 主要方法： 严格入职员工的筛选条件和过程 建立一套完整且系统的安全培训制度 主要培训内容： 专业知识培训——设备设施的安操作及正确的执行服务流程 相关知识培训——法律法规、酒店安全计划、建筑布局、人际关系技巧等 狠抓内部安全管理 经济手段是指实行安全管理岗位责任制，把酒店安全管理工作的各项指标和要求同酒店全体员工的岗位考核紧密联系，并和其经济利益挂钩，鼓励员工积极认真地做好酒店的安全管理工作。 行政手段指的是通过强有力的行政管理，建立必要的管理制度。酒店可以根据相关安全要求，结合本酒店的实际情况，制定出各个区域场所、各项服务工作岗位的安全标准、一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案以及相关的管理规章制度，做好应对突发情况的准备工作。 配置安全防范设施设备 采取现代化的、高科技的安全管理手段 酒店安全硬件设备包括信息处理系统 切实抓好这些设施设备的预防性检查和维修工作，确保所有设备的有效及时的发挥其作用 妥善处理安全事故 妥善处理安全事故的重要性 酒店安全事故处理 酒店安全事故处理方法 掌握事故情况 酒店安保部门要第一时间赶到现场。 若是紧急事故，要迅速采取应急措施，避免事态进一步恶化， 了解事故情况，并报告总经理或主管经理。 调查事故原因 要全面、细致的调查了解事故发生的原因、情节、事故责任等， 准确地做好相关记录，取得证据。 配合相关部门破案 凡是发生重大安全事，要及时报告当地相关法律主管部门 配合专业主管部门做好侦查、破案工作 针对不同事故性质处理 坚持以事实为依据、以法律为准绳 根据情节轻重、责任大小，及时、有效并妥善地处理 安全事故处理流程 紧急事故的处理 溺水事故处理 烫伤与烧伤处理 客人间发生争执处理 停电事故处理 顾客报失处理 火灾事故应急处理 治安事故处理
作业处理 章节课后习题 查找酒店消防基本常识
板书设计 酒店安全管理 一、 概念 （一） 安全的概念 三层含义： 1) 不受侵害； 2) 秩序保持良好的状态； 3) 潜在因素 （二）问题的成因 （举例说明） 1. 酒店各部门专属的特殊安全问题 2. 员工安全技能的局限性 3. 服务活动中潜藏着的安全隐患 4. 顾客安全意识缺乏 5. 极端自然灾害发生的频率增高 安全及酒店安全的重要性 马斯洛需求层次理论 二、 安全工作与管理 （一） 概念 狭义 广义 （二） 特点 1、 依法性 国家法律法规 行业法律法规 国际法律法规 2、 复杂性 3、 广泛性 发生主体、 发生时间 发生空间 4、 长期性——持续性的工作 5、 突发性 （三） 安全管理原则 1、 安全第一原则——一切工作的前提 2、 预防为主原则 人为侵害 安全类事故 3、 外松内紧原则 外松只是表现形式，内紧才是关键实质 不可分离的统一体 4、 群防群治原则 员工 客人 5、 落实管理责任原则 分清层次，各司其职 （四） 安全管理手段及方法 1. 加强安全教育 主要依靠： 主要方法： 严格入职员工的筛选条件和过程 建立安全培训制度 主要培训内容： 1) 专业知识培训 2) 相关知识培训 2. 狠抓内部安全管理 经济手段 行政手段 3. 配置安全防范设施设备 高科技手段 安全硬件设备 设施设备的预防性检查和维修 妥善处理安全事故——重要性 三、 酒店安全事故处理 重要性 （一） 酒店安全事故处理方法 1. 掌握事故情况 2. 调查事故原因 全面、细致 记录， 3. 配合相关部门破案 4. 针对不同事故性质处理 （二） 安全事故处理流程 （三） 紧急事故的处理 1、 溺水事故处理 2、 烫伤与烧伤处理 3、 客人间发生争执处理 4、 停电事故处理 5、 顾客报失处理 6、 火灾事故应急处理 7、 治安事故处理

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