资源简介

第 课时
课题 项目七 现代酒店企业文化管理 课型 新授课
教学 目的 （1） 掌握酒店企业文化的含义。 （2） 熟悉酒店企业文化的构成、内容和形式。 （3） 了解酒店企业文化的建设原则。 （4） 熟悉企业文化的实施方法和酒店企业的特色文化建设。
教学 重点 企业文化的含义、构成、内容和形式
教学 难点 企业文化的实施方法和酒店企业的特色文化建设
教具 黑板、教材
教学过程
教学形式 主要内容 时间 安排
复习 营销组合策略 5
引入 案例：希尔顿“经营微笑” 从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。 1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备…… 面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。 虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。” 在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。 面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。 事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。 经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。 微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。 想一想：通读案例后，你觉得希尔顿酒店的成功之处在哪里？ 5
授课 任务一 现代酒店企业文化概述 一、酒店企业文化的含义 酒店企业文化是酒店在长期经营过程中形成的共同思想、价值观和行为准则，是一种客观存在的文化现象。广义的酒店企业文化是指酒店员工所创造的一切物质财富和精神财富的总和。狭义的酒店企业文化是指酒店在经营管理过程中形成的区别于其他企业的信念、价值标准和行为方式。它包括酒店企业价值观、酒店企业精神、酒店经营哲学、生产目标、行为规范、道德标准等内容。 二、酒店企业文化的构成 酒店企业文化由以企业精神文化为核心的三个层次构成，分别是物质文化、制度文化和精神文化。 物质文化 物质文化是酒店企业文化的表层结构，包括酒店的景观文化和产品文化，是酒店生产和服务经营的物质基础，前者如酒店的环境文化、设计建筑外观、装修风格、工艺品的陈列、绿色文化、广告文化、用品文化、灯具文化等。后者如酒店的房间文化、饮食文化、特种服务产品(娱乐)、硬件设备的整齐，清洁及其技术先进性等。 (二) 制度文化 制度文化是酒店企业文化的中层结构，包括企业的经济体制文化、组织文化、规章制度文化、酒店管理文化等。它是企业物质和精神文化的中介和转化，企业精神通过中间层转化为物质文化层。 (三) 精神文化 精神文化是酒店企业文化的深层结构，包括各种行为规范和价值观念、知识和知识结构、人际关系、职业道德、经营风格、企业哲学和职工素质等，是企业文化核心，人们称酒店企业文化结构中的表层和中层结构即物质文化和制度文化，均属于酒店企业文化的外显文化。这种外显文化是容易被人察觉和认知的，也是容易改变的，而酒店企业文化的深层结构被人们称为深层文化或内核文化。这种文化是不容易被人察觉、认知，而且相对稳定、保守、不容易改变。用通俗的语言说，内核文化是酒店企业文化的灵魂、依据; 物质文化、景观文化是内核文化的外部表现，它不仅有助于酒店外部形象树立，而且有助于促进酒店企业文化的形成、发展与改变; 而制度文化则是内核文化的内部表现或者说是实质性表现，对酒店企业文化的奠定、弘扬与变革提供了有力的组织保证，这就是它们之间的辩证关系。 总之，物质文化、制度文化、精神文化三者共同形成各酒店之间互不相同、各具特色的企业文化。企业文化是企业内部的物质制度、精神诸要素间的动态平衡。它的精髓是提高人的文化素质、重视人的社会价值、尊重人的独立人格。 三、酒店企业文化的作用 教育功能 专业知识及操作规程是必需和必要的，但这只是表现在酒店文化的中层结构方面，而表现在深层结构方面的内涵更需要挖掘，一家文化氛围比较浓的酒店，员工表现出的素质、知识面、文明修养程度及表现出的服务意识、服务技巧、服务水准都是高人一筹的。
(二) 凝聚功能
先进的酒店文化所培育出的良好的饭店工作环境，如同强有力的磁场一样，将众多的员工吸引到这里。这是因为酒店文化和实施酒店文化管理所产生的高水准的服务质量、优秀的企业精神、良好的的企业形象、温馨的人际关系、融洽的工作环境、丰富的文化内涵等使人感到在这里工作能够体现人生价值，具有工作的荣誉感和自豪感。
(三) 导向功能
导向功能主要表现在:因员工年龄、经历、文化的不同造成与酒店服务标准及服务意识认同上的差异;员工的个人利益与酒店整体利益；员工的自我发展或个性发展与酒店的整体发展;部门的局部利益、局部发展与整体利益、整体发展;部门的局部经营与整体经营等均应以酒店的主体文化为导向，而且也只有酒店文化才能起导向作用。深层的文化影响形成强有力的共同目标，在这个共同目标的主体文化导向下，酒店员工将会自觉地为遵照这个目标而努力。因此，牢牢地把握酒店文化的导向功能,是酒店经营管理成功的前提。
(四) 调适功能
酒店文化对内对外都有较强的调适功能。员工从一个比较自由的生活环境到一个高标准严要求的工作环境、从由父母为他们(指年轻的酒店工作人员)服务的环境到他们为别人服务的环境，这是一个较大的转变,酒店文化能够培育他们适应这种转变。此外，酒店文化还能调适饭店经营随着市场的变化而转变;能够调适酒店适应环境能够调适与合作单位、与各业务关系单位的合作关系;调适与各接待单位、业务单位接待计划的变化或接待过程中的变化。
(五) 辐射功能
一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛地借鉴、仿造、复制，因此，它产生的效应已超出了原来的范围，具有很强的辐射功能。酒店文化孕育出的无论是物质的还是精神的各种表现形态，只要它代表着时代，代表着先进，就会有很强的生命力和影响力，它就能由局部辐射到全局，由内部辐射到外部,产生出广泛的效应。酒店文化培育出的精神文明和物质文明已逐步被我国和世界各方人士所认识。
(六) 自我完善功能
企业在不断的发展过程中所形成的文化积定，通过无数次的辆射、反馈和强化，会随着实践的发展而不断地更新和优化，推动企业文化从一个高度向另一个高度迈进。 四、塑造酒店企业文化的意义 （一）提升酒店核心竞争力 酒店企业文化是一个酒店企业的独特标志，是其他企业不可复制的。在激烈的市场竞争中，良好的酒店企业文化可以使企业脱颖而出。酒店通过企业文化建设可以激活企业整体活力，提高酒店企业核心竞争力。 （二）培养酒店员工归属感 “以人为本”的人员管理方式，一直是成功企业在人员管理过程中所推崇的。企业文化建设中，“以人为本”更是必不可少的因素。真切的关怀员工，让酒店员工把酒店企业当作自己的第二个家，这可以增强员工的归属感，让员工为顾客提供优质服务，给酒店企业经营起到积极的作用，有助于酒店企业快速达成其经营目标。 （三）创建酒店独特品牌 为什么“万豪”、“希尔顿”能多年引领酒店行业潮流不变，很大一部分原因是因为他们在酒店经营管理过程中已经树立了自己的独特品牌。品牌的价值不但在于它阐述了自己与众不同的发展模式、发展方向，而且还像顾客们展示了独特的高品质的服务目标和能力。真正的品牌竞争不仅仅局限于产品宣传、广告策划、产品包装等方面，更重要的是其内在的品牌精神、品牌定位、创新目标等，这是一种无形的力量。 20
案例讨论 如何提升企业员工归属感 如何提升酒店企业“人文环境” 酒店品牌文化的创建 15
授课 任务二 现代酒店企业文化的内容和形式 酒店企业文化的内容 （一）环境特色 环境特色是酒店企业文化的物质层面，包括酒店建筑风格、外观设计、客房格调、餐厅环境等内容。要注意的是环境特色要与企业文化的内涵相匹配。万达集团旗下的万达文华酒店，市场定位为高级豪华酒店。无论是在外观建筑、内部装潢、客房格调都体现出了高端、豪华。无论是在北京，还是在长沙等地区，只要走进万达文华酒店大堂，你就会有大气、富丽堂皇的感觉。酒店还设置游泳馆、健身房、音乐酒吧等休闲娱乐场所，仅从环境上看，酒体现了酒店高端的文化内涵。 （二） 经营理念 经营理念是酒店企业在经营过程中贯穿始终的基本思想和基本理念，是企业文化系统的中心构架。经营理念体现了酒店存在的价值和意义。香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供亚洲式的接待。在国内许多酒店提出“宾客至上”、“宾至如归”等理念。 （三）价值观 企业价值观是指在企业员工中形成的对客观事物的是非判断态度和认识，即企业员工认识和分辨客观事物的判断标准。价值观对酒店企业的经营管理活动起至关重要的指导性意义，是企业文化的灵魂所在。里兹 卡尔顿酒店的格言是“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”。这句话表达了两方面的内容：一方面员工和顾客是平等的，不是上帝和凡人的关系，而是主人和客人的关系；另一方面酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调了服务的人性化和人情化。这表明了公司以人为本的态度。希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练和通晓一系列经营方法与程序的人来承担责任，并对所有所有挂牌希尔顿名字的酒店进行指导和管理。” （四）企业精神和企业目标 企业精神是指企业在经营过程中，全体员工长期形成的一种精神状态。企业精神是企业文化的核心内容。假日旅馆的企业精神是朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度加之一种复兴者的激情综合体。香格里拉酒店把客人的忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：始终如一的为客人提供优质服务；在每一次与客人接触时，令客人喜出望外；行政管理人员与客人保持直接接触。所以香格里拉的使命宣言：为客人提供物有所值的特色、服务和创新产品，另客人喜出望外。 企业目标是企业长期发展战略和努力奋斗的方向，是企业发展的原动力，是全体酒店企业员工的共同理想。 企业文化不仅仅是上述几个方面，还包括：发展战略、经营宗旨、企业风格、制度文化等，每个方面都是一个完整的系统，各个系统之间相互联系，相互作用、相互制约。但是只有各方面的理念都在酒店全体员工心中深深扎根，并且按照每个理念去执行，企业文化才会真正的发挥作用。 酒店企业文化的形式 酒店企业文化是酒店企业在经营管理过程中所形成的价值观和行为方式，同时又在酒店经营管理实践中发挥着积极的促进作用。酒店为了在激励员工、培养企业精神、塑造企业形象、提高市场竞争力等方面充分发挥企业文化的积极作用，一般会采取一些有效的形式和途径，将企业文化的基本内涵传播给员工和社会。形成大家认同的精神观念和行为规范。酒店使命书、经营管理宗旨是酒店企业文化的基本表现形式。另外，酒店企业文化还可以通过员工手册、管理模式、操作规范、店报店刊、企业网站、文艺活动、技能比赛及定期板报等形式表现出来。 有一种说法是，企业文化是企业老板缔造的，老板文化是企业文化中很重要的一部分。不能否认，一个企业中的领军人物的确对企业文化有领导作用和重影响。最简单的例子就是大庆油田的铁人精神，但从另一方面说，当企业刚起步的时候，企业的老板决定一切，这时的企业其实根本没有文化可言，随着企业规模不断壮大，企业人数不断增多，以及企业管理的多元化发展，企业领导的更换，当企业文化依稀可见时，老板文化就开始显现其局限性。 所以说，真正形成企业文化的是整体员工，企业员工在管理者的引导下不断磨合、协调，最终产生了一个企业的精神和显现在外的性格一一企业文化 任务三 现代酒店企业文化建设 一、酒店企业文化建设的原则 在酒店企业进行文化建设的过程中，通常要遵循以下原则： (一) 适应性原则 适应性原则通常是指企业文化建设要符合当下酒店企业所处的市场环境，这里所说的市场环境包括内部环境和外部环境。企业文化受制于企业所处的大环境，因此企业在制定文化发展战略时必须将环境因素考虑在内。 (二) 系统性原则 在建设企业文化时，应将酒店企业当作一个整体的系统。酒店的正常运营是由多种因素影响的，企业文化也是由多种因素构成的。这些相互影响的错综复杂的因素必须通过构建一个体系来统筹安排，这样才有助于酒店企业目标的达成。 (三) 特色性则 酒店企业的特色是酒店区别于其他企业的重要因素，企业文化的建设也需要结合酒店企业的内部特色和发展战略进行制定。在制定酒店企业文化时，要充分挖掘酒店的特色和个性。 (四) 强化性则 企业文化制定后，并不代表这项工作的彻底结束。在企业的日常经营管理过程中，应在员工中不断的积极强化，使企业文化能够更深入的根植于员工的内心，成为其潜意识的行为和思想。 二 、企业的特色文化建设 只有有特色的酒店文化才是真正有生命力的企业文化。特色鲜明、个性独特的酒店文化是酒店成熟的标志。华夏文明五千年，形成了有特色的、优秀的华夏文明，将这些文化运用到酒店文化的建设中去，使酒店文化既具有中国特色，又具有国际先进性，酒店经营管理一定会取得成功。 (一) 人本文化特色 酒店是人力高度密集的行业，在酒店经营管理活动的诸要素中，人是最重要、最根本、最活跃的要素。酒店产品的生产、整理、维护、销售和服务都是由人来把握、驾驭和实现的。以人为本来建设酒店文化，提高人的素质，使员工与酒店结成命运共同体，将个人的自我价值与酒店的企业价值结合起来去实现，使酒店精神的到弘扬，这是酒店文化建设的首要目的。 (二) 整体文化特色 酒店是一个小社会，是以群体活动为特色的。人们之间既有严密细致的分工，又是相互紧密联系的整体。许多工作需要大家协调一致、配合默契才能较好地完成。酒店文化建设，确立以整体为目标，培养一支齐心协力、同心同德为酒店事业奋斗的员工队伍，是酒店经营管理成功的又一重要因素。 (三) 创业文化特色 吃苦耐劳、艰苦奋斗、奋发图强是我国人民优良的传统美德，也是中华民族文化的特色。在酒店经营管理活动中，要用吃苦耐劳，艰苦奋斗和奋发图强的创业文化来培养员工，使员工发扬这种优良的传统美德，在实际工作中节约一张纸、一度电、一吨水，从而是人的精神也得以精华和提高。 (四) 创新文化特色 酒店发展的历史过程就是一个不断创新发展的历史过程。创新已成为酒店生存与发展的动力。酒店若不创新就跟不上社会和科技发展和前进的步伐；就不能够满足宾客越来越高的物质和文化生活的要求；就不能够在竞争日益激烈的市场上赢得市场占有率。酒店在经营管理活动中，要运用创新文化培养员工具有新意识、新观念、新技术，不断创造新产品、新的服务方式和方法。只有这样，酒店经营管理才能够达到新的更高的水平，创造新的业绩。 (五) 求实文化特色 实事求是是中华传统文化的古训，是事业成功的根本。求实，是建立在一切从实际出发，以事实为依据，以实践做验证的基础之上的。凡是在者基础上做出的决策，就能够取得成功。酒店是一个经济实体，是通过一项项的产品，一件件细微的服务做出来的，来不得半点的虚假，有一点就会失去客人。酒店通过求实文化的建设，使员工牢固地梳理实事求是的思想意识和工作作风，在酒店经营管理活动中一切从实际出发，工作讲求实际，业绩讲求实效。 (六) 服务文化特色 酒店产品的文化特色就是服务。酒店经营管理就是通过服务来实现的。全心全意为宾客服务是酒店经营管理活动的宗旨，服务是酒店经营管理活动中的永恒的主题。服务质量的优劣，既反映酒店经营管理的水准，又决定者酒店的生存与发展。 (七) 民族和地方特色 酒店文化作为一种亚文化，英国植根于民族和地方文化之中，中国传统文化历史悠久，积淀深厚，有很多关于群体与组织管理的著名事例和理论；同时，幅员辽阔的中华大地，也产生了基于不同地理区域、不同民族的各具特色的文化单元。从这个意义上讲，酒店不仅承载着民族和地方文化，更肩负着传承民族和地方文化的义务。我们应该在民族文化中落脚生根，跟本地文化有机结合。从历史、民族风情、待人接物的文化传统等各个方面挖掘整理。艺术再现和提炼升华。 三、企业文化的实施方法 (一) 舆论教育法 既通过舆论宣传、舆论导向和教育、培训等方法，将酒店文化贯彻落实到酒店的一切领域、经营管理和服务活动中去，使员工充分认识和理解酒店文化的长处和作用，从而能自觉地区贯彻、实施和推广、弘扬。 (二) 载体传播法 载体传播主要是运用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联谊会、运动会等进行宣传教育。通过酒店文化载体来传播酒店文化，面广渠通，酒店文化也就较容易地得到贯彻落实和推广弘扬。 (三) 环境氛围法 创造良好的酒店文化的环境氛围，使酒店环境被浓烈的酒店文化氛围所笼罩，使人们沉浸在者浓烈的文化氛围之内，使员工焕发出一种强烈的崭新的感受，焕发出新的文化追求，精神追求，从而会自觉热情地去贯彻、落实和推广、弘扬经过变革而建立起来的酒店文化。 (四) 利用事件法 在经营管理活动中，在发展进步中，利用酒店内部或外部正面的或是负面的、积极的或是消极的、成功的或是失败的重大事件，从文化的角度进行认真细致地分析研究，总结出其积极的意义和失败的原因，并在群众中进行大力渲染，给员工带来激奋或心理上的震动，给员工留下深刻印象，从而使员工认识到酒店文化的重要作用，并能自觉地去贯彻落实和推广弘扬。 (五) 楷模带头法 楷模，指的是员工中的先进典型人物。这些先进典型人物既生长在员工群众之中，又是群众的楷模。他们高贵的品质、崇高的思想、良好的修养和先进的事迹，在员工中有良好的影响，易受到群众的敬佩和认同。因此，酒店文化通过他们的影响力和模范带头作用，易得到贯彻实施和推广弘扬。 (六) 领导垂范法 酒店文化的创建、变革、传播、贯彻实施和弘扬与酒店领导有直接的重要的关系，酒店领导对酒店文化认识得越深，修养越高，对酒店文化创建、变革、传播、贯彻落实施和弘扬也就越好。因此，酒店领导是酒店文化的创导和实施的关键性人物。 20
讨论 酒店企业文化氛围 喜来登十戒 15
总结 重难点总结 10
作业处理 阅读：世界著名酒店集团的文化比较研究
板书设计 复习内容 任务一 现代酒店企业文化概述 任务二 现代酒店企业文化的内容和形式 任务三 现代酒店企业文化建设 案例分析 作业

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