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现代酒店概论
项目十
酒店信息管理
酒店信息概述
酒店信息管理
现代酒店计算机应用及管理
酒店管理信息系统
本章学习重点
（1）对酒店的信息管理有一个初步的认识。
（2）掌握信息的概念。
（3）了解酒店信息的特征。
（4）了解计算机管理的几个阶段。
酒店信息概述
一、信息的概念
（一）现代酒店信息的概念
（二）酒店信息的分类：
1.按作用划分：
（1）控制信息
（2）作业信息
2.按来源划分
（1）宾客信息：
1）宾客本人信息。宾客信息有多个方面。
①姓名，记住顾客的姓名，是赢得顾客信任的第一步。
②宾客的年龄和职业状况。。
③宾客的性别。
④宾客的生活禁忌。
2）宾客评价信息：
宾客评价信息包括对酒店、员工、硬件设施和服务方面的正面、反面与中性的评价。
其形式有投诉、表扬、建议、填写意见表、赠送锦旗或匾额字画礼物、要求赔偿、向有关部门申诉、向司法部门起诉等。
（3）竞争者信息：
竞争信息包括市场中竞争中的总量信息和个体信息。
（4）行业管理信息：
行业管理信息来自国家行业主管部门。主管部门制定行业发展政策、方针及行业引导方向对酒店经营与管理活动有很大影响
3.按接受方式划分
（1）保密信息
保密信息是不能在公开渠道获得，且一旦被公布，将会导致其他竞争者获得实质性的利益，或对信息提供者或信息的来源者造成实质性的不利影响，或造成其他不利影响的信息。酒店的保密信息包括的内容很多，如酒店计划、酒店财务报表、酒店顾客名单、酒店价格构成及成本等。
（2）公开信息
公开信息是企业公开宣布的信息，如酒店的促销信息、酒店的形象信息等。
4.按传播方式划分
（1）普通方式传媒信息
普通方式传媒信息包括通过户外广告牌、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣纸册等媒介传播的信息。
（2）大众传媒信息
大众传媒信息主要包括通过对有线电视、广播、报刊、杂志等媒介传播的信息。
（3）高科技方式传媒信息
1）多媒体触摸式导购电视屏幕。
2）电视转播系统。
3）液晶告示牌、超大屏幕高清晰度电视机等。
（三）酒店信息的特征
1.事实性
2.价值性
3.时效性
4.共享性
（四）信息化体现
1.网上预订
中国的电子商务于九十年代起步，20世纪进入稳定发展阶段，如今3G的普及又使得全网全程的电子商务V5时代成型。
2.智能化管理
酒店智能化管理系统是是指：楼宇设备控制系统、安全防范系统、计算机网络系统、集成管理系统等。
3.人性化服务
酒店业是一个服务为主的行业，今天的酒店服务已经不是单一的、传统的，由员工提供端茶倒水铺床扫地等一系列人力服侍行为，而是力求从客人立场出发，通过信息化设备，提供全方位人性化服务，满足客人多样化和个性化需求。
酒店信息管理
一、现代酒店信息管理的概念
酒店对客房管理克不容缓，特别对一些专为外出人们提供住宿的酒店来说，酒店客房管理尤其重要，所以酒店管理系统能够为酒店管理人员提供一个快速安全可靠的管理平台。
二、现代酒店信息管理的实施者
1.高层管理者
高层管理者负责统一管理酒店各种主要的信息。
2.中层管理者
中层管理者主要负责搜集、处理和利用酒店经营与管理过程中产生的具体信息。
3.基层管理者
基层管理者主要负责酒店基层信息的搜集、反馈基层服务人员在服务过程中产生的信息。
三、现代酒店信息管理的内容
1.现代酒店信息的搜集：
（1）现代酒店信息搜集的原则：
①全面性原则
②准确性原则
③安全性原则
④时效性原则
(2) 信息搜集的方法
1） 建立信息网
2）社会调查：
①社会调查方法。常用的有两种调查方法，一是问卷调查，二是访问，亦称谈话法或面谈。
②社会调查的步骤。社会调查的步骤包括准备、实施、处理三个阶段。
3)从文献中获取信息。
4)部门内部搜集。
2.现代酒店信息的处理
酒店信息加工是酒店信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法。对搜集的原始信息进行加工、传递、储存的过程。
3.现代酒店信息的利用
在现代酒店中，信息的使用主要体现在酒店经营活动的管理上。
四、酒店信息管理模块
（一）用户登录模块
（二）用户提交付款模块
（三）员工登录模块
五、现代酒店信息的处理和利用
酒店信息加工时酒店信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法，对搜集的原始信息进行加工，传递、储存的过程。
现代酒店计算机应用及管理
一、酒店计算机应用
（一）电算化阶段
（二）自动化阶段
（三）网络化阶段
二、酒店计算机管理系统的要求
1.安全性
2.易维护性
3.可升级性
4.可靠性
5.操作方便性
三、酒店管理信息系统的构成及特点
1.硬件结构
（1）集中处理结构
（2）分布式处理结构
（3）单机批处理结构
2.软件结构
从使用者的角度看，酒店管理系统的软件结构就是酒店管理系统的功能结构。
3.现代酒店中计算机应用的特点
（1）实用性
（2）稳定性
（3）协作性
（4）个性化
四、计算机信息管理的安全问题
1.计算机网络安全面临的威胁
影响计算机网络安全的因素很多，总的来说有三个方面：
（1）网络软件的漏洞
（2）实体摧毁
（3）无意失误
2.计算机防御对策
（1）实体摧毁防御对策
（2）无意失误防御对策
（3）网络软件的漏洞
酒店管理信息系统
一、酒店信息系统的组成
由职能业务管理系统、客账收入管理系统、客人服务管理系统、内部经营控制系统和市场营销分析系统等组成。
1.职能业务管理系统
（1）酒店财务总账系统：
整个后台财务系统的核心。它主要处理酒店的总账及总账明细。
（2）酒店仓库物品管理系统
（3）酒店采购管理系统
（4）酒店人力资源管理系统
（5）酒店来往帐管理系统
（6）酒店设备管理系统
（7）酒店工资管理系统
（8）酒店财务报表系统
（9）总经理查询系统
2.客账收入管理系统
（1）预定、接待系统
预定、接待系统是酒店信息管理系统的重要组成部分
（2）收银系统
主要功能是处理客人账务工作以及每天的经营情况，同时把每天的营业收入进行审核。
（3）夜审系统
夜审系统的主要任务是对每日营业做稽核。
（4）客房管理系统
客房管理的主要任务是记录客房的使用状况，以便于预订接待员分配房间。
（5）商务中心系统
商务中心使用计算机的最大功效是为客人作文字处理。
（6）电话计费系统
直拨电话自动计费系统在酒店计算机管理系统中是十分重要而且十分常用的功能。
（7）餐饮娱乐收银系统
（8）维护系统
（9）总经理室查询系统
3.客人服务管理系统
（1）酒店保安监视系统
酒店的监视系统是酒店保安部门将高科技应用到酒店的防范领域，组织安全工作，形成系统化、集成化、自动化的酒店安全防范系统。
（2）酒店收费点播电视系统
酒店收费点播电视系统实际上是就酒店内部提供的有线电视节目与Internet的连接，这样就打破了以往时间和空间的限制，客人在任何时间都可以获得视频点播服务。
（3）迷你吧计算机系统
迷你吧计算机系统是利用酒店本身的计算机分配系统将客房内的消费立即传送到住店客人的账单，它可以控制迷你吧中的烈性饮料的定量分配，阻止客房中未成年人接近这些烈性酒，还可以印制各种报表。
（4）智能门锁系统
采用智能化管理的门锁系统，可以确保客房的安全。
（5）客房保险箱管理系统
保险箱密系统是由住店客人自行设定密码，客人离店后，通过中央控制系统可以取消设定的密码，使下一个住的客人再自行设定密码，客房内的保险箱还与警报系统联网，如果有外人擅动保险箱，警报系统就会发出警报。
4.内部经营控制系统
（1）计划管理系统
（2）责任会计系统
（3）成本控制系统
5.市场营销分析系统
（1）管理信息收集系统
信息来源于内部环境记录，外部环境监视和营销调研。
（2）营销信息处理系统
营销信息处理系统的任务是将营销收集系统收集到的多而杂的原始信息数据以及信息库中已有的信息数据进行各种方式的计算，分析各信息的特性并试图找出他们之间的关系，进行整理与加工，使得这些信息称为可以被酒店营销人员直接、方便使用的信息。
6.酒店计算机信息系统的管理
（1）计算机系统的日常管理工作
（2）计算机管理的安全要求
（3）做好干部职工上岗前培训工作
二、酒店管理信息系统的概念
（一）酒店管理信息系统的意义及重要性

（1）前厅管理信息系统：
酒店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都使用计算机。
（2）餐饮管理信息系统
餐饮管理信息系统必须有菜单管理、预订管理、宴会管理、零点管理、原料管理和成本控制管理等功能。
（3）娱乐管理系统
娱乐管理系统包括桑拿室管理、健身房管理、棋牌室管理和KTV 管理等。
（4）酒店办公室管理信息系统
酒店办公室信息系统是由酒店总经办掌管的一个行政事务管理系统，主要用于酒店内部的办公自动化。
（5）酒店安全监控管理系统
酒店的安全监控系统是通过计算机和网络控制和监测各个监控点使酒店运行的环境处于可控状态的系统
（6） 计算机会议管理系统
计算机会议管理系统包括中央控制系统多语种同声传译和语种分配系统，代表认证和登记系统，电子表决系统，资料分配和显示系统以及话筒管理。
（二）酒店信息管理系统的特点
1.资源完全开放型。
2.系统突出以营销、预定、房源、房价等对营销具有影响力的信息处理。
3.强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操性。
4.使用数据穿透查询技术，对数据进行多元，多层次的查询。
5.界面美观大方、操作方便。
6.系统稳点、适应性强、操作灵活。
（三）酒店管理信息系统的优势及着重点
1.优势
快速、简捷的操作；界面直观，快速开房只需三分钟；系统的夜间稽核产生的报表功能完备，为管理层提供决策数据，彻底结束手工报表的历史；系统可按各条件的分类，让销售部及管理层随时可以得知回头客、协议单位的入住情况等
2.找重点
严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权，并可以用报表的形式进行监控及普查；收银入账均只能红字冲销，不能修改当前记录，符合此物做法；各项功能均有严格的权限控制，保证各类数据不被无权过问的人观看和操作。
本章重点思考题：
（1）酒店信息是如何分类的？
（2）现代酒店信息管理的内容包括哪些方面？
（3）现代酒店你能信息搜集的原则有哪些？
（4）什么是酒店管理信息系统？
THANKS
LOREM IPSUM

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