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LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR
录
现代酒店人力资源概述
1
酒店员工培训与开发
2
酒店员工的激励
3
现代酒店人力资源管理
目
了解酒店人力资源管理的内容
理解酒店人力资源管理的作用
掌握酒店员工培训的主要类型
掌握酒店员工激励的手段
学习目标
项目纲要
任务一 现代酒店人力资源管理概述
酒店人力资源管理概念
酒店人力资源管理工作主要内容
酒店人力资源管理的作用
任务二 酒店员工培训与开发
酒店员工培训与开发概述
酒店员工培训程序
酒店员工职业生涯规划
任务三 酒店员工的激励
酒店员工激励概述
员工激励的手段
项目纲要
据xx酒店总经理于某估计，该回酒店每年因雇员流动造成的经济损失高达十几万元人民币。这对于一个民营酒来说已经巨额损失了。其中每一员工流动造成的损失平均为500元,而该酒店的雇员流动率为70-75％。总经理于某说，该酒店每年每一员工流动造成的经济损失至少为1000元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不可估量的损失。其主要损失为：流动员工离店后给非流动员工增加了工作量，从而使服务质量下降；新雇员工的培训；以及顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。
任
务
1
现代酒店人力资源概述
01
酒店人力资源管理概念
02
酒店人力资源管理的主要内容
03
酒店人力资源管理的作用
任务一 现代酒店人力资源概述
什么是酒店人力资源管理呢？
任务一 现代酒店人力资源概述
1
人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力的总称。
2
人力资源管理就是指用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，人事相宜，以实现组织目标。
任务一 现代酒店人力资源概述
对人力资源内在要素“质”的管理，对人的思想、心理和行为管理，充分发挥人的主观能动性
对人力资源外在要素“量”的管理，对人力进行恰当的培训、组织和协调
任务一 现代酒店人力资源概述
任务一 现代酒店人力资源概述
酒店人力资源管理
科学地运用现代管理学、社会学、心理学等理论，对酒店人力进行有效的开发、管理、使用和激励，从而最大限度限度的挖掘员工的潜在能力，使其积极性、主动性和创造性得到最大发挥，使有限的人力资源得到最佳组合和配置的管理活动。其实就是选人、育人、用人、留人的过程。
酒店人力资源管理工作的主要内容
任务一 现代酒店人力资源概述
任务一 现代酒店人力资源概述
在职员工的档案管理
人力资源规划
绩效考核
任务一 现代酒店人力资源概述
鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。
　　赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗 ”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意
任务一 现代酒店人力资源概述
指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。
（1）酒店的人力资源规划重点是什么？
（2）服务员是否需要进行规划？
任务一 现代酒店人力资源概述
招聘
培训
福利薪酬
任务一 现代酒店人力资源概述
员工激励
人事调整
劳动社会关系
酒店人力资源管理的作用
任务一 现代酒店人力资源概述
任务一 现代酒店人力资源概述
进行科学合理的招聘录用
任务一 现代酒店人力资源概述
录用阶段
测试阶段
招募阶段
准备阶段
评估阶段
任务一 现代酒店人力资源概述
进行科学合理的招聘录用
进行游戏的员工培训
进行合理的绩效考核
任务一 现代酒店人力资源概述
知识链接
某酒店员工招聘工作程序
　　员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人资质检部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。
　　酒店人资质检部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选，是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第一步，直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。
　　（一）员工招聘程序
　　分为三个阶段：准备阶段(包括制订招聘计划与进行招聘宣传)、选择阶段：(包括招聘报名与招聘考试)和录用阶段(包括政审、体检和入职报到)
　　1、招聘计划
　　制订有效的招聘计划的依据是：社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。
　　(1)内部招聘：针对某些少量的空缺，在酒店范围内部张贴向员工进行招聘，应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告，参加考试后决定是否录用。
(2)员工推荐：通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘，由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。
　　(3)社会招聘：酒店人资质检部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告，采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。
任务一 现代酒店人力资源概述
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2.业务部门的用人申请
　　人资质检部编印《员工聘用申请表》，分发给酒店各业务部门，由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况，提出员工聘用申请，统一由总经理审批、人资质检部经理核准，纳入员工计划。
　　3.制订招聘计划
　　招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求；人员来源渠道和相应的招聘方式；招聘实施的具体方案(报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等)。
　　4.办理计划申报手续
　　对于人数规模较大的社会招聘，一般要以酒店组织出面，由人资质检部向市人事局及劳动局办理用工申请手续，所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。
(二)招聘宣传
　　人资质检部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传，向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。
　　招聘简章(启事)的内容：
　　(1)酒店介绍；
　　(2)招聘岗位与要求；
　　(3)甄选方法与录取条件；
　　(4)报名办法；
　　(5)录用待遇；
　　
任务一 现代酒店人力资源概述
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　　(三)招聘报名
　　(1)书信报告；
　　(2)面试报名；
　　(四)招聘考试
　　(1)面试：酒店人资质检部及业务部门主管，通过与应聘者的面谈，对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分，还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才识、应变能力和发展潜力，主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据；
　　(2)笔试：酒店人资质检部将在员工试用期和培训后，按酒店招聘要求编印考卷用于笔试；
　　(3)操作技术考试：人资质检部按招聘要求，组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范，由用人部门主管对考核成绩进行评分记录，作为录用依据。(4)资历证件审核：人资质检部对酒店一些特殊技术工种检查其身份证、学历证以及其它专业等级证书；
　　(五)录用手续
　　(1)政审；
　　(2)体检：人资质检部要求应聘者参加常规的体格检查，确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求；
任
务
2
酒店员工培训与开发
01
酒店员工培训与开发概述
02
酒店员工培训程序
03
酒店员工职业生涯规划
任务二 酒店员工培训与开发
1.为什么培训开发？
2.培训对象是谁呢？
3.怎样进行培训呢？
任务二 酒店员工培训与开发
提高员工的服务质量
降低酒店营运成本
帮助员工提升自我
加强团队协作能力
员工培训目的
任务二 酒店员工培训与开发
任务二 酒店员工培训与开发
酒店员工培训对象
01
酒店管理层培训
03
新员工培训
02
基层员工培训
任务二 酒店员工培训与开发
脱岗培训
在职培训
岗前培训
按员工在职形式
任务二 酒店员工培训与开发
操作演示法
角色扮演法
案例分析法
讨论法
课堂授课法
按具体培训方法
知识链接
四种经典的培训开场白
一、从天气切入主题培训开场白
去年夏季的一天，从早上天气就非常炎热，温度很高，阳光非常明媚。那天，我给公司新员工做基础培训，我就在考虑如何开场。突然，我想到何不借鉴今天的天气状况做个开场呢？于是，培训开始时：“各位，大家早上好，欢迎您来到我们XXX公司。今天的天气呢，阳光明媚，温度非常的炎热，祝愿各位每天心情像今天的阳光一样，永远开心明媚！对待生活、工作、学习像今天的温度一样，永远激情澎湃！”
（我的声音音调逐渐高上去）这时，我发现很多学员露出了微笑，现场变得轻松，拉近了与学员的心理距离，我就从容的展开了课题。
二、抛出问题切入法培训开场白
有次针对一百多人的团队讲课时，我发现我被介绍上场时，现场听众情绪状态并没有达到理想状态，当然对我也不够了解，于是我经过简单而富有激情的问候以后，而且是很快取得下面听众的呼应，马上我就抛个问题给我的听众了：“请问各位亲爱的伙伴，今天是个什么特殊的日子呢？”我一问完，大家思路马上被引导去想今天是什么日子，可当天并不是什么样节日，有的说是不是谁生日，有的说是不是冬至，有的说是第一次听你讲课，等等各种有趣猜想，气氛逐级升温，我不断点头微笑附和，最后我看时机已到，于是我方面语速告诉我的听众：“各位伙伴，你们回答的都很好，而我要告诉你的是，今天是你人生当中从来没有经历过的全新的一天，同意吗？所以各位我们应该给我们全新的一天，热烈掌声鼓励一下！”
任务二 酒店员工培训与开发
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三、故事切入法培训开场白
我们的培训教室能容纳四十多人，有时候参加培训的人员较少，只有五、六人或者十几人，可是，我发现，他们普遍坐在教室的后面（中国人的特性吧），我这样开场：“这个现象我发现很久了，为什么大家都愿意坐在后面呢？我想这大概是中国人的本性吧。在这里，我首先讲一个故事吧”。（是撒切尔夫人永远做前排的故事，详见下面）讲完故事后，然后我就用高昂的声调说：“‘永远坐在前排’是一种积极的人生态度，激发你一往无前的勇气和争创一流的精神。在这个世界上，想坐前排的人不少，真正能够坐在“前排”的却总是不多。许多人所以不能坐到“前排”，就是因为他们把“坐在前排”仅仅当成一种人生理想，而没有采取具体行动。那么现在在座的各位，有没有想坐前排，并且愿以自己的行动真正的做到前排来呢？！”这样，员工都坐到前面来，并且达到了心与心的碰撞！
四、名人名言切入法培训开场白
这是我参加一次内训课时讲师的开场白：分享俄国伟大的作家托尔斯泰的三句话。
这世界上最重要的人是谁？（学员思考、讨论片刻，打出答案）－－现在在我眼前的人。
这世界上最重要的事是什么？（学员思考、讨论片刻，打出答案）－－现在我要做的事。
这世界上最重要的时间是什么？（学员思考、讨论片刻，打出答案）－－此时此刻。
结论：此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人！（全体学员一起说）
任务二 酒店员工培训与开发
酒店员工培训程序是什么呢？
任务二 酒店员工培训与开发
任务二 酒店员工培训与开发
01
培训需求评估
03
培训计划实施
02
培训计划制定
04
培训效果评估
如何进行酒店员工职业生涯规划？
任务二 酒店员工培训与开发
任务二 酒店员工培训与开发
职业生涯规划中期（30--40岁）：可能担任酒店莫业务部门经理，熟悉该部门的业务流程，有效组织本部门各项工作，学习与其他部门进行沟通和协调，要保持积极进取的精神和乐观的心态，在工作同时要协调家庭生活和自我发展。
职业规划后期（40岁到退休）：可以担任高星级酒店的业务总监，熟悉各部门的业务操作，能够有效的协调好各部门，管理能力不断提升，最终成为职业经理人，建立酒店行业的个人良好品牌，在55岁后由于健康状况和工作能力衰退，做好退出工作。
职业生涯初期（18岁--30岁）：进入适合自己的酒店，脚踏实地掌握各种对客服务技能，争取获得轮岗机会，担任部门领班或主管
，学会处理好人际关系，关注行业发展动态。
任务二 酒店员工培训与开发
酒店员工职业生涯规划步骤
自我剖析与定位
目标与线路设定
策略制定与实施
反馈与修正
任
务
3
酒店员工的激励
01
酒店员工激励概述
02
酒店员工激励的手段
任务三 酒店员工的激励
任务三 酒店员工的激励
任务三 酒店员工的激励
调动工作积极性，鼓舞士气，提高酒店对客服务质量，提高业绩
挖掘人的潜能，提高人的主观能动性
加强组织的凝聚力
员工激励的作用
任务三 酒店员工的激励
酒店员工激励原则
目标结合原则
物质激励与精神激励相结合原则
引导性原则
合理性原则
任务三 酒店员工的激励
酒店员工激励原则
明确性原则
时效性原则
正激励与负激励相结合原则
按需激励原则
知识链接
马太效应--员工激励
马太效应即Matthew Effect,是指好的愈好的，坏的愈坏的，多的愈多的，少的愈少的一种现象。名字来源于《圣经·马太福音》中的一则寓言。《新约·马太福音》中有这样的一个故事。一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”过往回来时，第一个仆人告诉他：“主人，你给我的一锭银子，我已经赚到了10锭。”于是国王便奖励了他十座城邑。第二个仆人告诉他：“主人，你给我的一锭银子，我已经赚到了5锭。”于是国王便奖励了他五座城邑。第三个仆人告诉他：“你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是，国王命令第三个仆人的银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”
1968年美国科学史研究者罗伯特·默顿（Robert K.Merton）提出这个术语已用概括一种社会心理现象：“相对于那些不知名的研究者，声名显赫的科学家通常得到更多的声望，即使他们的成就是相似的，同样的，在同一个项目上，声誉通常给与那些已经出名的研究者。”罗伯特·默顿“马太效应”归纳为：任何个体、群体或地区一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会，取得更大的成功和进步。
此术语后为经济学界所借用，反映贫者愈贫，富者愈富的经济学中收入分配不公的现象，也以此反映当今社会中存在一种普遍现象，即赢家通吃。马太效应揭示了一个不断增长的个人和企业资源的需求原理，关系到个人的成功和生活幸福，因此它是影响企业发展和个人成功的重要法则。
“凡是少的，就连他所有的也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”于是培训机会，增值机会，荣誉等严重的向这些出色的员工倾斜，而其他员工却出现了全面危机，加速了二者的两极分化。“马太效应”的出现实则是企业内强势群体对企业内弱势群体的掠夺，加剧了企业内矛盾，最终会引起企业的震荡。
这种现象在饭店对员工的奖励中也有大量存在。由于“马太效应”所形成的“奖励终身制”，使得有些员工连年获奖，得到了超量的奖励，而与其差不多的其他员工却未能得到应得的奖励。这种奖励中的非配严重的挫伤了有关员工的工作积极性，特别是不利于那些能力和水平较高的新员工的成长和发展。
任务三 酒店员工的激励
怎样进行员工激励呢？
任务三 酒店员工的激励
任务三 酒店员工的激励
榜样激励
01
授权激励
03
沟通激励
05
目标激励
02
尊重激励
04
任务三 酒店员工的激励
信任激励
06
情感激励
08
惩戒激励
10
宽容激励
07
竞争激励
09
拓展阅读
“另类”激励手段
1.雇佣保障--让员工感受职业安全
酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。有些酒店倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁意识，实现员工对酒店的忠诚。
2.系统培训--让员工持续充电
酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一位有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。
3.即时支付--让员工感受及时雨
薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给与休假，给与奖励或是表扬都必须即时。另外，当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。
4.小型激励--让员工乐不思蜀
酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续激励效果，增加员工的工作动力。
5.心理契约--让员工有意外收获
减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候能得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。
任务三 酒店员工的激励
拓展阅读
6.联络家属--让大家、小家成为一家
酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店连环活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。
7.量身定做--让员工享受一对一激励
现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空档现象和错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。
任务三 酒店员工的激励
酒店人力资源管理的内容
酒店人力资源管理的作用
酒店员工培训的主要类型
酒店员工激励的手段
项目重点回顾
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