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LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR
录
1
2
3
现代酒店房务管理
目
项目纲要
任务一 前厅服务管理
作用&工作任务
前厅部的组织机构及岗位职责
前厅部的主要部门及职能
任务二 客房服务管理
作用&工作任务
客房部的组织机构及岗位职责
客房部的主要部门及职能
任务三 前厅部与客房部的业务关系
前厅部和客房部的业务联系内容
前厅部和客房部在对客服务中的联系
熟悉前厅部的作用和工作任务
明确前厅部的主要部门及其职能
熟悉客房部的作用和工作任务
明确客房部的主要部门及其职能
了解前厅部和客房部的业务管理内容
学习目标
任务引入
小李是某学校酒店管理专业的毕业生，他性格开朗，对酒店前厅部的工作情有独钟，认为前厅部的工作具有挑战性，能更好的提高自己各方面的能力。在实习期间，他充分了解和熟悉了前厅部的工作任务、业务流程，以便尽快的适应岗位要求，给客人提供服务。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签、了协议才来的，因此是不会走的。这时小李走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。小李将客人安顿好后，北京的客人说对他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
任
1
务
前厅服务管理
01
作用&工作任务
02
前厅部的组织机构及岗位职责
03
前厅部的主要部门及职能
任务一 前厅服务管理
01
作用
工作任务
任务一 前厅服务管理
什么是前厅部？
任务一 前厅服务管理
前厅部也称大堂部、前台部，位于酒店的门厅处，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门
任务一 前厅服务管理
酒店管理机构代表，酒店形象代表
酒店信息中心
提高经济效益的重要部门
酒店管理机构的参谋和助手
前厅部作用
任务一 前厅服务管理
任务一 前厅服务管理
销售客房和酒店其他产品
接待宾客
提供其他前厅日常服务
提供经营管理信息
对内对外协调沟通
前厅部工作任务
知识链接
前厅部的服务人员应是酒店各部门中素质较高的员工，因为他们代表了酒店形象。优秀的前厅服务人员应具备以下基本素质。
1.应当有良好的气质，身体健康，五官端正，面带微笑，主动热情，性格外向，反应敏捷，记忆准确，表情自然，具有较强的审美能力。
2.具有一定的学历和文化修养，有较广的知识面和丰富的专业知识，具备各类型客人交谈的应付能力，了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。
3.应当有较强的语言表达能力，口齿伶俐，语调优美，语速适中，语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。
4.业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，所以要求员工必须掌握业务操作和标准。
5.前厅部员工应有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和结仇客人的机会较多，因此应当随时保持良好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺激性气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。 　　
任务一 前厅服务管理
02
组织机构
岗位工作职责
任务一 前厅服务管理
任务一 前厅服务管理
前厅部的组织机构的设置应该既能保证前厅的运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。前厅部的组织机构设置受酒店类型、规模、等级、管理方式等因素的影响，各个酒店不尽相同。一般来说，大中型酒店前厅部的组织机构内容多，范围广，分工细，管理层次多，与客房部是各自独立的部门，小型酒店将前厅部和客房部合二为一。
任务一 前厅服务管理

大中型酒店前厅部组织机构
任务一 前厅服务管理
大中型酒店前厅部组织机构

前厅部主要岗位职责都有哪些呢？
任务一 前厅服务管理
任务一 前厅服务管理
向酒店总经理负责，制定前厅部的业务指标，并确保各项业务完成
读到下属员工的工作，考核员工，确保各部门高效运行
与其他部门联络沟通，保证对客服务的顺利进行
指挥大型活动，掌握客人入住情况，负责对重要客人和重要团队的接待
处理重要客人的投诉问题，批阅大堂副理的投诉记录和工作建议
负责本部门的消防和安全工作
前厅部经理全面负责前厅部的经营管理工作，是前厅部的运作的指挥者。
任务一 前厅服务管理
协助前厅部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，协调有关部门的工作
代表总经理接待团队和VIP客人，拜访宾客，征求意见，改善并保障服务质量
处理客人投诉并尽可能地采取措施沟通解决，维护住店宾客的利益
负责维护前厅环境秩序，确保前厅整洁卫生兵保持前厅对客服务的良好纪律与秩序
处理各种突发事件，定期向前厅部尽力和酒店总经理提交工作报告
大堂副理是酒店与客人之间的桥梁，主要负责对客的沟通与协调，代表总经理全权处理宾客投诉等事项。
任务一 前厅服务管理
前台接待主管
向前厅部经理负责，对接待处进行管理
协助制定接待处岗位职责，对下属进行考核，提高其业务水平和素质
负责接待处的设备维护，确保设备的正常运转
负责接待处的消防与安全工作
制定接待处年度工作计划，亲自参与VIP和重大活动的排房和接待工作
任务一 前厅服务管理
制定礼宾部年度工作计划，阅读有关报表，签字参与VIP等大型活动的迎送及相应服务
做好下属思想工作，调动员工的工作积极性
协助制定礼宾部的岗位职责和操作规程，对下属员工进行有效的培训和考核
向前厅部经理负责，对礼宾部进行管理
任务一 前厅服务管理
督导预订部的日常工作，及时编制和更新几点的订房记录，协助前厅部经理定期编制房间出租预测报告
审核所有收到的订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜，并参与前厅部对外订房业务的谈判和合同签订
将客满日期及时通报相关部门，并于销售练习协调团体订房事宜
制定本部门的培训计划，并对员工进行培训
预订部主管
任务一 前厅服务管理
电话总机主管
掌握酒店客房状态及客人信息，调查客人电话方面的投诉，并作出适当的处理
组织督导本部门的员工的培训，定期对本部门员工进行绩效评估
对呼叫系统进行日常维护与检查，保证其正常运行
将所有不断更新的信息记录下来，并让所有的话务员周知
安排下属工作任务，并督导其日常工作办证电话业务正常运行
03
主要部门
职能
任务一 前厅服务管理
任务一 前厅服务管理
预订部
负责酒店客房预定业务，处理与预定相关的信息资料，制定预定报表，对预定工作进行安排
接待处
负责为客人办理入住接待手续，分配客房，制作房卡，掌握客房出租情况，对内联络，协调对客服务
主要回答客人有关酒店的各种设施服务及市内游览观光购物等询问，接待来访客人，办理客人委托事项
迎送宾客，为客人提供行李服务，分送客用报纸，信件等，代客人召唤出租车，协助管理和指挥门厅处车辆等
任务一 前厅服务管理
办理客人离店结账手续，收回客房钥匙，负责应收账款的转账，帮助客人保管贵重物品，催收核实账单，夜间审核酒店营业收入
为客人提供打字翻译复印打印传真及其他商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务，会议设备的租赁服务
为客人接转电话，提供联络服务，叫醒服务，电话找人，接受电话留言和投诉，传播或消除紧急通知，播放背景音乐等
案例分析
为客人解难
一、案例介绍
仲夏某日晚23点时，行李部的电话响了，同位住店客人打来电话：“我是某公司的金主任，公司从江苏空运到京一批冰冻海鲜礼品，饭店能否提供短期冰冻服务。行李员知道饭店冰库目前非常紧张，告之客人联系后再回复客人，请客人挂机稍候，并马上汇报给大堂副理进行处理。为了解决客人的困难，大堂副理联系餐饮部员工食堂解决冰库问题，此时库房内保存了定量库存的冰冻食品，为了解决客人问题，员工上厅的厨师立即冰冻食品原材料运入保鲜库中暂时保存。金主任得到饭店的通知后，立即将冰冻海鲜食品运到饭店职工餐厅冷库。当金主任看到饭店自己本应冰冻的食品被倒入保鲜库保存，非常感谢饭店克服自己的困难，救急帮助客户，充分感受到饭店为客人着想的真实情景。
二、案例反思
（1）在对客服务的过程中，应该遵循怎么的服务宗旨？
（2）如何给客人提供最优质的服务？
任务一 前厅服务管理
知识链接
案例评析
“主动细心体察客人需求，最大限度满足客人需要。”是我们的服务宗旨，对于客人的要求我们应该尽一切努力来协助客人解决因难，不对客人讲“不”是创造满意服务的根本所在。
1．上述案例说明解决宾客的困难，需要各部门的通力合作，不管是一线部门还是二线部门，为客人解决困难是我们的共同目标。
2．上述案例还说明为客人解决困难一定要开动脑筋，想尽办法，千方百计解决客人的问题。　
任务一 前厅服务管理
任
2
务
客房服务管理
01
作用&工作任务
02
客房部的组织机构及岗位职责
03
客房ke'fang部的主要部门及职能
任务二 客房服务管理
任务二 客房服务管理
任务二 客房服务管理
客房部的作用及工作任务有哪些呢？
任务二 客房服务管理
客房商品质量影响客人的满意程度。
客房是酒店的重要组成部分，是酒店收入的重要来源
客房部的管理直接影响酒店的运行管理
客房部作用
清扫客房，为客人提供舒适环境
清洁保养公共区域
配合前厅部销售，提高客房使用率
提供其他客房服务，保障客人生命财产安全
客房部的工作任务
任务二 客房服务管理
案例分析
一根头发丝
一、案例介绍
晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。
二、案例反思
（1）如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，你能够安然入睡吗？
（2）如何避免此类事情的发生？
任务二 客房服务管理
案例分析
三、案例评析
客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的‘次品房’。
2．饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。
3．服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。
任务二 客房服务管理
任务二 客房服务管理
客房部的组织机构及主要岗位职责是什么呢
客房部的组织机构应该是一个统一指挥、分工明确、层次分明、沟通性能良好的有机整体。大中型酒店客房部管理层次多，岗位分工明确就，小型酒店管理层次少，设置的岗位也相对较少。
任务二 客房服务管理
大中型酒店客房部组织机构
任务二 客房服务管理

小型酒店客房部组织机构
任务二 客房服务管理

任务二 客房服务管理
客房部经理
01
负责部门全面管理工作，编制本部门的工作计划和人员编制
02
主持制定本部门规章制度，制定培训计划
03
维护部门正常工作秩序，检查卫生质量，控制成本
04
参加早会，传达指示，加强部门的协作和沟通
05
调动员工积极性，选拔管理人才，审核各种报表
06
参与重要接待任务，处理客人投诉和意外事件，
组织安全卫生检查
任务二 客房服务管理
客房服务中心主管
负责客房服务中心员工的排班、考勤，参加例会，传达指令
与前台密切配合，核实客房状况，严格维修房数量
培训员工，督导客房中心员工钥匙发放准确无误
严格遵守保密制度，做好消防安全工作
核对对客服务用品的数量，定期上报酒水销售，统计资料
完成每月盘点工作
任务二 客房服务管理
公共区域主管
负责对公共区域清洁卫生的管理工作
工作区域清洁卫生质量检查，保养工作
安排公共区域大清洁计划，检查工作区域安全工作
制定并落实工作区域员工的工作安排级培训考核工作
督导下属员工工作，加强与其他部门联系
控制日用品消耗，负责盘点工作
任务二 客房服务管理
洗衣房主管
检查洗衣房制度的落实，按计划指导工作，检查任务完成情况
对洗衣房全面管理，对洗涤质量负责，满足客人对洗衣的一切要求
协调各组关系，做好员工细想工作，培养团队精神，检查安全制度
合理调配人力，安排生产，提高服务意识，检查仪容仪表
督导员工安全生产，随时检查员工的工作质量
熟悉各种工作技能，掌握洗涤原料性能，用途用量，控制洗涤成本
任
3
务
前厅部与客房部的业务关系
任务三 前厅部与客房部的业务关系
A
及时沟通客情信息
B
对房态进行控制和核对，保证房态的准确性
C
共同安排客房的维修保养计划
D
两个部门之间进行交叉培训
前厅部和客房部的业务联系内容
知识链接
任务三 前厅部与客房部的业务关系
酒店前厅部、客房部主管交叉培训计划
　　（前厅部部分）
　　一、主要培训人：前厅部主管
　　二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，
　　工作中穿插
　　三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解
　　四、原则：由点到面，由详细到系统
　　五、主要培训内容：
　　1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。
　　2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。
　　3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。
　　4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。
　　
知识链接
任务三 前厅部与客房部的业务关系
5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。
　　6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。
　　7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。
　　8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）
　　注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。
阶段 参与部门及岗位 主要工作内容
客人抵店前 预订部预定员 接受客人预定，客房预定的更改与取消
礼宾部酒店代表 机场、车站迎接
客人抵店时 礼宾部门童 店门迎接，开关车门、开酒店门
礼宾部行李员 到店行李服务、行李寄存
前台接待处接待员 办理入住登记手续、收押金、制作发放房卡
客人住店期间 前台接待处接待员 客人换房服务
问讯处问询员 为客人提供问询服务
前台收银处收银员 外币兑换、建立和管理客账，贵重物品保管业务
礼宾部 委托代办业务、行李寄存、行李搬运服务，门厅迎送
总机话务员 转接电话服务，电话叫醒服务
商务中心服务员 打印、复印传真等服务
大堂副理 处理宾客投诉
楼层服务员 清洁整理客房卫生，提供对客的其他服务
客房服务中心文员 处理客人遗留物品，其他客房物品的租用服务
公共区域清洁员 公共区域的卫生清洁工作
洗衣房 对客衣清洗服务
客人离店 行李员 离店行李搬运
楼层服务员 查房
前台收银处收银员 结账手续办理
礼宾部门童 店门送别
客人离店后 酒店代表 到机场、车站送别客人
前台接待、收银处 客人资料整理，客史档案管理
楼层服务员 清洁整理走客房
任务三 前厅部与客房部的业务关系
案例分析
任务三 前厅部与客房部的业务关系
一、案例介绍
李先生早上7点半收拾好行李，匆匆到前台办理离店退房手续，他要赶10点40的飞机继续他的公务之旅。李先生到了前台等着查房，过一会收银员打出账单并告诉他一共消费了1996元。李先生觉得收费有问题，便仔细又看了看，发现有56元的费用出自房间的小冰箱，可他压根就没有用过。他把错误指给收银员看，收银员说：“请您稍等，我帮您问一下。”说完便给客房部打了电话。几分钟过去了，仍没有回音，客人开始不耐烦起来。收银员又给客房部打电话，占线。她只好对客人说：“一般应该不会错的。”李先生又气又恼，厉声说自己确实没有用过什么。这时，客房部回电话来，经查，是他们搞错了。收银员赶忙修改了账单，为客人结了帐，并向他道歉。可李先生什么也听不进去了，拉着行李就疾步离开了就酒店，他心里想：这真是糟糕的一天。
二、案例反思
（1）这个案例中服务人员都有哪些错误？
（2）如何避免类似事情的发生？
案例分析
任务三 前厅部与客房部的业务关系
三、案例评析
酒店一线员工的教育与培训非常重要，树立良好的形象也是必要的。员工的行为对服务的影响是非常之大的，他们在顾客中留下的印象也将是非常深刻的。这个案例中两个部门的员工对客人的问题解决的不是很及时，办事效率低，影响客人的情绪和对酒店的印象。
酒店前厅部和客房部只有顺畅高效的合作，才能保证客房循环租售，提高客人的满意度。客房与前厅部必须了解当前酒店客房的出租情况；客房是否处于占用、空房、待清洁房、维修房等。为使客房房态随时更新，客房和前厅必须保持密切合作的良好关系，才能让客人享受到快捷、高效的服务。
酒店前厅部和客房部是现代酒店的关键部位，是联系宾客的桥梁和纽带。本章主要介绍了前厅部和客房部的概念、作用与工作任务、组织机构与主要岗位工作职责、主要部门与部门职能，让同学们能够对现代酒店的前厅部和客房部有一个基本的了解与认识。
项目小结
THANKS
LOREM IPSUM

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