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旅游法教程（第五版）
旅游法与旅游法治建设
1
目录
Contents
旅游法教程
旅游法的一般理论
2
旅游者概述
3
保护旅游者的相关法律制度
4
旅游公共服务
5
旅游安全
6
旅游资源法律制度
7
旅游经营者
8
导游管理法律制度
10
旅游合同
11
旅游价格法律制度
12
竞争法律制度
13
旅游相关税收法律制度
14
旅游监督管理
15
旅游纠纷及其解决
16
旅行社法律制度
9
第十六章
旅游纠纷及其解决
学习目标
本章导言
旅游争议解决的是否公平、合理，当事人是否满意，直接影响当事人的权利和企业的形象。尽管旅游纠纷有其产生的原因、规律、类别和特点，但绝不是千篇一律的。因此，针对具体纠纷选择最佳解决途径，可以起到事半功倍的作用。本章从分析旅游纠纷入手，较为完整地介绍解决旅游纠纷的方式、基本途径和相关法律规定。
1.了解旅游纠纷的含义与类别
2.理解旅游纠纷解决的途径和法律依据
3.理解旅游投诉的基本规定
4.掌握旅游纠纷案件的处理
5.掌握审理旅游纠纷案件适用法律的规定
第十六章 旅游纠纷及其解决
第一节 旅游纠纷及其解决途径
（一）旅游纠纷的含义和类别
1. 含义与特点
旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突。与一般纠纷相比，旅游纠纷因旅游消费的特性具有以下特点：
① 旅游纠纷的法律关系复杂
② 旅游纠纷的内容广泛多样
③ 旅游消费需求属于精神和文化消费的范畴
④ 旅游纠纷的双方地位不平等
2. 类别
（1）旅游经营者和旅游者之间或旅游经营者之间发生的纠纷。
（2）旅游管理部门与旅游经营者或与旅游者之间的纠纷。
（3）客源发生国和旅游目的地国之间或者客源发生国经营者和旅游目的地国经营者之间的纠纷。
一、旅游纠纷概述
第一节 旅游纠纷及其解决途径
（二）对旅游纠纷范围的界定
本章重点讨论旅游者和旅游经营者之间的纠纷，以及由此引起的旅游者、旅游经营者和国家旅游主管部门之间的纠纷。
一、旅游纠纷概述
第一节 旅游纠纷及其解决途径
（一）解决旅游纠纷的法律依据
《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
① 双方协商；
② 向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
③ 根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
④ 向人民法院提起诉讼。
（二）解决旅游纠纷的途径
1. 协商
2. 调解
3. 仲裁
4. 诉讼
二、旅游纠纷的解决
［案例 16-1］ 2001年 1月 27日 15时，数十名中国乘客登上了日本航空公司 JL782航班，准备飞往东京转机前往美国等地。因天气原因，飞机无法在东京降落，20时许，JL782航班到达大阪，飞机上的日本乘客和西方乘客先后被日航接走，直到 23时，中国乘客才被允许走下飞机。中国乘客被带入大阪机场的一个大厅，一直滞留到次日中午 12时。其间，日方只为中国乘客提供过一小块三明治。2月 19日，中国乘客代表正式向中国消费者协会递交投诉书，要求日航公开赔礼道歉，并向每人赔偿至少 1 000万日元。3月，日航向中国消费者协会递交了“日航事件”调查报告，在中消协的主持下，日航代表和中国乘客代表在中消协的 315会议室就有关事宜进行交谈。经日航律师与乘客代表多次沟通，双方达成如下协议：日航诚恳表示在此次纠纷中确实不存在“种族歧视”，但日航的服务不周全，缺乏与乘客的主动沟通，造成了乘客的不满，日航向乘客表示道歉；乘客接受了道歉。至于对乘客的赔偿等敏感问题，双方一致同意将此留待最后阶段协商解决。本案带给我们哪些思考？
第一节 旅游纠纷及其解决途径
二、旅游纠纷的解决
第二节 旅游投诉制度
（一）旅游投诉的含义和类别
1.旅游投诉的含义及特征
旅游投诉，指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉具有以下特征：
① 投诉主体只能是旅游者；
② 被投诉主体只能是旅游经营者；
③ 请求解决的纠纷属于民事纠纷；
④ 受理旅游投诉的是法律规定的旅游投诉处理机构；
⑤ 处理旅游投诉是旅游投诉处理机关的具体行政行为；
⑥ 处理旅游纠纷是旅游投诉处理机关法定职权内的行为。
一、旅游投诉概述
第二节 旅游投诉制度
2.旅游投诉的类别
一、旅游投诉概述
投诉人在4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉
旅游投诉通常是单个的个体行为
单独投诉
共同投诉
第二节 旅游投诉制度
（二）旅游投诉当事人
1. 旅游投诉者
旅游投诉者，指认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理以维护其合法权益因而使投诉成立的人。
2. 旅游被投诉者
旅游被投诉者是与旅游投诉者相对应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的人。
一、旅游投诉概述
第二节 旅游投诉制度
（三）旅游投诉的构成要件
1. 实质要件
（1）投诉人与被投诉事项有直接利害关系。
（2）有明确的被投诉人。
（3）有具体的投诉请求、事实和理由。
2. 形式要件
① 旅游者提起投诉，一般应当采用书面形式，一式两份；
② 采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容；
③ 投诉事项比较简单的，投诉人可以采用口头形式；
④ 采用口头形式投诉的，旅游投诉处理机构要进行记录或者登记。
一、旅游投诉概述
第二节 旅游投诉制度
（三）旅游投诉处理机构及其职责
县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。该规定表明：
① 设置统一的旅游投诉受理机构是县级以上人民政府的义务；
② 旅游投诉受理机构的主要职能是：统一接受旅游者的投诉；自行处理或将投诉转交各有关部门进行处理；对投诉人履行告知义务。
一、旅游投诉概述
第二节 旅游投诉制度
（一）旅游投诉受理的含义及特征
旅游投诉的受理，指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案；或者认为投诉不符合投诉受理条件，决定不予受理的行政行为。
旅游投诉受理有如下特征：
① 受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定，主要审查投诉是否符合受理旅游投诉案件的实质要件和形式要件。
② 受理与否的决定是旅游投诉处理机构的具体行政行为。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内做出处理决定；不予受理的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
二、旅游投诉的受理
第二节 旅游投诉制度
（二）旅游投诉案件受理的范围
① 认为旅游经营者违反合同约定的；
② 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③ 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④ 其他损害旅游者合法权益的。
（三）旅游投诉案件的管辖
1. 管辖及其原则
2. 地域管辖
3. 级别管辖与指定管辖
二、旅游投诉的受理
第二节 旅游投诉制度
（四）旅游投诉受理机构对接到投诉的处理
1. 受理与不予受理的一般规定
《办法》第15条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内做出以下处理：投诉符合受理条件的，予以受理；投诉不符合受理条件的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
2. 旅游投诉案件的转办制度
依照有关法律、法规或者《办法》规定，接到投诉的旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政部门，并书面告知投诉人。
二、旅游投诉的受理
第二节 旅游投诉制度
（一）投诉者在投诉时效期间内提起投诉
投诉时效，指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉时效期间的，旅游行政管理机关不予受理。
（二）处理旅游投诉的程序
1. 处理旅游投诉的简易程序
2. 处理旅游投诉的一般程序
（1）立案
（2）被投诉人的书面答复
（3）调查取证
（4）鉴定检测
（5）和解
（6）投诉处理时间和处理结果
三、旅游投诉案件的处理
第二节 旅游投诉制度
（三）调解制度
1. 调解制度的一般规定
旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事人双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉处理机构，调解本身是一种行政行为；各旅游投诉处理机构在办案过程中，应当先进行调解，调解是旅游投诉过程中的必经程序。
2. 调解制度的例外情形
① 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
② 因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而发生交通、食宿或返程等必要及合理费用的
三、旅游投诉案件的处理
第三节 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
（一）制定的目的及依据
1. 目的
统一旅游纠纷案件裁判尺度，正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，构建规范有序、和谐稳定的旅游市场
2.制定的依据
旅游纠纷涉及《民法典》《消费者权益保护法》《旅游法》《民事诉讼法》等多部法律，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是人民法院审理旅游纠纷案件时如何适用相关法律法规对案件进行审理的依据。除此之外，所表述的“等有关法律规定”，根据具体旅游纠纷，还包括保险法、民用航空法、铁路法、旅行社条例等法律法规。
一、适用法律概述
第三节 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
（二）相关界定、自行旅行与集体旅游
1. 相关概念及适用范围
旅游纠纷，指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
旅游经营者，指以自己的名义旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
旅游辅助服务者，指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
2. 集体旅游与请求权竞合
（1）集体旅游
（2）请求权竞合
一、适用法律概述
第三节 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
（一）免责条款效力的认定
旅游经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出排除或者限制旅游者权利、减轻或者免除旅游经营者责任、加重旅游者责任等对旅游者不公平、不合理的规定，旅游者依据消费者权益保护法第 26 条的规定请求认定该内容无效的，人民法院应予支持。
（二）安全保障权
安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利，其内容具有广泛性，贯穿旅游活动吃、住、行、游、购、娱的全过程。《规定》第7条、第8条规定了旅游经营者对旅游者的安全保障义务和告知义务。
（三）个人信息受保护权
旅游经营者、旅游辅助服务者以非法收集、存储、使用、加工、传输、买卖、提供、公开等方式处理旅游者个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。
二、旅游者权益保护
第三节 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
（四）索赔权
旅游经营者违反合同预定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
（五）返还不合理的收费
① 因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
② 在同一旅游过程中，旅游经营者提供相同的服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用
二、旅游者权益保护
第三节 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
（一）依法开展经营活动
规范转让合同
委托业务承担先行赔付的责任
限制挂靠行为
代办手续、证件符合规定
（二）维护旅游经营者正当权益
旅游合同的转让权
旅游合同单方解除权
旅游者未履行如实告知义务的免责
公共交通延误的免责权益
三、旅游经营者的责任及权益保护
5. 自行安排活动的责任承担
6. 旅游者脱离团队遭受损害的责任承担
7. 行李物品的赔偿限度
8.“自由行”期间——有限违约责任
思考题
1. 什么是旅游纠纷？怎样理解旅游纠纷的类别？
2. 简要分析以协商和调解方式解决旅游纠纷的利弊。
3.什么是仲裁？怎样理解仲裁协议对仲裁的意义？
4. 什么是民事诉讼？什么是行政诉讼？二者有何区别？
5. 什么是旅游投诉？旅游投诉应当具备什么条件？
6. 什么是旅游投诉的受理？怎样理解旅游投诉受理范围和除外情形？
7. 什么是旅游投诉的处理？怎样理解旅游投诉的处理？
8. 怎样理解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的内容？
本章结束

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