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旅游目的地游客管理
（1）理解：
游客决策的理论过程
游客管理的五种模式
游客不文明行为的表现的形成原因
（2）熟悉：
旅游动机的理论基础
游客游览行为的特征
游客管理的定义及目标
（3）掌握：
旅游动机的定义及基本类型
游客承载量的计算方法
游客体验管理的概念框架
教学目标与要求
知识框架
Part1
旅游动机与行为
旅游动机
1）定义：
旅游行为的产生受到外在客观因素和内在主观因素的综合影响，其中旅游动机是旅游行为产生的内在主观因素。旅游动机指由旅游需要所催发、受社会观念和规范准则所影响，直接决定具体旅游行为的内在动力源泉。
旅游动机过程（如下图）开始于个体的某种需要没有得到满足，个体便会产生紧张感和不平衡感，这种状态成为了旅游活动的内部驱动力，驱动着个体采取相应的行动以实现某一目标需要，恢复并维持平衡状态。
动机过程模式
2）理论基础：
（1）马斯洛需要层次理论：
马斯洛需要层次理论是研究旅游动机的基础，该理论认为人的需要总是呈上升趋势，当低层次的基本需要得到相对满足后，人们才有追求更高层次需要的动力。具体五个层次的需要如下：
①生理需要：是最基本的也是最优先的需要。
②安全需要：希望未来生活有保障等。
③社交需要：即爱的需要和社会归属的需要。
④尊重需要：包括自尊心和受到他人尊重两方面。
⑤自我实现需要：最大程度发挥个人能力，实现自我价值。
旅游动机
2）理论基础：
（2）普洛格模型：
普洛格模型认为人的心理特征分布符合一个正态分布的曲线，以一个单一维度或尺度上的位置代表游客，沿着这一维度分布，游客的类别分为自我中心型、近自我中心型、中间型、近多中心型和多中心型。大多数游客属于中间型，从自我中心型到多中心型，游客目的地的选择也从近距离、熟悉的、安全的，向远程的、陌生的、冒险的地区移动。
旅游动机
2）理论基础：
（3）“推-拉”模型：
“推-拉”模型由学者丹恩引入旅游研究领域：
①模型中“推”的因素指由于内心不平衡或紧张引起的内在驱动力，如逃离惯常环境、摆脱生活压力等，是激发人们外出旅游的内在推力。
②模型中“拉”的因素与目的地自身特征和吸引力相关，如独特的自然景观、历史古迹等，是影响游客目的地选择的外在拉力，且具有一定的选择性。
③个体内部的需要形成推力，外界的刺激产生拉力，二者共同作用下产生了个体的旅游动机。
旅游动机
2）理论基础：
（4）“逃-寻”动机模型：
依索-阿霍拉提出的旅游动机模型包括“逃”和“寻”两种力量。“逃”指离开日常环境的愿望，“寻”指通过去相对应的环境中旅游以获得内在的心理补偿。
“逃-寻”二分模型与“推-拉”模型在内在驱动力上的解释有一定的相似性，不同的是“推-拉”模型中的外在动力主要是指外在的旅游目的地吸引物，而在“逃-寻”模型中主要是指个体内在的社会心理需求。
旅游动机
2）理论基础：
（5）旅游职业生涯模型：
旅游职业生涯模型（TCP）由皮尔斯提出，是最早研究旅游动机的动态理论模型。该模型建立在旅游生涯阶梯模型（TCL）的基础上，TCL认为游客的需求动机呈现出层级或阶梯形式，由下至上依次是放松需求、刺激需求、关系需求、自尊和发展需求和自我实现需求，游客会随着旅游经历的积累而逐渐追求更高层次的旅游需求。
TCP模型描述了14种不同的动机类别，并根据它们的重要程度将其划分为核心动机层、中间层动机和外层动机三部分。个体的旅游经验和所处生命周期的阶段共同影响了不同动机的重要性。其中核心动机层较少受到人们旅游经验的影响，而对于旅行经历丰富的游客而言，中间动机层比外部动机层更加重要，旅游经验有限的人倾向于认为所有动机都很重要。
旅游动机
旅游动机分类
旅游动机
3）基本类型
游客购买行为
1）游客购买行为过程
游客购买行为是指游客购买旅游产品的活动及与这种活动有关的决定过程，是从内在心理活动到外在行为表现的连续性过程，也是不断反馈调整的动态过程。一次完整的旅游购买行为包括以下三个阶段和五个环节。
游客购买行为过程
1）游客购买行为过程
（1）需要识别：旅游行为的产生首先要识别个体对旅游产品的需要。现实生活状态的不满足所带来的心理紧张感和不平衡状态是推动人们产生逃离惯常环境的内在诱因，同时外在因素的刺激也会促进个体对旅游动机的确认。当内在需要和外在刺激达到一定的强度，就会转化为对特定旅游产品的购买动机。
（2）信息收集：当人们产生了特定的需要，一般会有意地寻找相关的旅游信息。游客的信息来源主要有四种：群体来源（家庭、朋友、同事等）、商业来源（旅游广告，推销等）、公共来源（大众传播媒体等）以及个人经验来源（游客的以往的旅游经验）。其中商业来源起到通知作用，其他三种信息源能起到评价和证实的作用。
（3）选择评估：选择评估是指人们将收集的信息进行整理、对比和评估以形成购买意图的过程。一般而言，消费者会将产品看成一些特定属性的组合，按照个人偏好赋予各种属性不同的权重。根据不同品牌产品属性预期能够带来的效益进行打分，每种属性表现的分数与相应权重的乘积加总求和，其结果即为消费者进行选择的排序依据。
游客购买行为
1）游客购买行为过程
（4）购买决策
购买决策是指游客做出决策并实现对旅游产品的购买。一般来说，在资金和闲暇时间一定的情况下，人们倾向追求最大的旅游效益，即最小的旅游时间比和最大的信息获取量。为此，人们往往会选择最有名或与常住地差异最大的地方进行旅游。从购买意图到形成购买决策之间还可能会受到他人的态度、可预期的环境因素和意外突发因素的影响。
（5）购后行为
购后行为是游客对实际旅游体验的反馈环节。如果旅游实际体验符合或超过购买前的期望值，游客便会感到满意并倾向于继续购买该产品，传播产品的良好口碑；反之，当游客感到不满时，便会采取公开行动（旅游投诉、索赔、采取法律行动等）或私下行动（不再购买该产品、传播负面口碑等）。旅游体验的评价反馈会影响游客下一次的购买行为。
游客购买行为
2）游客决策理论地图
旅游决策贯穿于整个游客购买行为过程，在做出实际旅游决策之前，决策就已经开始，一直持续至旅游结束为止。下图展示了九个关于旅游决策与行为流过程的一般问题（A-I），包括目的地选择以及决策执行的过程与结果：
游客购买行为
游客决策理论地图
2）游客决策理论地图
游客决策理论地图中每个箭头代表一个试探性命题，与其指向的一般问题相关，对每一个命题的说明如下：
游客购买行为
游客游览行为
流动性是旅游的本质特征之一，广义上的旅游流是旅游客流、信息流、资金流、文化流、能量流、物质流的集合体；狭义上的旅游流单指旅游客流，即游客从始发地向旅游目的地移动所形成的具有一定方向和一定数量的移动人群。游客游览行为的时空变化特征对旅游目的地的可持续发展具有重要的意义。
游客游览行为
1）时间变化特征：
旅游季节性是旅游业的基本特征之一，是指旅游现象的暂时不平衡性，表现在客流量、旅游花费、交通流量、旅游景点流量等关键性因素上。旅游目的地的季节性会受到自然性因素和制度性因素的共同影响，前者主要与气候变动、季节变迁有关，后者则与社会文化、休假制度、旅游业经营时间等相关。根据旅游季节性需求的差异，旅游目的地呈现出淡季、平季和旺季之分。
旅游市场年度内的季节性变化可用季节性指数来表示，它是反映某景区旅游需求时间分布集中程度的指标，计算公式为:
式中的R为某景区旅游需求的季节性强度指数；xi为该景区各月旅游需求占全年的比重。R值越小，该景区年内旅游需求分布越平均，受季节性影响就越小；反之，季节性越明显。
游客游览行为
1）时间变化特征：
不仅在一年之中，旅游流的强度是不平衡的，在一天之内旅游流强度也表现出明显的时段性，游客通常集中于上午十点至下午三点的时间段内游览景区，游客停留时间长短受到停留点的吸引力，游客自身偏好、生理节奏等因素影响；
在一周之内，游客通常选择在周末出游，周一往往是客流量最少的一天，在不同的周际之间，出游时间主要受到休假政策的影响，游客通常会选择在春节、国庆节等法定节假日出行；
旅游流的月变化反映了旅游目的地产品供给和旅游需求的季节性，特别是以自然资源为主的景区，受气候舒适度、景观季相变化的影响更为明显。
游客游览行为
2）空间变化特征：
旅游流的空间变化是指旅游流在空间分布的均匀度或集中度状况。游客空间行为可划分为大、中、小三个尺度：
（1）大尺度的游客空间行为主要指省际、全国和国际范围，游客倾向于选择级别和知名度较高的旅游目的地、并尽可能地游玩更多的高级别景点，旅游线路多采用闭环状；
（2）小尺度游客空间行为一般在县、市风景区内，游客除了选择级别或知名度较高旅游景点外，还倾向于选择节点状旅游路线，在居住地附近旅游；
（3）中尺度旅游空间行为是以省、地区为范围，兼有大尺度和小尺度游客空间行为的特征。在景区内部，游客对旅游线路的选择具有趋同性，景观数量多、知名度高的区域往往成为了客流集中区域。
游客游览行为
2）空间变化特征：
从游客出游半径来看，中国城市居民的旅游和休闲市场随出行距离的增加，到访率衰减的现象就越来越显著。20世纪90年代，在城市居民出游率随出行距离变化的曲线中（如下图），80%的出游市场集中在距城市500km以内的范围中，其中37%分布在距城市15km的范围内，24%的市场分布在15km-50km范围内，21%分布在50km-500km内。
中国城市居民到访率在空间上的分割
游客游览行为
2）空间变化特征：
随着交通技术的革新，特别是高铁的出现带来了明显的“时空压缩”效应，游客能够以更快的速度，旅行到更远距离的旅游地。
例如在京沪高铁开通前，60%的北京和上海居民出游范围主要集中在350km-450km，以近中程为主，80%居民出游范围主要集中在600km-850km，以中远程为主；高铁开通后，60%的居民出游范围主要集中在840km-1000km，比高铁前80%出游范围还大，80%的居民出游范围主要集中在1200km-1300km。高铁的出现使得居民中远程出游半径大大增加，显著影响着游客的空间行为。
Part2
游客管理概述
游客管理的定义
（1）从狭义的角度来看，游客管理是指景区经营管理者以游客为管理对象，对游客的行为与体验进行管理，以保证游客体验和景区收益协调发展。狭义的游客管理内容主要围绕游客行为的管理与控制进行。
（2）从广义的角度来讲，游客管理是旅游目的地管理者利用必要的管理手段，对游客在目的地全过程的组织与管理，广义上的游客管理包括游客行为特征和偏好、旅游承载量管理、旅游体验管理、游客行为管理、游客影响管理、游客安全管理等多个方面，强调旅游目的地与游客之间互动关系管理。
游客管理的目标
游客管理的多重目标是从旅游目的地角度倡导的资源环境保护和从游客角度考虑的旅游体验的提升，以及从运营者角度考虑的成本与效益。既要为游客提供较好的游憩机会、保证游客的旅游体验质量，防止游人过分集中后出现的出游质量下降和旅游资源被破坏等不利后果，还要考虑控制运营管理成本以保证管理的经济性。
多重目标之间是对立统一的关系。游客的进入不可避免地会对资源带来损耗，但科学的游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。游客体验的满意要建立在资源得到有效保护、景区维护正常秩序的基础之上；同时对旅游资源的保护，也是在强化旅游资源的吸引力，从而为游客带来更好的旅游体验。但这些也都必须考虑在一定的成本与风险之内进行，不然目的地运营管理本身也难以持续。因此多重目标之间是相互依存的，一方的实现都要以另一方为基础。
游客管理的模式
1）可接受改变的极限
该模式由美国林业管理局提出，以问题导向为核心，限定每一个游憩机会的可接受改变的极限，但未能纳入未出现或未考虑的问题。其操作步骤为：
（1）识别区域内特别的价值、问题和其他利害关系；
（2）识别与描述游憩机会类别及其分区；
（3）选择资源与社会条件的指标；
（4）建立现存资源与社会条件统计库；
（5）对每个游憩机会类别的资源与社会条件具体化；
（6）识别替代机会类别的配置情况；
（7）识别每个替代方案的管理行动；
（8）评估并选择一个较优的替代方案；
（9）执行行动与监督条件。
游客管理的模式
2）游客影响管理
该模式由美国国家公园管理局和美国国家保护联合会提出，关注旅游影响的问题现状、成因和潜在对策,有利于找出影响因素并确定管理战略，但只能够关注到目前状况，不能评估将来可能产生的影响。其操作步骤为：
（1）检查数据资料库；
（2）回顾管理目标；
（3）选择关键指标；
（4）确定选择关键影响指标的标准；
（5）对比标准与现状；
（6）确定产生影响的可能原因；
（7）确定管理战略；
（8）执行管理战略。
游客管理的模式
3）执行管理战略:
该模式由美国国家公园管理局建立，主要应用于美国国家公园的管理规划，其核心是划分功能区。其操作步骤为：
（1）组建多学科的项目小组；
（2）提出公众参与的策略；
（3）阐述规划中的目标与问题；
（4）分析公园资源条件与游客利用现状；
（5）描述游客体验与资源条件的可能范围；
（6）将公园内的具体地点设置为潜在的指定功能区；
（7）为每个区域选择指标以及评价指标的标准，并以此提出监测计划；
（8）监测各项资源和社会指标；
（9）采取管理行动。
游客管理的模式
4）游客活动管理模式:
游客活动管理模式主要应用于加拿大的国家公园管理，基本步骤是：
（1）提出项目计划书；
（2）再次确认现有的公园目的与目标宗旨；
（3）建立资料库，描述公园生态系统与环境、可能的游客教育和游憩机会、现有的游客行为和服务、以及地区宏观背景；
（4）分析现有情况以便确认自然和人文资源主题、资源承载力与适用性、适当的游客行为，以及公园在当地的地位和在非公共部门中的作用；
（5）为这些资源环境、所倡导的旅游体验、游客细分市场、不同等级的服务、在当地的角色和在非公共部门中的作用提出替代性的游客活动方案；
（6）编制公园管理规划；
（7）执行管理规划。
游客管理的模式
5）游憩机会谱:
该模式由美国林业管理局和土地管理局的研究人员创立，适用于保护区和以自然资源为基础的多功能利用区。其操作步骤为：
（1）列出物质方面、社会方面和管理方面影响游客体验的因素；
（2）分析辨别环境中不协调之处、定义各种游憩机会等级（种类）、将各种游憩利用机会等与森林管理行为相结合，发现冲突找出缓解冲突的对策；
（3）制定日程；
（4）设计项目方案；
（5）执行方案；
（6）实施监控。
Part3
游客管理内容
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（1）瞬时承载量
指在某一时间点，在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。瞬时承载量C1的计算公式为:
Xi——第i个景点的有效可游览面积；
Yi——第i个景点的游客单位游览面积，即基本空间承载标准。
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（1）瞬时承载量
以张家界武陵源核心景区为例，据公式测算出其瞬时承载量为61730人。
武陵源核心景区有效游览面积以及瞬时承载量
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（2）日承载量
指日空间承载量，在景区的日开放时间内，在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。日承载量C2的公式为：
T——景区每天的有效开放时间；
t——每位游客在景区的平均游览时间；
Z——整个景区的日平均周转率，即T/t。
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（2）日承载量
调查研究显示，武陵源核心景区的游客平均游览时间约为5.8小时，则武陵源核心景区周转率及最大承载量测算如下：
夏季：景区营业时长为11.5小时，周转率＝T/t＝11.5/5.8=1.98;
所以，日最大承载量＝瞬时承载量×周转率＝61730×1.98≈12.2万人次／日。
冬季：景区营业时长为9.5小时，周转率＝T/t＝9.5/5.8=1.64;
所以，日最大承载量＝瞬时承载量×周转率＝61730×1.64≈10.1万人次／日。
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（3）生态承载量
指在一定时间条件下，景区在生态环境不会恶化的前提下能够容纳的最大游客数量。以游线为例，生态承载量的评估方法以景区入口为起点，主要游线交汇点为终点；根据实地观测，对游线中主要景点存在生态环境破坏的地方进行记录。根据显著冲突发生数目，将其归为不同的关注等级。
生态承载量等级对照表
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（4）社会承载量
指在一定时间条件下，景区周边公共设施能够同时满足游客和当地居民需要，旅游活动对旅游地人文环境的冲击在可接受范围内的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。
反映一个旅游区的社会承载量有多个指标，从服务设施来看，住宿接待量是反映旅游区社会承载量的最基本的指标。据《张家界市2016年国民经济和社会发展统计公报》显示，张家界全市有旅馆3199家，共计床位11.3万张。随着社会生活水平的提高，游客选择住宿会有较高的要求，可取接待弹性系数为1.5。因此，可用住宿接待量近似社会承载量，其估算方法为：
社会承载量（住宿接待量）=住宿床位总数（人次/日）×接待弹性系数
=11.3万/日×1.5≈17.0万人次/日。
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（5）心理承载量
指在一定时间条件下，游客在进行旅游活动时无不良感受、心理情绪比较满意的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。对游客心理承载量的评估应先建立相应的测量指标，如下图所示：
游客心理承载量评估指标及均值、权重
游客承载量管理
1）游客承载量计算方法
（5）心理承载量
通过调查武陵源景区游客，测算各题项和各维度的均值，参考专家对游客感知的社会发展评价、经济发展评价、环境影响评价、文化影响评价四个方面的评价权重，测算游客心理承载量C3的得分为：
C3=0.11×3.8+0.55×3.5+0.17×4.2+0.17×4.0 = 3.7
根据游客心理承载量标准，承载量分值在0-60分的属于超载状态，需要强制性管理；分值在61-80分之间属于可接受范围，需要辅助性管理；分值在81-100分表明游客可承受能力强，不需要过多管理但需要保持监测。游客心理承载量C3为3.7，相当于百分制的74.5分，属于可接受的范围，表明武陵源景区拥挤度并没有给游客造成严重的心理压力，旅游接待设施的发展还是相对完善和成熟的。
游客承载量管理
2）管理措施
（1）外围分流措施
在游客进入旅游目的地之前引导游客进行分流，利用多种方法对游客入园时间产生影响，从而达到调控流量的目的。
外围分流措施及目的
游客承载量管理
2）管理措施
（2）内部调控措施
内部调控是指通过提高景区内部空间利用的合理性，加强景区内部秩序的维护，从而缓解关键节点的拥挤程度，避免发生意外事故。
外围分流措施及目的
内部调控措施及目的
游客承载量管理
2）管理措施
（3）游客引导措施
游客引导措施是指通过公开信息、采取合理的排队管理方式等手段，引导游客行为，降低游客负面情绪的调控方法。
游客引导措施及目的
游客体验管理
1）游客体验的框架
旅游体验是所有购买的和/或体验的商品、服务以及环境的综合体。旅游体验是一个多维的结构，其核心在于游客和目的地之间、当地居民和其他游客之间的互动。旅游目的地在创造体验环境和情境时，只有使游客置身其中并积极参与到体验生产过程中，旅游体验才得以产生。
游客体验管理
1）游客体验的框架
如下图所示，游客体验的概念框架描述了旅游目的地市场营销背景下旅游体验的组成，包括普通和非凡的、认知和情感的两个核心轴，以及人际互动因素、物理环境体验因素、情境因素和个体特征四大影响因素。
不同游客受到这些因素的影响不同，从而获得的体验也存在差异。该概念框架是由内部和外部因素组成的多维结构，同时结合了旅游企业和旅游消费者的体验观点，它们共同塑造并影响着消费者体验的形成。
游客体验的框架
游客体验管理
1）游客体验的框架
（1）普通-非凡体验
第一轴代表旅游体验的范围是从“普通”到“非凡”之间变化的连续统。当旅游体验到达最高位置时，便产生了峰值（非凡）体验。普通体验是在日常生活和惯常环境、事件中得到的常规体验，而非凡体验则是完全沉浸的体验或流体验。
（2）认知-情感体验
第二轴是游客体验的内部响应，即体验的范围从认知（客观的）体验向情感（主观的）体验变化。在每一次消费体验中，体验都是同时包含了认知和情感过程的活动，游客可以通过某些方式来建构自己的旅游体验，对所接受的体验因素加以理解并进行了评估。
游客体验管理
1）游客体验的框架
（3）物理环境体验与人际互动因素
旅游体验是物理环境维度和人际互动之间自发的互动结果。这些因素能够被旅游企业所控制，通过舞台化的处理和改良，企业创造了满足营销目标和吸引游客的物理环境和人际互动元素，这些感知信息能够充分调动和融合游客的各种感官（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉），从而有效的提升游客的消费体验。
（4）个体特征与情境因素
个体特征和情境因素往往不在旅游企业的掌控之中，同一旅游目的地的产品与服务的创造和履行并不总是相同的，游客体验也不会受限于产品和服务本身，而是会受到消费情境的类型与阶段以及个体性格特征的影响。与旅游过程相关情境因素如旅游伴侣、目的地特征等会影响游客对这些体验元素的接受和满意程度。每一个消费者都会根据情境以及个人特征来决定自身对体验的意愿与能力。
游客体验管理
2）游客体验的管理措施
（1）营造人际互动环境
人际互动是游客体验的重要来源，游客与目的地关联意义往往源于游客与当地游客与居民的互动本性，尤其是当这些互动产生人际关系意义时，这种体验更加深刻，目的地管理者要积极策划与营造游客与其他游客、当地居民的邂逅机会与场景，通过创造性的图像与宣传视频来促进积极情感的产生。
管理者还可以针对某类特定的消费者群体来创造特定的社交氛围，从而提升游客人际互动体验，可能的具体方法包括员工穿戴特别的制服、保持良好的身体姿势、进行眼神接触和向客户微笑等。
游客体验管理
2）游客体验的管理措施
（2）营造多感观氛围环境
游客在物理环境中与各种感知信息（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉）融合在一起能够有效地促进游客的体验。在旅游目的地管理中，应该尽量创造各种氛围环境，包括干净整洁的街道、空气清新的酒店环境，温暖与热情的配色方案，以及一个设计良好、既实用又具有视觉吸引力的环境等等都是有效提升游客体验的重要方法。
（3）营造情感氛围环境
认知-情感体验是游客体验的高峰体验，目的地管理者应为游客营造各种情感生成的氛围环境，如在游线设计中安排一些令人兴奋的节点，在节事活动安排中设计一些游客意外的惊喜，在服务接待中注意一些令人感动的细节。
游客不文明行为管理
1）定义
游客不文明行为是指游客在游玩过程中的行为表现介于符合社会道德、相关法律法规与违反社会公德、违反相关法纪之间，并对旅游地资源、环境、居民、其他游客，甚至自身造成不良影响或无法挽回损失的行为。
其本质是一种有违道德或法律的行为，会对旅游目的地、游客、社会，甚至是国家形象带来负面影响。
游客不文明行为管理
2）表现
游客常见的不文明行为类别及表现
游客不文明行为管理
3）危害
对旅游目的地而言，游客的不文明行为会破坏环境的美感意境、降低环境质量。同时，也会缩短旅游目的地的生命周期。游客的不文明行为，会造成旅游资源和旅游设施的过度损耗，影响他人的旅游体验，使旅游景区形象受损、吸引力下降，从而造成游客数量的减少，不可避免地走向衰退。
对于游客自身，游客的部分不文明行为往往会给自己和他人带来人身安全的隐患。如随意丢弃烟头可能会引发火灾、随意喂食触摸动物可能会被动物抓伤、前往未经开放的区域等都有可能给游客带来意外的伤害。
涉及出国旅游时，游客往往代表着国家和民族形象。游客不文明行为不仅会影响当地人的正常生活，同时还会使游客背后的国家整体形象受损，造成其他国家对该国游客的某种偏见和刻板印象。
游客不文明行为管理
4）产生原因
（1）需求侧原因
① 非惯常环境中的“道德感弱化”。由于旅游活动的暂时性、异地性，游客在离开惯常环境后自律意识松散，会出现“道德感弱化”的现象。由于缺乏平日里熟人的监督，因此行为举止便会少了顾忌，甚至有游客出于寻求刺激或发泄不满情绪而对旅游资源肆意破坏，属于故意破坏的行为。
② 游客难以形成保护愿望。游客不文明行为的消极影响通常是潜移默化的，游客在短时间内并不能看到和意识到自己行为会造成的后果，因而游客难以形成保护的愿望。
游客不文明行为管理
4）产生原因
（1）需求侧原因
③ 不文明行为成本过低。对有些游客来说不文明行为的经济成本、行为成本和信誉成本都非常小，甚至可以忽略不计，但却可以带来一定的物质和精神收益。在惩罚和管理措施欠缺的情况下，发生不文明行为的预期收益要大于预期成本，因此游客易产生不文明行为。
④ 主客文化差异。不同地域的人们具有不同的文化传统、风俗习惯和生活方式。游客对目的地文化和风土人情了解甚少，不能做到入乡随俗，就易发生交流隔阂，触犯当地禁忌的现象。
游客不文明行为管理
4）产生原因
（2）供给侧原因
①旅游法律法规不完善，监督管理机制尚未建立健全。我国旅游相关的法律法规起步晚且建设相对不完善，缺乏可操作性。因此很多不文明行为在法律法规中缺乏对应的管理依据，同时由于监管的广度和力度不足，无法达到应有的约束作用，进一步助长了游客的不文明行为。
②旅游公共资源紧缺，时空供给不均衡。我国目前用于保障公众休闲的旅游产品和服务供给存在时空和层次上不均衡、不匹配和同质化严重的现象，旅游供给满足不了游客的预期，会促使游客发生争抢、恶意占有等不文明行为。
游客不文明行为管理
4）产生原因
（2）供给侧原因
③景区管理不善，服务不到位。我国部分旅游目的地的管理者重视经济效益，轻视对游客不文明行为的管理，缺乏详尽的管理规定，或管理方法生硬强制、将游客与资源对立，容易使游客产生逆反心理，不能激发游客的主动参与意识和环保积极性。景区内旅游服务设施设置不合理，旅游环境差，工作人员不正确的示范行为等都会助长不文明行为。
④缺乏系统的文明素质教育和正确的引导示范。现阶段中国经济实现了快速跨越式发展，物质文明不断充实，而精神文明却并不完全同步。旅游活动中的礼仪规范建设和普及尚未成熟，旅游的价值观念和社会规范与社会需要之间不能对接，导致社会整体旅游素质偏低。
游客不文明行为管理
5）游客不文明行为的管理措施
（1）强制性措施
①加强游客不文明行为的监督和处罚。旅游目的地应加强重点区域的监控设备建设，依法建立景区执法队伍，联合执法部门依法处罚不文明行为，建立不文明游客黑名单制度，提高游客不文明行为的实施成本。
②限制活动区域及内容。采取定点保护措施，在资源脆弱、易引发不文明行为的地方采用拉网、拉绳、覆盖、分隔、摹写等方式限制游客进入和使用。
游客不文明行为管理
5）游客不文明行为的管理措施
（2）服务性措施
①科学布局旅游设施，创造优质的旅游环境。通过合理规划线路、布局旅游设施等对游客进行限制或引导，为游客提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境。
②营造文明旅游氛围。旅游目的地和政府部门等应通过新媒体技术，借助社会公益力量，加强社会宣传教育的力度，提高公众文明旅游意识，倡导文明的旅游行为，营造良好的文明旅游氛围。
③制定不文明行为的管理规则。依据游客不文明行为管理的相关法律法规，景区应根据资源特点制定专门的管理条例，通过公示公告、教育讲解等引导游客正确的旅游行为，使游客意识到不文明旅游行为可能带来的负面影响。
案例分析
《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式施行
为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规及规范性文件，国家旅游局依法制订的《游客不文明行为记录管理暂行办法》即日施行，全国游客不文明行为记录管理工作同时开展。
根据办法，游客不文明行为指旅游活动中因扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具秩序，破坏公共环境卫生、公共设施，违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯，损毁、破坏旅游目的地文物古迹，参与赌博、色情活动等而受到行政处罚、法院判决承担责任，或造成严重社会不良影响的行为。游客不文明行为记录形成后，旅游主管部门要通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响，必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构通报。
问题：
结合案例，谈一谈游客不文明行为的产生原因及危害，对于游客不文明行为应采取哪些措施进行管理？
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