资源简介

(共55张PPT)
旅游目的地
安全与危机管理
教学目标与要求
（1）理解：
旅游安全的定义
旅游目的地危机的影响
旅游目的地危机管理含义与理论基础
（2）熟悉：
旅游安全的影响因素及表现形态
旅游目的地危机的定义、特点与分类
旅游目的地危机管理的目的
（3）掌握：
旅游目的地安全的预防与应对
旅游目的地危机的生命周期
旅游目的地危机应对措施
知识框架
Part1
旅游目的地安全
旅游目的地安全概述
1）定义
安全，即平安、不受威胁。根据马斯洛需求层次理论，安全需求是人类最基本的需求之一，其中包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病的需求等。
旅游目的地安全是指旅游者在目的地活动期间的人身、财产和心理安全。旅游者对目的地安全的感知是其进行旅游决策的重要影响因素，树立一个安全的旅游目的地形象和建设一个安全的旅游目的地环境对目的地管理至关重要。近年来不断发生的旅游安全事故使得旅游目的地安全问题得到重视，政府部门和相关旅游管理者更加关注游客的安全体验，尽可能预防和减少安全事件。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和保障，是目的地旅游发展的基本要素。重视旅游目的地安全问题，避免旅游安全事故的出现，对旅游活动正常开展和旅游地声誉传播具有重要意义。
旅游目的地安全概述
2）影响因素
（1）旅游环境
旅游活动的开展需要一定的自然环境和社会环境基础，当基础存在不稳定因素时旅游环境就会表现出不安全状态。
①自然环境因素。自然灾害可分为骤发自然灾害和长期自然灾害两大类。常见的骤发自然灾害包括地震、火山爆发、塌陷、地裂、崩塌、滑坡、泥石流、暴风雨、洪水、海啸、沙尘暴、有毒气体污染等；长期自然灾害包括干旱、沙漠化、水土流失、大气污染、瘟疫等。
②社会环境因素。社会环境的不安全状态主要来源于社会与管理灾害，包括战争、恐怖主义、社会动乱、犯罪活动、火灾、旅游设施管理差错等引起的灾难或损害。
旅游目的地安全概述
2）影响因素
（2）旅游者行为
部分游客刻意追求高风险旅游行为，增大了事故发生的可能性，这类行为包括极限运动、峡谷漂流、探险旅游、野外生存等旅游项目。此外，旅游者无意识进行的一些不安全行为也会引发安全事故，如随意扔弃烟头、干旱季节野炊、户外烧烤等行为引发山林大火，误入泥泞沼泽地、有瘴气的山谷，偶遇大型食肉类动物等。
（3）管理失误
一方面，管理失误对环境和行为造成的影响加重了旅游环境的不安全，大规模的旅游开发在一定程度上破坏了旅游目的地的山体、水体、大气、动植物群落以及其他生态环境，引发了一些自然灾害，如建筑工程开挖引发山体滑坡、岩石崩塌，旅游设施建设中大量砍伐树木导致水土流失加剧，形成泥石流等。另一方面，管理疏忽和失误也会使社会环境恶化，引发针对旅游者的各种犯罪活动增加，如抢劫杀人、敲诈勒索、行窃、诈骗、色情赌博等。
旅游目的地安全概述
3）旅游目的地安全事故表现形态
旅游目的地安全事故按事件性质可分为安全事件（safe event）和安保事件(security event)：
①安全事件是指使旅游者受到意外伤害的非蓄谋类事件，这类安全事件可能是由自然灾害、基础设施问题、目的地环境、游客的行为和活动所造成的。例如，安全事件的发生可能包括洪水、火灾、传染疾病、食物中毒、交通事故，以及与游客活动相关的安全事故如滑雪、意外滑倒、坠落、割伤和烧伤、财产损坏等。
②安保事件主要指旅游者由于他人的故意行为而遭受损害的事件，如犯罪、恐怖主义袭击、战争、内乱或政治动乱。
旅游目的地安全概述
3）旅游目的地安全事故表现形态
旅游目的地安全事故不同表现形态
旅游目的地安全预防
安全管理的最重要工作是预防，具体包括以下几个方面：
（1）完善旅游安全法律法规体系。
安全的预防需要法律法规保障，在充分尊重现有法律的前提下，制定必要的安全预防管理规则是目的地安全管理的关键，这些规则应该既包括预防内容、标准与程序，也包括监督与管理标准、程序。
（2）建立完善的旅游安全教育体系。
对旅游者、旅游从业人员、当地居民以及旅游行政管理部门都应该进行相应的旅游安全教育内容与方式的规定。
（3）建立完善的预防机制。
旅游安全超越传统的安全管理范畴，需要建立多部门联动的安全预防机制，保障安全工作长期、及时运行。
旅游目的地安全应对
1）旅游目的地安全管理基础工作
（1）完善旅游安全规章制度
依法规定旅游安全工作的目标、内容和原则，明确各个部门、岗位和人员的安全工作职责与权限，使旅游安全工作有法可依、有章可循。
（2）抓好旅游标准化工作
加强各种旅游安全标准的建设和执行，规范旅游者的旅游活动，规范旅游企业员工的旅游服务，规范旅游企业的经营管理，为旅游者活动的安全进行提供保障。
（3）加强旅游安全统计工作
一是要加强对旅游安全的日常统计，建立旅游安全事故资料库，便于对旅游安全问题的分析和研究；二是要加强和公安、交通、医院、保险等部门的协调与合作，联合建立旅游安全信息网络；三是适时、适度向社会公开旅游安全统计资料和情况。
旅游目的地安全应对
1）旅游目的地安全管理基础工作
（4）健全旅游安全保险工作
国家旅游局已经颁发了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，强制旅行社对旅游安全的意外投保。旅游者也应提高对旅游安全问题的防范意识，结合旅游活动的具体情况，按照自愿原则向保险公司购买其他旅游保险。
（5）加强目的地旅游医疗卫生保障
为应对旅游过程中突发的疾病、疫病、食品中毒、交通事故、意外伤害等安全问题，加强目的地旅游医疗卫生保障是旅游安全基础工作的重要内容。
（6）落实旅游安全工作责任制
健全完善旅游安全管理体制的机制，明确旅游安全管理各部门与各单位的职责权限、工作范围和相应权力，确保相关部门承担起旅游安全工作的监管主体职责。
旅游目的地安全应对
2）界定旅游安全事故等级
根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》中的规定，旅游安全事故分为：
①轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；
②一般事故，指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）—10万元者；
③重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万（含10万）—100万元者；
④特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。
旅游目的地安全应对
3）旅游目的地安全事故处理一般程序
（1）及时报告事故情况
旅游安全事故发生后，旅游者和旅游从业人员应立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。当地旅游行政管理部门接到一般、重大、特大事故报告后，要及时上报国家旅游行政管理部门。
（2）保护现场请求救援
一旦发生旅游安全事故，现场有关人员一定要配合公安机关，严格保护事故现场，并立即报告事故发生地的旅游、公安、消防、海事、医疗、急救中心等相关部门，请求给予紧急救援。
旅游目的地安全应对
3）旅游目的地安全事故处理一般程序
（3）协同抢救侦查
旅游安全事故发生后，地方行政管理部门和有关经营单位和人员要积极配合公安、交通救护等，查清事故原因，组织对旅游者进行紧急救援并妥善处理善后事宜。
（4）现场处理
旅游安全事故发生后，有关旅游经营单位和当地旅游行政管理部门的负责人，应及时赶赴现场，组织指挥，并及时采取适当的处理措施。发生重大旅游安全事故和特大旅游安全事故必须立即报告，尽力保护事故现场。
旅游目的地安全应对
4）媒体报道与形象感知管理
媒体会影响游客对旅游目的地的感知。一旦发生旅游安全事故，大众媒体对负面事件的报道会快速传播，潜在游客的恐惧和焦虑感增加，旅游目的地的旅游形象和声誉受到损害。
安全和安保事件的报道频率与深度会随时间而减弱，但安全事故一旦重复发生，媒体的继续报道和解读会进一步加深固化受影响目的地的负面形象。
因此，目的地管理机构和旅游行业应该配合媒体，主动向外界传达更准确、更公正的信息，配合营销手段，展示目的地的重振成果，尝试平衡和抵消媒体所构建的负面形象
Part2
旅游目的地危机
旅游目的地危机概述
1）定义
Sonmez等（1994）将“旅游危机”定义为：“任何对旅游业及相关业务的正常经营构成威胁的事件，由于它负面影响了旅游业对目的地的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害；结果由于旅游者数量及其旅游支出减少，使当地旅行和旅游已经出现衰退，中断了当地旅行与旅游产业活动的持续经营。
”世界旅游组织（UNWTO，2003）把旅游危机阐述为“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件”，亚太旅游协会（PATA，2003）将旅游危机定义为“具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难”。
综上，旅游目的地危机可以定义为：可能威胁到旅游目的地正常运营和目的地社区正常生活运行，使旅游目的地旅游经济出现一定幅度波动震荡，使旅游者对旅游目的地信心产生消极影响，给旅游者的身心健康带来实际或潜在影响的突发性自然或人为事件。
旅游目的地危机概述
2）特点
相较于一般危机而言，旅游目的地危机具有以下几方面特点：
①敏感性。旅游业高度依赖于人口流动和目的地安全状况，因此凡是可能对人员流动及人员安全产生影响的任何事件都可能形成旅游目的地危机，具有高敏感性。
②脆弱性。由于旅游是人类更高层次的需求，短时的旅行限制并不直接影响人类的生存发展，当危机事件发生时，人们最先禁止或放弃的往往是旅游行为，因此旅游目的地在危机面前的脆弱性特征明显。
③强韧性。与脆弱性相关联，旅游业往往又是一个韧性非常强的行业，也是在危机事件结束后最快恢复起来甚至出现报复性增长的行业之一，旅游目的地在危机面前具有非常强的韧性。
旅游目的地危机概述
3）分类
从危机的形成和影响来看，旅游目的地危机可以依据不同的划分标准进行分类：
旅游目的地危机分类表
旅游目的地危机概述
3）分类
（1）按旅游目的地
危机的形成维度分类
不同灾难形成原因的旅游目的地危机类型及举例
旅游目的地危机概述
3）分类
（1）按旅游目的地危机的形成维度分类
按照灾难形成的原因可以将旅游目的地危机划分为自然引发危机、技术或人为引发危机、健康危机和冲突性事件危机：
①自然引发危机多指自然灾难，包括气候性灾难和地理灾难，如龙卷风、洪水、地震、海啸等；
②技术或人为引发危机包括与交通运输相关的（如飞机坠毁）、生物性的、化学事故、核事故和有害物质泄露等；
③健康危机可分为传染病、流行性疾病、地方性疾病等；
④冲突性事件危机以冲突性事件为导火索，如犯罪、暴乱、战争、革命和内战、恐怖主义事件等。
旅游目的地危机概述
3）分类
（1）按旅游目的地危机的形成维度分类
按照危机产生起源进行划分，可以分为外生危机、内生危机和关联性危机：
①外生危机是指由超出旅游组织控制能力范围的各种因素所导致的危机，危机来源主要包括自然灾害、社会灾难、意外事故、竞争因素等；
②内生危机是相对于外部危机而言的，主要指旅游组织日常经营中的经营管理不当、财务管理不当等主观因素导致的危机；
③关联性危机是内外危机相互波及所涉及的具有危害性事件或状态。
旅游目的地危机概述
3）分类
（2）旅游目的地危机的演化与影响维度分类
按照危机演化速度划分，将危机划分为四种：
①一是龙卷风型危机，来得快去得也快，如人质挟持、空难、车祸等；
②二是腹泻型危机，酝酿时间长，但爆发后结束快，如军事政变，朝圣踩踏等；
③三是长投影型危机，爆发突然，后续影响深远，长时间不能平息的旅游目的地危机，如“非典”、恐怖袭击等；
④四是文火型危机，这类危机来得慢，去得也慢，如“巴以冲突”等。
旅游目的地危机概述
3）分类
（2）旅游目的地危机的演化与影响维度分类
按照危机在市场上的表现划分，主要存在以下四种危机：周期性危机、常规性危机、突发性危机和目的地经营性危机：
①对于周期性危机、常规性危机和经营性危机而言，由于其可预知和可控的成分较多，因此对此类的危机预警和危机管理，其中常规性的行动较多。
②对于突发性危机来说，由于危机突发的时间、地点、强度和形式难以预料，因此其对决策的紧迫性和应对行动的科学性要求更高。
旅游目的地危机概述
3）分类
（2）旅游目的地危机的演化与影响维度分类
按照危机持续时间的长度划分，旅游目的地危机可分为：一次性危机、反复性危机和持续性危机三种。
按照危机影响范围划分，依据旅游目的地危机所能波及的空间尺度层次，将旅游目的地危机划分为目的地尺度危机、区域尺度危机、国家尺度危机、国际尺度危机四大类型。
旅游目的地危机的生命周期
旅游目的地危机发展演化的生命周期可以大致划分为五个阶段：
（1）潜伏期
旅游目的地危机的潜伏期也称为警告期，是旅游目的地危机的酝酿与形成时期，即从第一个前兆出现到开始造成可感知的损失这一阶段。潜伏期征兆通常不明显，具有一定隐蔽性，不易被发觉。但这个阶段有时会出现前期警告讯号，如能及时监测和发现危机征兆，并及时采取行动，就能有效地避免或抑制旅游目的地危机的发生，极大地控制旅游目的地危机造成的损失。
（2）爆发期
旅游目的地危机的爆发期指的是危机由隐形转变为显性，并快速扩散，对旅游业和旅游目的地产生危害的时期。当危机潜伏到一定阶段，危害性孕育到一定程度，便会引起危机爆发。危机爆发猛烈，破坏作用巨大，在极短的时间内给旅游组织和个人带来大规模地损害，并且这种损害还会迅速地加深、积累和扩散。
旅游目的地危机的生命周期
（3）持续演进期
旅游目的地危机的持续演进期是危机仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度己经放慢，并逐渐达到危害程度的顶峰时期。这一阶段与爆发期相比，危机的危害程度继续加深，范围不断扩大，涉及面越来越广，对旅游组织的生存能力造成直接威胁，对旅游系统形成全面打击。
（4）消解减缓期
旅游目的地危机的消解减缓期是危机的危害程度从顶峰转而下降，矛盾和冲突不断减弱，危害程度和影响范围不断减小，危机形势逐渐趋缓得以有效控制，旅游系统开始全面恢复。
（5）消除复苏期
旅游目的地危机的消除复苏期是引起危机的因素已经解除，旅游系统经过全面恢复，进入原有或正常状态的时期。
旅游目的地危机的影响
（1）旅游目的地危机对旅游者的影响
旅游者是旅游活动的主体，对旅游目的地危机的反应最为敏感，最为直接。旅游目的地危机可能使旅游者受到身心伤害或者遭受财产的损失，同时也会影响旅游者对旅游目的地的旅游信心和旅游需求，导致旅游者改变旅游行为，如停止或推迟旅游活动、寻求替代性旅游等。但这种影响具有短期性和可逆性，在旅游目的地危机结束后会得到较快恢复，甚至会出现新的旅游机遇。
（2）旅游目的地危机对旅游企业的影响
旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者，当旅游需求在危机中受损，供给方也会在一定程度上受到影响，如出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，企业资金链断裂，旅游资源遭到破坏等问题，使旅游企业面临较大的经营困难甚至破产。当旅游目的地危机持续较长时间并且没有扶持政策时，旅游企业将面临生存危机甚至重新洗牌的可能。
旅游目的地危机的影响
（3）旅游目的地危机对旅游产业的影响
受旅游产业的关联性影响，旅游目的地危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及整个旅游产业链的各个环节，影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定和健康发展。
（4）旅游目的地危机对旅游目的地管理组织的影响
旅游目的地危机对旅游目的地管理组织的影响往往间接发生。旅游目的地发生危机事件会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济、社会、生活等各个方面。
Part3
旅游目的地危机管理
旅游目的地危机管理概述
1）定义
旅游目的地危机管理是旅游目的地的政府部门、旅游企业、旅游从业人员、公众（旅游者）等多个行为主体为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁和重大损失，恢复旅游经营环境和消费信心，通过对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取监测、预警、控制、预防、应急处理、评估、恢复等措施，进行沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面的工作，使旅游业得以持续健康稳定发展的科学管理方法和决策行为。
旅游目的地危机管理概述
2）目的
（1）尽可能地防止和规避危机，最大限度地降低危机带来的损害。
旅游目的地危机难以预料，破坏力大，有效地对危机进行监测，对于可以避免的危机能起到良好预警作用，对于已发生的危机则快速应急处理，减小可能损害。
（2）维持正常旅游秩序，恢复经营环境和消费信心。
对可能到来的危机做好预案，当危机发生后能以最快速度处理，恢复市场秩序，稳定消费者情绪。
（3）保障旅游者的正常旅游活动和利益，促进旅游地的和谐健康发展。
旅游目的地危机管理的关键在于减轻旅游危机带来的负面影响，从而保护组织和人们免受损害，避免目的地的平衡遭到破坏。
旅游目的地危机管理概述
3）功能
危机管理主要有四个重要功能：防备功能，应急功能，缓解功能和恢复功能。
①防备功能：防备是为了减少灾害损失，加强救灾行动，使组织和个体能够及时反应。
②应急功能：旨在提供紧急援助，降低伤害或损失的几率，并迅速恢复运营。
③缓解功能：这一功能的作用可能体现在紧急事件或灾难发生前，其目的在于消除或减少危机发生的可能性，包括采取各种恰当的措施来推迟、消除或减弱危机的影响。相关的缓解策略包括：修订建筑法规；制定新的或修订土地利用管理条例，如洪水分区管制；发起公共教育项目，如海啸知识普及运动。
④恢复功能：其目的在于使系统恢复到正常水平，其中的策略包括损失评估、危机咨询、提供临时住房等。
旅游目的地危机管理理论基础
1）混沌理论
混沌理论是系统从有序突然转变为无序的一种演化理论，是对确定性系统中出现的内在“随机过程”形成的途径、机制的研讨，也即研究系统的非线性特征。
旅游目的地危机事件具有明显的非线性特征，着重探讨非线性系统随着时间而发展变化的过程，揭示这种变化的不确定性、不稳定性、不可预测性和复杂性，为旅游业的非线性现象提供了一个认识和解决问题的途径。
旅游目的地危机管理理论基础
1）混沌理论
混沌理论的核心概念有蝴蝶效应和面包师效应，可以很好地解释旅游业的高度敏感性及连锁反应与危机的联系，探索目的地危机的影响机理。“蝴蝶效应”假设初始条件的细微变化将导致终端事件的动态大变革，即初始一个小错误，通过相互加强反馈的正向过程，将可能导致将来一个巨大的错误。
在旅游系统的地理空间、时间空间、产业链空间三个维度空间，旅游系统主要在这个三维空间范围内运动，旅游资源、旅游季节、旅游服务三个稳定吸引子共同支配着旅游客流在旅游系统中稳定流动。但这种稳定只是相对稳定，在旅游系统的三维空间内部隐含着不稳定的特性因素，主要表现为旅游活动的空间异地性、季节性、综合性等，这也为危机的发生和蔓延埋下了不稳定的种子。这些不稳定特性除了导致旅游系统不断出现一般性波动现象外，还可能在外力的作用下导致大规模起伏波动，导致旅游活动呈现出某些显著的混乱现象，这时也就出现旅游目的地危机。
旅游目的地危机管理理论基础
2）风险感知理论
风险感知是指个体对存在于外界的各种客观风险的感受和认识，并强调个体由直观判断和主观感受获得的经验对认知的影响。在面对突发危机事件风险时，无论是个人还是组织都存在非理性行为选择，严重影响了风险应对的有效性。
风险感知理论对人们在面对突发事件下的风险感知与行为反应进行分析，指导突发事件的管理策略构建和危机沟通，为旅游目的地突发事件下的系列管理问题提供理论依据。
旅游目的地危机管理理论基础
2）风险感知理论
风险感知经过社会放大效应的多种放大机制通常会导致不良的后果，致使影响超过灾害本身的直接影响，因此风险感知理论侧重于对感知过程中不同维度的测量。对风险的心理测量主要侧重对风险根源的主观特征和主观感受的测量，它认为感知风险是可以定量化并可以预测的，且风险对每一个人都具有独特含义，因人而异，不同的旅游者对危机的判断不同。
风险感知理论利用心理范式，建立灾害分类体系，可以了解和预测旅游目的地利益相关者面对风险时的反应，定量地判断多种不同灾害的当前风险、期望风险和风险的调节期望水平。对风险的概念认知主要侧重对风险根源的主观特征和主观感受的测量，它认为风险感知是一个动态变化的过程，每个人心中都存在几种不同的风险评估标准，而在人的深层认知结构和外部事件中也存在一系列的联系，其中心过程、外部观察产物、重要的思想与图像信息、周边环境等因素会对感知风险产生影响，依据个体对旅游目的地突发事件的风险认知过程提出风险的概念性社会认知。
旅游目的地危机管理理论基础
3）社会角色理论
社会角色是指简单社会关系两端位置上的由社会需要所规定的个人行为模式，是与社会地位、身份相一致的行为规范，包含角色权利、角色义务、角色冲突等角色内涵。角色权利是角色扮演者应有的权力和权益，角色义务意味着每种社会角色在享受一定权力权益的同时需承担的一定社会责任，角色冲突指角色扮演者在角色扮演情境中在心理或行为上的不适应不协调状态，主要有角色间冲突和角色内冲突。
在旅游目的地危机管理中涉及到旅游危机的相关行为主体，了解旅游危机不同阶段主要行为主体的角色定位和角色冲突，危机管理机制才能持续高效运行。在旅游目的地危机管理中，政府、旅游经营者、旅游组织、目的地公众为主体，旅游者和社会公众为客体，媒体为第三方角色，各方社会角色应基于旅游危机管理行为主体的角色定位、角色冲突及存在问题，为旅游危机管理机制的确定提供依据。
旅游目的地危机应对措施
1）7R模式
危机的发生有着一定的阶段性，危机管理需要分阶段、分步骤地进行。李峰（2008）借鉴不同学者的危机管理模式，结合旅游目的地危机管理自身特征，提出建立了“7R”的旅游目的地危机管理模式（如下图），即侦测、缩减、准备、反应、恢复、重振、提升。
相对于传统的旅游目的地危机管理模式来说，7R模式将危机管理融入到日常的旅游管理中，强调在旅游目的地危机中寻找发展和提升的机会，体现了旅游目的地危机管理的连续性和循环性。
旅游目的地危机管理“7R”模式
旅游目的地危机应对措施
1）7R模式
①侦测：收集分析和传播信息是危机管理的首要和直接任务。
②缩减：管理的重点和目的是提高危机意识，尽量避免危机生成因素的恶化和危机的形成。
③预备：当危机已经形成，应做好应对危机的准备，成立危机管理小组，选取危机应急预案，加强信息沟通，明确责任和权力，保障危机应对工作的效率。
④反应：做好危机救援和危机沟通管理，依据管理过程中的信息反馈灵活执行危机应急预案。
旅游目的地危机管理“7R”模式
旅游目的地危机应对措施
1）7R模式
⑤恢复：阻止危机的蔓延和遏制危机的发展，评估旅游目的地危机的影响和发展趋势，采取合理措施，恢复旅游业，适当营销，实现目的地旅游正常化。
⑥重振：目的地旅游形象和旅游服务设施受到危机影响，应着重开展旅游形象的修复和重振工作，振兴目的地旅游业。
⑦提升：进行日常管理和危机管理的反思和总结，对危机影响的结果进行发散思维和逆向思维，从危机中寻求机遇，促进旅游业素质的提升。
旅游目的地危机管理“7R”模式
旅游目的地危机应对措施
1）7R模式
以7R模式为基础，处理危机的应对措施也要根据不同阶段的特点采取不同的策略，具体应对措施应集中于七个方面：
①一是迅速反应，把握危机的最佳应对时机；
②二是查找危机根源，果断做出危机决策；
③三是实施危机隔离与救助；
④四是积极面对公众，争取外界援助；
⑤五是发挥政府职能，寻求权威支持；
⑥六是加强信息沟通，统一消息口径；
⑦七是收集舆论动态，及时调整应对策略。
旅游目的地危机应对措施
2）危机营销
旅游目的地危机若处理得当也能成为目的地发展的机遇，通过有效的动态营销及管理，目的地可以将危机转化为发展的催化剂，重新取得危机前的地位，甚至可以获得进一步的提升。旅游目的地危机营销是指旅游营销主体（如政府、旅游企业等）面对可能发生或已经发生的危机，采取特殊的营销措施，以期最大限度地减少危机带来的损失和负面影响。
旅游目的地危机应对措施
2）危机营销
从目的地政府视角出发，目的地政府在危机营销中的策略有以下五点：
①在不同发展阶段，旅游目的地危机的影响范围、危害程度和公众反应都有所不同，因此在旅游目的地危机生命周期的不同阶段，目的地政府应制定和实施有针对性的旅游目的地危机营销策略，并根据各策略的重要程度合理分配营销资源。
②市场调研和分析预测、公共关系营销、整合营销和绿色营销是目的地政府在危机各阶段都应重视的策略。市场调研和分析预测是制定其它营销策略的前提；公共关系营销是为了获取有利的公众舆论，建立良好的公众形象；整合营销是通过对各种营销手段和因素的系统化结合，提高目的地政府旅游目的地危机营销的效果；绿色营销是以环境保护观念为主要思想，力求满足绿色消费需求的营销观念。
旅游目的地危机应对措施
2）危机营销
③在旅游目的地危机潜伏期，目的地政府的危机营销策略还包括：以法律形式规范目的地政府的危机营销，危机营销战略资源库的准备，危机预警，营销信息化。
④在旅游目的地危机爆发期，目的地政府的危机营销策略还包括：特殊情况下考虑适当程度反营销，采用概念营销引导旅游者行为，针对危机爆发期实施新的营销组合。反营销策略是指利用某种营销技术劝导人们不要购买某种产品或做某件特殊事情；概念营销能降低危机过渡期损失，提升旅游者消费信心，力推安全、健康的旅游新概念，确立旅游目的地优势；针对危机爆发期旅游市场和营销环境的变化，实施新的旅游营销组合策略，如加强产品设计、定向折价促销、培养营销渠道等。
⑤在旅游目的地危机恢复期，目的地政府的危机营销策略应包括：创造良好的营销外部环境；重塑目的地形象，坚持旅游品牌营销；邀请媒体、旅行商、相关权威机构等对目的地进行考察；针对危机恢复期实施新的营销组合；节事营销。
旅游目的地危机应对措施
2）危机营销
从旅游企业层面考虑，危机营销应按照危机发生演变的时间序列进行分阶段管理：
①危机发生前，旅游企业需建立企业危机管理预警机制，建立企业危机营销的战略资源库，充分利用网络信息技术实施营销战略，分别对营销部门员工、旅游者进行培训和教育。
②危机发生中，旅游企业应主动配合政府、媒体的工作，与公众建立及时有效的沟通，根据实际情况设计新的营销组合。
③危机发生后，旅游企业应树立危机意识，扩宽融资渠道，建立旅游企业多元化发展模式，加大企业宣传促销力度，加速旅游产品的开发与更新，以全新的面貌吸引旅游者
旅游目的地危机应对措施
3）媒体管理
媒体主要是指大众传媒，如广播电视、报刊、电影、网络等载体。在旅游目的地危机中旅游目的地形象受损，媒体是旅游目的地与旅游者的传递媒介，直接影响到旅游者对目的地的印象，潜在旅游者的出行决策也会受到影响。因此，在旅游目的地危机的应对措施中，媒体管理对于目的地旅游形象的恢复十分重要。
旅游目的地危机应对措施
3）媒体管理
（1）注重自媒体社交，形成口碑效应
自媒体时代信息传播速度十分迅速，通过自媒体实现的人际传播也十分便捷。社交形成的信息传播范围有限，但可信度高、宣传费用低、针对性强，对潜在旅游者的预期具有重要影响，在很大程度上决定潜在旅游者的旅游行为。
旅游目的地危机后，潜在旅游者受到负面危机信息的影响会对旅游目的地甚至整个旅游业产生负面印象。这时政府旅游管理部门和旅游企业需要真诚处理危机，安抚游客，加强对现实旅游者和旅游目的地居民的宣传，修复完善服务设施，通过自媒体社交形成口碑效应。
（2）用广告重塑形象，借传播打造形象
旅游业在遭受危机事件后，必然会使自身形象受损，而具有突出特色和针对性的广告可以增强旅游者的消费信心，恢复目的地旅游形象。良好的广告通过对旅游目的地旅游产品及旅游文化的挖掘和包装，可以恢复甚至创新旅游目的地形象。
旅游目的地危机应对措施
3）媒体管理
（3）多种媒体资源综合运用，全方位传播
旅游业可以采取多种信息传递方式，运用多种媒体资源，全方位塑造旅游目的地形象，如影视旅游传播、名人效应传播、互联网传播等：
①影视作品旅游传播是通过影视形象植入将地区旅游符号融入影视作品中，达到旅游产品营销的目的；
②名人效应就是旅游目的地利用大众对名人的崇拜模仿心理，聘请知名度高的名人代言旅游产品，提高知名度；
③互联网络传播利用其高速高效特点，加深与大众媒体的沟通合作，及时公布危机处理情况，有效防止负面危机信息网络传播，将旅游目的地危机给旅游业造成的损失降到最小。
九寨沟旅游目的地危机管理
一、九寨沟景区现状
九寨沟是以自然风光为主的风景区，岩层结构以卡斯特地貌为主，植被类型丰富，其主要灾害形式表现为森林火灾、泥石流、山体滑坡（崩塌）、洪水等几个方面。九寨沟存在其他旅游景区所共同面对的人为危机，例如经济危机导致的旅游市场萎缩、以及重大疫情等，都会给旅游业带来巨大的冲击。危机可能产生的影响有4种类型：一是对景区内人员（包括游客、景区居民、景区工作人员）的生命财产安全造成影响；二是对景区资源环境或旅游配套设施造成影响；三是影响景区品牌形象；四是影响景区经济效益。
二、九寨沟景区危机管理策略
为了科学应对危机，九寨沟提出“防范、处理、善后”的三段式危机应对策略：
1.危机防范。该阶段管理的目的是有效防范危机的发生。百治不如一防,避免危机是最好的危机管理。九寨沟景区从强化危机意识、建立组织保障、制定危机预案、完善保险制度四个方面给出了应对措施。
2.危机处理。危机处理目的是有效减轻危机对景区造成的破坏,尽量减少人员伤亡和财产损失。在此阶段九寨沟管理局拟采用的办法是：首先启动危机应急预案,根据预案成立危机应急指挥小组，迅速做到“相关人员、危机信息、处置措施”三到位；强化媒体协作,做到信息的及时、主动发布，主动引导正面舆论,以赢得公众理解和支持。
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案例分析
3.危机善后。旅游景区危机发生后都应有一个恢复过程，在这个过程中及时对危机中被破坏的景区资源环境、旅游基础配套设施等进行修复,设计重建规划,让景区快速恢复正常运转。重塑景区形象，强化市场营销，转危为机，使其成为景区发展新的机遇。同时总结经验教训,加强资源配置,优化组织结构,完善规章制度,提高危机管理水平。
2008-2010年是九寨沟旅游市场的恢复阶段。尽快将旅游市场恢复到灾前水平，增加景区的经济效益，依托九寨沟的核心竞争力，实现产品项目多元化,为九寨沟未来的发展奠定坚实的物质基础。
2011-2015年进入九寨沟灾后的发展阶段，通过前期的产品项目多元化，实现经济增长持续化。在积极稳步提高景区经济效益的同时，九寨沟还积极寻求景区与环境、景区与社区、景区与区域、景区与产业的和谐联动发展模式，经济增长方式从传统的数量型经济转变为综合质量型经济，达到九寨沟健康持续发展的目的。
2016-2020年进入九寨沟旅游的提升阶段，在此阶段九寨沟将围绕建设国际旅游目的地的要求，全面打造国际旅游品牌的新内涵，进入到国际旅游目的地的产能发挥期，进一步增强在国际上的影响力。
目前，九寨沟景区旅游已基本恢复并超过了震前水平，2012年总游客量363万，创造历史新高。
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三、九寨沟景区危机管理技术支撑
危机既是我们都不愿意看到的灾难，也是我们快速发展的机会。面对可能到来的压力，九寨沟管理局着眼大局，立足实际，在“数字九寨”基础之上，依托国家重大课题，创新景区管理理念，积极推进智慧景区建设，打造景区综合集成管理平台，进一步加快技术成果服务于景区的保护、管理、运营、服务。对九寨沟而言，建设智慧景区既是立足于解决九寨沟所面临的问题，更是满足建设现代旅游服务业要求，使运行管理有序、可控、安全、节能；景区服务简捷、高效、可靠、随身；处置突发事件快速、准确、协同、并行，达到“信息实时、功能联动、运作分工、控制集中”的总体要求，并最终为游客提供安全有序优质高效的服务。
长期以来，九寨沟管理局牵头承担了一系列国家重大课题，如国家高技术发展计划“863”课题“基于时空分流导航管理模型的RFID技术在生态景区与地震博物馆的应用”，重点解决景区票务与游客管理；九寨沟管理局承担的国家科技支撑计划“智能导航搜救终端景区应用示范”课题，重点解决了景区卫星定位精度、信号覆盖与应急搜救。以此为依托，利用地理信息（GIS）结合遥感(RS)、卫星定位(GPS、北斗)、视频监控与分析、RFID等技术 ,有效地整合和管理景区的各种信息资源，构建了面向景区特定业务的专项应用，如景区森林防火、生态监测、旅游服务调度、应急指挥、卫生防疫等等。现已建成并投入使用的应用系统有景区游客时空分流管理系统、地质灾害监测系统、森林防火监测系统等。
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2012年十一长假，九寨沟景区游客量呈井喷式增长，最高日游客量达53000余人次，这对景区环境、旅游配套基础设施等，造成很大的压力。据此，九寨沟管理局紧急启动了游客量突发性急增接待预案：使用LED大屏滚动播放入沟须知及护林防火宣传标语、建立微群指挥中心，利用“863”课题研究成果，结合基于人脸识别技术的游客流量视频分析系统，及时全面掌握景区内车辆、人流时空分布状况，统一安排，合理调度，圆满完成了各项工作任务，实现了无重大影响投诉、无重大安全事故、无刑事治安案件“三无”目标。
为了提高九寨沟景区旅游承载力，减小自然灾害和不可预见性事故，九寨沟管理局提出以云为框架；打造2个支撑平台；支撑3个核心业务；建立6个主题数据库为主体的“1236”工程，以此为核心，研发旅游景区危机管理体系，打造常态危机管理平台和旅游运营平台，落实九寨沟景区综合管理、营销管理和游客体验等，创建具有危机意识和危机执行力的智慧九寨。
问题：
1. 九寨沟案例提及了哪些旅游目的地危机，分属于哪类危机，对旅游业有哪些影响？
2. 请说明九寨沟的旅游目的地危机管理侧重从哪些方面实施，有哪些值得借鉴和改进的地方？
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