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第九章 博物馆旅游危机管理
教学目的：
列举博物馆旅游危机的类型
掌握博物馆旅游危机的成因
掌握博物馆旅游危机管理的基本原则，可以熟练地处理博物馆旅游过程中出现的危机状况。
教学重点：
博物馆旅游危机的预防与管理
教学难点：
博物馆旅游危机预防机制的确立
导入新课：
类型？原因？如何预防？如何管理？
第一节 博物馆旅游危机的概述
一、博物馆旅游危机的概念
长期从事危机管理研究的专家斯蒂芬·巴顿认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果对其组织及其成员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。
因此，凡是与博物馆有关并且能影响到博物馆旅游项目正常运行的各种不良及潜在危害性的事件均可称为博物馆旅游危机。
二、博物馆旅游危机的类型
（一）社会因素危机
这里主要指因经济秩序和社会宏观环境变化而导致的危机。如社会经济衰退、游行示威、罢工罢市、政治动乱以及恐怖威胁和战争等。这些来自社会环境的巨大冲击，是任何机构都难以抗拒的，称为不可控制的危机或（社会性）不可抗力。
（二）运作因素危机
博物馆相关著作权、商标权、专利权、域名等知识产权保护问题日益凸显。因运营过程中的各种失误、临时展览定位不当、宣传推广效果不佳、人力资源及人员结构不合理使博物馆面临着多重考验等。
课堂讨论：
为了减少运营危机，博物馆是不是应该减少或停止与其他产品或活动的合作力度？
（三）自然因素危机
指由自然因素引起的危机，如突然发生地震、海啸、台风或暴雨、洪水等重大自然灾害。这是办展者无法抗拒的（自然类）不可抗力，当属不可控制范畴。
（四）安全因素危机
这里指除社会因素和自然因素外的安全问题，如工作人员粗心大意、场馆和展位设施故障所引起的危险、盗窃、抢劫、爆炸等。
二、博物馆危机的成因
（一）馆内人为因素引发的危机
馆内人为因素引发的危机主要指是博物馆内部管理不善引发的危机，包括管理制度、组织变动、管理技术、内部管理环境等层面。
原
承
德
博
物
馆
馆
员
李
海
涛
（二）馆内非人为因素造成的危机
馆内非人为因素造成的危机主要包括博物馆内由于建筑、设备、线路突然损害，计算机出现故障或瘫痪、光线或化学污染等因素导致的危机。
故宫房顶上的杂草
（三）馆外非人为因素导致的危机
馆外非认为因素导致的危机主要指馆外自然环境的变化为主因所造成的博物馆危机。比如地震、台风、洪涝、泥石流的发生对博物馆造成的直接破坏或间接影响。
地震中的四川大学博物馆
（四）馆外人为因素产生的危机
比如恐怖袭击、地区社会经济发展滞后、环境破坏、博物馆与周边民用、商业建筑的空间距离太近导致盗窃或火灾、经济危机、媒体曝光和公众投诉等等。
恐怖袭击中的突尼斯国家博物馆
三、博物馆危机的特点
（一）突发性
博物馆危机往往是不期而至，令人措手不及，危机的发生有时会在博物馆毫无准备的情况下瞬间发生，使官方与观众无所适从，带来的是混乱和惊恐。
（二）破坏性（危害性）
危机的突发性会给会展企业带来损失，有时这种损失是不可估量的。损失可能是有形的，也可能是无形的。有形的损失可以衡量，如危机会造成机器设备、场馆建筑等的毁坏，导致资金流失甚至人身伤亡。无形的损失难以衡量，如危机破坏博物馆形象、声誉，由此给博物馆带来的负面影响可能在很长一段时间内都难以消除。
（三）不确定性
博物馆有些危机事件具有很大的不确定性，人们很难判断它是否会发生，也很难预测它发生的时间、地点、规模以及危害性有多大，范围有多广。博物馆运营管理者依据以往经验做出预测，但有些危机事件只会发生一次，人们依据以往经验和统计规律去判断往往会做出错误的预测。
（四）紧迫性
有时，博物馆危机的发生是突然的，而且危机的发展也非常迅速，随着危机的进展，危机造成的损失会越大。所以，在危机中，时间非常紧迫，对时间的把握很大程度上决定了危机事件管理是否有效。
（五）普遍性
所有的博物馆都有可能遭遇危机，给博物馆造成负面影响。在其发展过程中，都不可避免地遇到危机。危机的发生既是必然的，也是普遍存在的。
（六）双重性
危机的本质在于危险性与机会性同在，危机的危险性在于：危机发生往往威胁到博物馆运营目标的实现，有的甚至危及博物馆的生存与发展。危机的机会性在于：一方面危机暴露了博物馆自身管理的弊端，使博物馆可以迅速发现自身的不足，能对症下药，实施有效措施；另一方面，博物馆在危机中成为公众注意的焦点，危机处理得当，可以迅速提高博物馆的知名度和美誉度。
（七）舆论关注性
博物馆危机事件往往吸引大量的媒体和记者，危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。博物馆越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩，引起各方的关注。
（八）信息资源紧缺性
博物馆危机发生突然，要求决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使获取相关信息的渠道出现瓶颈效应，决策者很难在众多信息中发现准确的信息。
第二节 博物馆旅游危机的预防
一、博物馆旅游危机的生命周期
（一）酝酿期
酝酿期是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机成本低，并且可以将危机造成的伤害降到最低。
（二）爆发期
爆发期是突破危机的预警防线。博物馆旅游危机进入爆发期后，危机事件本身产生放大效应，会威胁到企业的生存和发展；如果不控制的话，将产生严重后果。
（三）扩散蔓延期
在扩散蔓延期，危机将进一步扩散，如果不能立即处理，影响范围与强度会变得更严重，对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，造成不同程度的危机。
（四）减弱消失期
在减弱消失期，危机经过管理，得到有效控制，公众和媒介的关注逐渐减弱，波及范围逐渐减小，危害性降低，危机逐渐减弱至消失。
二、博物馆旅游危机的预防
（一）树立危机意识
危机意识是一种对博物馆运营环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。“居安思危”的意识需要贯穿在平时的博物馆整体运营管理过程中，让工作人员从思想上对博物馆项目活动的各项工作认真对待，提高危机警惕性。
（二）构建危机预警系统
它是指建立指标性预警系统或电子预警系统来对监测的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。
首先，它能够为博物馆提供准确的预警信息，预防危机事件的发生，将可能发生的危机消灭在萌芽状态。
其次，它有利于博物馆在危机发生前做好准备且及时采取应对措施，降低危机给博物馆带来的影响。
最后，它可以大大降低危机的管理成本，确保博物馆运营项目的如期进行。
1.建立信息监测系统
建立信息监测系统的目的是为博物馆危机应对提供有效的信息。该系统主要功能是利用各类技术和手段，及时、准确地取得相关有用信息，因为信息的收集是进行危机信息管理的基础。危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理，因此，博物馆要及时捕捉、收集相关信息，加以分析处理，对危机管理做到心中有数。
2.完善信息识别系统
通过信息监测系统监测到的信息多且杂，需对信息进行认真识别和分析，获取相关有价值的信息，通过信息来确定可能存在的博物馆危机。这样可识别在活动中存在的危机有哪些，以及这些危机的危害性，制定危机解决措施，为危机诊断提供基础。
3.要定期、不定期开展自我危机诊断
博物馆管理者要进行自我诊断，准确捕捉到博物馆危机的征兆，从这些征兆中预测可能发生的危机，并迅速做出反应，对可能爆发的危机采取预控措施，同时，按照法定程序向观众发布危机的有关信息，引起公众的警觉，是减少危机损失、防止危机的关键。
（四）制订危机应对预案和模拟演习
进行模拟演习是通过假定危机发生而由有关人员进行针对性地模拟操作，用于评估博物馆应对危机的准备程度。一旦危机发生，会博物馆管理者能够较好地指挥处理危机，观众能够较好地应对危机，危机应急方案和应急计划就能够较好地得到实施，把损失控制在最小范围里。
三、建立危机保障机制
为建立和健全会展危机管理机构需要做到：
明确主管领导和成员职责
制定出危机管理工作程序
建立危机管理机构
OPTION 03
OPTION 02
OPTION 01
第三节 博物馆旅游危机管理
（一）主动性原则
主动性原则是指危机发生后会展企业要主动、迅速出击，果断承担责任。消极逃避会损害博物馆形象，如不采取紧急有效措施，随时间的推移，博物馆形象会越来越坏，最终将使博物馆蒙受更大的有形损失，还可能会给博物馆带来巨大无形损失。
一、博物馆旅游危机管理基本原则
（二）实事求是原则
危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。不能向公众说谎，应及时向公众说明情况，不回避问题和错误，并致以歉意，以赢得公众的同情和理解。危机发生时，应秉持诚实、诚恳、诚意的态度处理危机，求得公众的谅解。
（三）速度第一原则
危机一旦发生，破坏和扩散速度特别快，作为危机的发生者——博物馆应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好各项准备工作，如搜集各方言论，确认基本立场，以最快的速度把危机的真相通过媒介公正、客观、理性地告知公众，减少公众对危机的各种猜测、疑虑、恐慌，同时快速、正确地处理危机，减少或避免损失。
（四）系统运行原则
危机发生后，应对危机进行系统化运作管理，博物馆管理层要镇定自若，冷静处理，博物馆内部应迅速统一观点，对危机有清醒认识，并且成立危机公关小组，多方收集信息，集中资源，果断做出决策，系统部署，付诸实施。
（五）灵活运用原则
博物馆旅游危机事件会随着情况的发展而不断地发生变化，原来的预防措施或解决方案就不能有效解决危机。为使博物馆的形象和声誉不再继续受到损害，危机处理工作必须视具体情况灵活地运作，随客观环境的变化有针对性地提出有效的解决措施和方法。
二、博物馆旅游危机管理的基本原理
博物馆旅游危机中机遇与挑战并存，在带来负面影响的同时，也让博物馆重新审视自己、发现弊端，从而对症下药，如果处理得当，可以提升博物馆的形象。博物馆想要转危为安，抓住机遇，就必须掌握危机管理的基本原理——“RCRR模式”
Readiness
STEP 01
STEP 02
STEP 03
STEP 04
R
C
R
R
危机前的预警
Communication
危机触发时的沟通
Response
危机爆发时的反应
Recovery
危机结束后的恢复
STEP
01
STEP
03
STEP
04
STEP
02
（一）预警
在危机发生前，对可能发生的危机事件进行有效预测和预防。
（二）沟通
在与各个部门和人员的沟通中，要极其重视与媒体的沟通。
（三）反应
危机发生以后，要杜绝惊慌失措，反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。
（四）恢复
采取切实的挽救措施，使受危机影响的运营、设施尽快恢复到危机发生前的正常状态。
01
02
03
04
有效的信息沟通有利于社会力量和社会资源的整合，提高危机管理的水平。
有效的信息沟通可以使危机管理者及时察觉危机征兆。
有效的信息沟通可以确保危机管理者做出正确的危机决策。
有效的信息沟通有利于会展树立良好的形象。
危机中的沟通管理
（1）危机管理中沟通的重要性。
（2）建立科学、有效的沟通机制。
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首先，沟通渠道要畅通。
其次，成立危机新闻中心，找出事实真相。
最后，保持信息口径一致。
（3）做好与媒体的沟通。
① 媒体沟通的重要性。
它既是危机征兆的发现者（潜伏期），也是危机信息的传递者（发生期），是舆论引导者角色（治理期）、公众情绪稳定剂、舆论监督者和会展良好形象的塑造者。如果博物馆与媒体不能建立和谐关系，就会增加危机处理的难度、影响公众对会展形象的认知和评价，导致信息沟通更困难。
② 危机中媒体运用的基本法则。
争取媒体的支持。
及时进行新闻发布。
监控并监督媒体。
危机中的反应管理
危机反应管理主要是维护办展单位和会展形象、声誉，保护各方利益，积极与媒体和外界沟通，努力减少危机造成的直接和间接损失，并为危机恢复创造条件。
1. 迅速成立危机管理机构或危机反应小组。
2. 弄清危机源，评估环境，防止发生交互环境。
3. 获取信息和保持内外部的沟通畅通。
4. 按轻重缓急对行动进行排序。
5. 重视对人的管理。
6. 牢记法律义务。
三、博物馆旅游危机管理策略
（一）危机识别
避免危机发生是危机管理的第一道防线，活动前危机识别是危机管理的逻辑起点。博物馆旅游危机识别过程包括危机信息的收集、整理、分析、确认。
（二）危机评估
在危机识别之后，紧接着就需要对所识别的潜在危机进行适当评估，对即将发生危机可能造成的结果进行评估。对博物馆旅游危机进行评估，可采用3种方法：
定性分析评估法
01
目前采用最广泛的一种方法，带有很强的主观性，往往是借助评估人员的经验和专业知识，或者业界的标准和惯例来完成。
定量分析评估法
02
通过设定一套数量指标或统计分析来进行，用数量的方法来评估博物馆旅游危机可能发生的概率。
定量和定性结合评估法
03
将定性和定量分析法结合起来共同对危机发生的概率进行评估。
（三）危机处理
在博物馆旅游项目运营组织过程中，不管事前工作如何充分，现实操作中总是会有这样那样的危机出现，危机处理得当可以很好地保证博物馆免受或少受破坏。如何处理博物馆旅游危机，将危机带来的损失降到最低，是危机管理的一项重要课题。
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04
回避危机。
阻止危机。
转移危机。
危机自留。
（四）危机恢复管理
在博物馆旅游危机基本得到控制后，危机已不再继续造成明显损害，此时危机管理的重点应转向危机恢复管理，使博物馆运营尽早地从危机中恢复过来，尽快地进入正常状态。
危机恢复管理的措施包括：成立危机恢复小组，及时沟通，对需要恢复的对象进行排序，对有关人员的生理和心理进行恢复，整合资源，寻求新发展。
四、危机回顾
对博物馆来说，危机的解决绝不意味着危机处理的过程结束，危机管理主体应总结经验和吸取教训。一般来说，博物馆旅游危机可从两个方面进行总结：一方面是针对危机本身的总结。另一方面是针对博物馆旅游项目运营管理的总结，是一次反思的过程。

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