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第二章
旅游者权益保护法律制度
学习目标：
掌握旅游者享有的权利。
掌握为保障旅游者的权利，国家行政机关可以采取的措施。
第一节 旅游者的概念
01
02
03
旅游者的概念
旅游者的特点
旅游活动的特点
一、旅游者的概念
旅游者，是指为了满足自己较高层次的精神生活消费需要，向旅游经营者购买、接受旅游服务和产品，实现其旅游目的的自然人。
自然人
消费者
二、旅游者的特点
旅游者进行消费主要是为了满足精神层面的需要
旅游者进行消费需要亲自体验
旅游者处于弱势地位
三、旅游活动的特点
旅游活动的异地性
旅游活动涉及多环节、多要素
旅游服务空间移动迅速
旅游服务的正常运行需要政府的保障
第二节 旅游者的权利
旅游者的权利，是指旅游者在旅游消费中所享有的，由法律、法规确认的或由合同约定的受法律、法规保护的权利。
旅游者拥有自主选择权、拒绝强制交易权、知悉真情权、要求履约权、受尊重权、请求救助保护权和特殊群体旅游者获得便利优惠权等。
一、安全保障权
安全保障权，是指旅游者在购买、接受旅游服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。
安全保障权是《消费者权益保护法》赋予消费者的重要权利。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
（一）安全保障权的实现
基础是旅游经营者履行安全保障义务
关键是政府履行安全监管职责
核心是紧急救助请求权
（二）确认安全保障权的理由
旅游者外出旅游的前提是其人身、财产安全能够获得保障
旅游活动本身的特点需要确认旅游者的安全保障权
二、知悉真情权
知悉真情权，也可以称为了解权、知情权，是指旅游者享有知悉、获取旅游服务的真实情形的自由和权利。
旅游具有异地性，旅游目的地的相关信息、旅游线路安排、行程中的注意事项等信息，对于旅游者购买旅游产品和服务时作出理性的决策具有极为重要的作用。
（一）知情权的含义
知情的内容
参团旅游者有权知道旅游行程安排、价格、付款方式与时间、投诉方式、随团导游、入住宾馆的规格、游览景区的情形等信息；自由行旅游者有权知道旅游交通的承运人、出发及抵达时间、旅行期间的服务内容、服务价格，入住宾馆的位置、规格、服务内容、价格等信息。
知情的方式
旅游者了解上述信息的方式包括旅游经营者主动介绍与旅游者询问查阅。
知情的基本要求
知情的基本要求是真实。真实，就是符合实际、符合原本的情形。信息只有真实，才有意义。
知情权的义务主体是旅游经营者
旅行社有义务向参团旅游者提供相关信息，交通、住宿、景区门票、餐饮、娱乐产品等相关旅游产品的提供者有义务向旅游者提供相关信息。
旅游目的地的政府者有义务向旅游者提供旅游相关的公共服务信息。
（二）确认知情权的理由
理性决策所需
共同配合达成旅游目的所需
旅游消费本身的特点所需
旅游经营者与旅游消费者之间的力量、信息存在不对称
三、自主选择权
自主选择权是指旅游者根据自己的主观愿望，在法律规定的范围内享有的自由选择旅游服务商、旅游产品和服务的权利，有拒绝强制交易的权利。
《旅游法》第九条第一款规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”
（一）自主选择权的内容
自主选择是指旅游者根据自己的喜好、财力、时间等选择参加或者不参加旅游活动，以团队或自由行等方式参加旅游活动，接受哪一家旅游经营者提供的旅游产品和服务。
强制交易行为是指旅游经营者违背旅游者的意愿，强制或者限定旅游者购买其指定的旅游产品、商品或者服务的行为。
（二）确认自主选择权的理由
旅游者的自主选择权需要给予特别保护
与《消费者权益保护法》相衔接
吸收《旅行社条例实施细则》的立法经验
为了解决旅游实践中的突出问题
四、获得赔偿权
获得赔偿权是指旅游者在因购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，人身、财产受到损害时，有权获得赔偿的权利。获得赔偿权是弥补旅游者所受损害的必不可少的救济性权利。
（一）获得赔偿权的含义
赔偿的缘由包括违约行为与侵权行为
赔偿的主体包括旅游经营者、履行辅助人、第三人等
赔偿的标准包括弥补性赔偿与惩罚性赔偿
获得赔偿的途径有协商、调解、仲裁、诉讼
赔偿的范围包括人身损害赔偿、财产损害赔偿
（二）确认获得赔偿权的缘由
获得赔偿权是旅游者权益遭受侵害后应当享有的权益
获得赔偿权是督促旅游经营者规范运营的有效机制
五、获得诚信服务权
获得诚信服务权是指旅游者有要求旅游经营者按照约定提供产品和服务的权利。
约定的形式
口头形式、书面形式、其他形式
约定的目的
按照约定是指旅游经营者应严格按照合同约定和旅游行程单的安排，全面履行合同义务。
约定的解除
（一）获得诚信服务权的含义
（二）确认获得诚信服务权的理由
旅游实践中不诚信经营的现象较为普遍，引发广大旅游者的强烈不满。
与《消费者权益保护法》相衔接。
六、受尊重权
受尊重权是指旅游者在购买、接受旅游服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯、宗教信仰得到尊重的权利。受尊重权是消费者的一项基本权利。
（一）人格尊严
人格尊严是指公民作为人所应有的最起码的身份、社会地位受到他人和社会的最基本的尊重。
旅游者的人格尊严应当得到尊重，意味着旅游者在旅游活动中，应当受到旅游经营者和其他人的尊重，任何人不得侵犯其人格尊严。
（二）民族风俗习惯
民族风俗习惯是指一个民族在长期的历史进程中，在长期的生产生活中形成的风尚、行为、礼节、倾向等。
《旅游法》根据《宪法》，进一步强调旅游者的民族风俗习惯应当得到尊重。
（三）宗教信仰
宗教信仰是指人们对某种特定宗教的信奉和皈依。
《旅游法》在《宪法》的基础上，进一步确认了旅游者的宗教信仰应当得到尊重。
七、特殊群体旅游者依法享受便利和优惠
（一）特殊群体旅游者的范围
特殊群体的旅游者包括残疾人、老年人、未成年人、军人等。根据相关法律、法规，特殊群体旅游者可以享受相应的便利、优待、优惠。
（二）确认特殊群体旅游者享受便利、优惠的理由
残疾人在参与社会生活时，除具有公民的一般共性外，还存在特殊性，如有的残疾人行动需要借助于特殊器具。
老年人与常人相比，在收入水平、思维的敏捷性、行动的灵活性等方面都有一些差距。
未成年人的身心尚未完全成熟，具有特殊的生理和心理特征，需要国家、社会给予其特别的关心和照顾。
军人承担保卫和平的重任，由于其职责所在，军人的收入相对于社会其他同龄人的收入水平而言较低。
八、获取旅游知识权
（一）获取旅游知识权的含义
获取旅游知识权是指旅游者享受的获得旅游消费和旅游者权益保护方面的知识的权利。
旅游知识的内容包括旅游消费知识和旅游者权益保护知识。
获取旅游知识的方式
政府旅游主管部门、新闻媒体、消费者协会、旅游经营者的宣传、教育、咨询与介绍是旅游者获取旅游知识权的基本途径。
（二）确认获取旅游知识权的理由
针对旅游实践中的突出问题
旅游实践中频频出现的零负团费旅游、不文明旅游、过度维权等现象，很大程度上与旅游者缺少旅游知识，不理性参与旅游有关。
与《消费者权益保护法》等法律相衔接
《消费者权益保护法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自身保护意识。
九、旅游者信息受保护权
（一）旅游者信息受保护权的含义
旅游者信息受保护权是指旅游者对本人信息所享有的支配、控制和排除他人侵害的权利。
《旅游法》第五十二条规定：“旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予保密。”
１．旅游者信息的范围
指一切可以识别特定旅游者的信息，包括姓名、住址、财产状况、婚恋状况、缺点、爱好等个人资料。
２．旅游者信息的类型
根据是否能够直接识别旅游者为标准，旅游者信息可以分为直接个人信息和间接个人信息。
３．旅游者信息受保护权的范围
包括信息决定权、信息保密权、信息查询权、信息更正权、信息封锁权、信息删除权和报酬请求权等。
（二）确认旅游者信息受保护权的理由
旅游实践中侵害旅游者信息权益的行为较为普遍
为了与《侵权责任法》等法律、法规相衔接
十、监督权
（一）监督权的含义
1．监督的对象
旅游经营者、旅游主管部门、与旅游相关的管理部门、旅游投诉受理机构、消费者协会等组织及其工作人员。
２．监督的内容及方式
对于旅游经营者在提供旅游服务、销售旅游产品过程中侵害旅游者权益的行为，有权检举、控告；对于旅游主管部门、与旅游相关的管理部门、旅游投诉受理机构、消费者协会等组织及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权提出批评、建议。
（二）确认监督权的理由
确立旅游者监督权是旅游业健康、可持续发展的需要。
与《消费者权益保护法》相衔接
第三节 旅游者合法权益的保护
01
02
03
旅游者权益的国家保护
社会组织保护
旅游者自我保护
一、旅游者权益的国家保护
（一）立法保护
立法保护是指国家及法定的地方权力机关通过制定、修改、废止等立法活动，保护旅游者的权益。主要体现在以下三个方面：
１．立法宣示
２．执法、司法依据
３．构建旅游法律、法规体系
（二）行政保护
行政保护是指国家行政机关通过制定行政法规、规章及规范性文件，实施行政许可、行政检查、行政处罚、行政强制、行政指导等活动，对旅游者权益进行保护。
《旅游法》第八十三条规定：“县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。”
１．行政保护的主体
旅游主管部门和涉及旅游工作的其他部门
２．行政保护的方式
国家行政机关通过对旅游经营者、旅游市场的监督检查，以及依据监督检查发现的证据，对违法者作出行政处罚，实施行政强制，或者将涉嫌犯罪的移交公安机关。
３．行政保护的领域
行政保护的领域，也可以称为监督检查的领域。根据《旅游法》的规定，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门实施监督管理的对象是旅游市场。旅游市场涉及的范围较广，包括为旅游者提供交通、餐饮、住宿、娱乐等服务的活动，包括旅游商品的生产、销售等活动，以及市场准入、市场规则、服务标准等工作。
４．行政保护的依据
国家行政机关保护旅游者的依据有《旅游法》及相关法律、法规，如《价格法》《消费者权益保护法》《道路交通安全法》等。
（三）司法保护
司法保护是指国家司法机关对旅游者权益的保护。在旅游业，司法机关主要是指人民法院和人民检察院。
１．人民法院在旅游者权益保护中的职责
人民法院是国家审判机关，通过行使审判权保护旅游者的合法权益。人民法院在旅游者权益保护中的职责主要包括以下三个方面：
①通过对民事案件的审理，追求违法者的民事责任，使受害的旅游者得到及时、充分的赔偿。
②通过司法解释，阐释法律的含义，弥补现行法律的不足，使《旅游法》等法律得以正确实施，旅游者权益获得更充分的保障。
③通过司法改革创新，建立具有旅游纠纷案件特点的审判机制。
２．人民检察院在旅游者权益保护中的职责
人民检察院是行使法律监督权的国家机关。在旅游者权益保护方面，人民检察院主要履行下列职责：
①通过对有关行政机关的监督，及时发现、惩治旅游市场监管中的玩忽职守行为
②及时发现、惩治旅游市场监督机关工作人员的贪污、受贿等违法犯罪行为
③通过对旅游纠纷民事审判的监督、抗诉等，积极维护旅游市场秩序。
二、社会组织保护
社会组织保护是指社会组织对旅游者权益的保护。社会组织包括消费者协会、新闻媒体等。
（一）消费者协会是以保护包括旅游消费者在内的消费者权益为宗旨的社会团体。
（二）新闻媒体包括传统的报纸、电视台、广播电台、杂志以及如今的网络媒体。
三、旅游者自我保护
（一）增强权益自我保护意识
增强主体意识
增强权利意识
增强防范意识
增强文明旅游意识
（二）学习自我保护知识
学习有关旅游者权益保护方面的法律。《旅游法》《消费者权益保护法》《侵权责任法》《合同法》等法律，都是与旅游者权益保护密切相关的法律。
掌握必要的旅游知识
了解旅游经营者的资质
了解旅游经营者的信誉
熟悉旅游投诉的知识
谢谢观看！

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