资源简介

(共31张PPT)
第十一章
旅游纠纷处理法律制度
学习目标：
了解旅游纠纷解决的途径。
了解不同的纠纷解决途径的利弊。
掌握旅游投诉的条件。
第一节旅游纠纷概述
01
02
旅游纠纷的概念
旅游纠纷的类型
一、旅游纠纷的概念
旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者之间发生的与旅游者权益有关的纠纷。
旅游纠纷具有民事纠纷的性质。
《旅游法》第九十二条规定：“旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。”
二、旅游纠纷的类型
（一）人身损害赔偿纠纷
人身损害赔偿纠纷是指由于旅游经营者、第三方等原因造成旅游者的生命、健康、身体受到不法侵害，造成伤害、残疾、死亡及精神损害而引发的纠纷。引发纠纷的相对方，即旅游经营者可能是旅行社、旅游景区管理者、经营旅游交通工具的租车公司、提供旅游住宿的旅馆、提供旅游餐饮的餐厅等。
（二）财产损害赔偿纠纷
１．返还旅游费用的纠纷
此类纠纷是指因天气变化、政府行为等旅游经营者无法左右的原因，或因旅游经营者自身失误等原因致使旅游行程被取消、更改或减少，导致旅游者要求返还旅游费用。
２．旅游赔偿纠纷
此类纠纷是指因旅游经营者未按照双方签订的旅游合同的约定，提供旅游项目和旅游服务，旅游者要求赔偿经济损失。
第二节协商、调解与仲裁
01
02
03
旅游纠纷的协商
旅游者的调解
旅游活动的仲裁
一、旅游纠纷的协商
（一）协商的概念
协商是指旅游者与旅游经营者在发生纠纷后，就有关争议问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。
（二）协商解决旅游纠纷的优势
旅游纠纷的标的额度一般不大，旅游者不愿花费过多的精力、时间
旅游者身处异地处于弱势
旅游服务的质量难以精确判断
旅游经营者不愿意将事情闹大
（三）协商解决旅游纠纷存在的问题
１．旅游纠纷当事人之间文化、话语体系的差异影响协商的效果
２．协商规范的缺乏影响其实际成效
３．社会宽容、诚信的缺乏使得协商缺乏必要的环境与基础
（四）完善协商制度的建议
要明确协商机制在旅游纠纷多元解决体系中的基础性地位。
构建协商机制与其他纠纷解决机制的互动、联动机制，以此引导旅游者及旅游经营者充分运用协商机制，尽快解决旅游纠纷。
明确协商结果的法律效力。
二、旅游纠纷的调解
调解是指在第三方的主持、协调下，通过第三方的劝说、引导，旅游纠纷的各方当事人在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的活动。
调解与协商都是通过当事人达成协议而使纠纷得以解决的活动，但是协商是在没有第三方参与的情况下由当事人自行达成的，而调解是第三方促成争议双方达成一致的。
（一）旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
（二）旅游投诉的条件
旅游投诉的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
（三）旅游投诉的范围
投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
①认为旅游经营者违反合同约定的；
②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④其他损害旅游者合法权益的。
下列情形不予受理：
①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
④超过旅游合同结束之日９０天的；
⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
（四）旅游投诉的受理机构
旅游投诉受理机构是指对旅游者提出的投诉依法进行受理的机构。县级以上人民政府要指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
（五）旅游投诉的管辖
旅游投诉的管辖是指各级旅游投诉处理机关和同级旅游投诉处理机关之间处理旅游投诉案件的分工与权限。确定旅游投诉的管辖，主要从以下几个方面考虑：
效率原则
原则性与灵活性结合
（六）调解旅游纠纷的规范
旅游投诉受理机构在调解过程中，应特别注意以下几个问题：
１．严格遵守自愿原则
２．旅游投诉受理机构不得拒绝调解
３．认真履行监督职责
４．不得妨碍当事人行使诉讼权
（七）旅游投诉的处理程序
旅游投诉的处理程序是指旅游投诉处理机关解决旅游投诉时遵守的步骤、时限、顺序与方法等的总和。
处理程序包括：立案、被投诉人答辩、审查、调解、处理
三、旅游纠纷的仲裁
（一）仲裁概述
仲裁是指由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理，并作出裁决的活动。
（二）仲裁机构
对民商事纠纷（婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷除外）进行仲裁的机构是各省级人民政府所在地或较大城市设立的仲裁委员会。旅游者可根据需要在与旅游经营者的合同中约定仲裁条款，或者在纠纷发生后达成的仲裁协议中约定仲裁机构。
（三）仲裁案件的范围
平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷案件和其他财产权益纠纷案件可以仲裁，但婚姻、收养、抚养、继承纠纷以及依法应当由行政机关处理的行政争议，不能仲裁。
（四）仲裁协议及仲裁庭的组成
仲裁协议是指纠纷双方当事人达成的将纠纷提交仲裁机构仲裁的协议。
仲裁庭可以由三名仲裁员或者一名仲裁员组成。由三名仲裁员组成的，仲裁庭设首席仲裁员。当事人约定由一名仲裁员成立仲裁庭的，应当由当事人共同选定或者共同委托仲裁委员会主任指定仲裁员。
（五）仲裁审理的程序
１．开庭、仲裁应当开庭进行
２．和解与调解
３．裁决
（六）仲裁裁决的执行
第三节旅游纠纷的诉讼
一、诉讼概述
诉讼是指发生争议的当事人向人民法院提起诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。相比于前述的协商、调解，人民法院作出的判决或裁定一经生效，就有国家强制力保证其执行，具有权威性和最终的确定力，因而是解决旅游纠纷的最终途径。
二、诉讼准备
分析诉讼风险
预估诉讼成本
准备诉讼材料
三、诉讼当事人
原告、被告及第三人
代表人的推选
当事人的诉讼权利与义务
四、起诉
起诉的条件：
原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织
有明确的被告
有具体的诉讼请求和事实、理由
属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖
五、管辖
管辖是确定哪个法院对案件进行审理的问题。管辖分为级别管辖和地域管辖。级别管辖是指当事人应当向什么级别的人民法院起诉，地域管辖是指当事人应当向什么地方的人民法院起诉。
六、举证责任与证据的收集
提起诉讼以后，自己的主张能否得到法院的支持，关键是证据。
民事诉讼的证据包括当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录等形式。
诉讼过程中，一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实明确表示承认的，另一方当事人无须举证。但涉及身份关系的案件除外。
七、审理程序及法律依据
（一）审理程序
一审案件的审理程序有简易程序和普通程序两种类型。
简易程序是指人民法院在审理事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件时适用的程序。
普通程序是指人民法院审理比较复杂民事案件适用的程序。
（二）诉讼的法律依据
《旅游法》
与旅游相关的其他法律
旅游法规
司法解释
八、诉讼时效与诉讼费用
（一）诉讼时效
诉讼时效是指权利人未在法定期间内行使权利而丧失请求人民法院依法保护其权利的法律制度。
（二）诉讼费用
诉讼费用是指当事人在人民法院进行民事诉讼及相关活动时依法交纳、支付的各项费用。
九、执行
执行是指人民法院的执行机构依法定程序运用国家强制力，强制债务人履行生效法律文书所确定的义务，以实现债权人民事权利的行为。在执行中，有权根据生效法律文书向人民法院申请执行的人，称为申请执行人，对方当事人称为被执行人。
十、旅游巡回法庭
旅游巡回法庭对旅游投诉调解的介入，使得游客的合法权益能在最短的时间内得到维护，旅游经营者的违法违规行为在最短时间内得到矫正。法庭建立“快立、快审、快执”绿色通道，贯彻“全面、全程、全员”的调解工作机制，能够畅通诉调衔接渠道。一旦发生旅游纠纷，游客向旅游巡回法庭起诉后，法庭便立即立案，可以让游客保留证据，并尽快参与调解，调解不成的尽快审理。
谢谢观看！

展开更多......

收起↑