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《旅游接待业》
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主讲人：贵州大学旅游与文化产业学院 笪玲
贵州大学 旅游管理国家一流专业建设教材
第六章 旅游接待业保障系统
2
目录
CONTENTS
6.1
旅游接待业保障系统概述
6.2
6.3
6.4
旅游人才培养
旅游法律监管
旅游涉外事务
3
6.5
旅游危机安全
6.1 旅游接待业保障系统概述
6.1.1 旅游接待业保障系统的界定
4
旅游接待业保障系统指为了实现旅游接待业可持续发展而采取的各种保障性措施所构成的一个整体。
《现代汉语词典》中对“保障” 的定义可以理解为是保卫,以及起保卫作用的相关事物；《辞海》中的定义是“为完成某项任务而采取的保障措施的总称”。
系统一词来源于英文 system 的音译,有体系、体制、制度以及系统等多种解释。 英汉词典中“系统”的定义则是 “由若干部分相互联系、相互作用而形成的具有一定功能的整体”
综上， 在本章可以将“保障系统”的概念理解为：“为了促使某种目标的实现，适当采取的各类具有保障性意义的措施所构成的整体以及相关关联的结构。”
6.1 旅游接待业保障系统概述
6.1.2 旅游接待服务保障的内容
5
1
2
3
4
服务质量保障
市场营销保障
业务质量保障
客户关系保障
旅游
接待业
6.1 旅游接待业保障系统概述
6.1.3 旅游接待业保障的作用
6
我国一系列法律法规和标准对旅游行业相关主体的责任作出了相关规定，为旅游活动的发展保驾护航。
（1）是旅游接待顺利开展的基础保障
1
法律的强制性作用和政策的规范性作用，国家以及各地方性的政策支持和人才机制的构建，相关行业标准等为旅游接待业的可持续发展做出保障。
（2）是旅游接待可持续发展的先决条件
2
6.1 旅游接待业保障系统概述
6.1.4 旅游接待业保障系统要素
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1
2
3
4
旅游人才培养
旅游涉外事务
旅游法律监管
旅游危机安全
6.2 旅游人才培养
6.2.1 旅游接待业人才培养的素质要求
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（1） 旅游接待业人才需求规律
自邓小平黄山谈话起，我国现代旅游业发展共经历了四个阶段
1978-1992
以国际游客为主，以团队游为主要方式，目的地多为名山大川；旅游接待业人才需求特征：对涉外旅游人才需求迫切，对国内旅游人才需求不迫切，旅游人才队伍处于发展期。
1992-1998
以国际游客为主，国内市场逐渐壮大，目的地多为名胜古迹；旅游接待业人才需求特征：旅游人才需求逐渐多元化，层次性明显。
1998-2012
国内旅游市场兴起，自驾游出现，旅游人数激增，目的地遍布海内外；旅游接待业人才需求特征：高层次旅游人才需求旺盛，旅游人才培养体系逐渐成型。
2012至今
个性化旅游方式出现，旅游供给侧改革，科技融入旅游产品中去 ； 旅游接待业人才需求特征：复合型人才需求旺盛，人才供给相对滞后，追求培养旅游人才新模式。
6.2 旅游人才培养
（2）旅游全球化时代对旅游接待业人才的素质要求
9
1
3
2
4
身体素质强，身心健康，格局远大
具有广而专的知识结构，并且不断提升学习
具有国际视野，拥有与国际接轨的人性化服务理论
有团队合作意识，对不同场景具有较高的掌控能力
6.2 旅游人才培养
6.2.2 旅游接待业人才培养的国际经验
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以康奈尔大学酒店管理学院的创建被视为美国旅游教育的开端。
6.2 旅游人才培养
6.2.3 旅游接待业人才培养的模式创新
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1
2
3
科学规划，做好顶层设计，构建明确的旅游接待业人才培养目标
针对旅游全球化的背景，培养综合型复合人才
借鉴国际经验，与国外旅游院校联合培养，构建旅游人才交流互通国际平台
6.3 旅游法律监管
6.3.1 法律监管的概念
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法律是：“由享有立法权的立法机关行使国家立法权，依照法定程序制定、修改并颁布，并由国家强制力保证实施的基本法律和普通法律总称”
在监督和管理的二者组合过程中却缺乏了事前的调整手段，监管正是弥补了这一问题，逐步形成了对事物发展（旅游活动）的整个过程的调整，针对不同的领域其侧重的方面会有所区别。
法律监管可以表达为运用法律手段对某个主体发展全过程实施的强制性限制。
6.3 旅游法律监管
6.3.2 法律监管对旅游接待业的意义
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（1） 提供法律依据
级别 名称
全国人大常委会 《中华人民共和国旅游法》
国务院行政法规 《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等
旅游部门规章 《旅行社条例实施细则》、《娱乐场所管理办法》、《导游管理办法》、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《博物馆管理办法》、《旅行社服务质量赔偿标准》、《旅游资源保护暂行办法》、《旅游安全管理办法》、《世界文化遗产保护管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《旅游投诉处理办法》等
地方旅游法规 《海南省旅游管理条例》《云南省旅游条例》《四川省旅游条例》《湖南省旅游条例》、《河南省旅游条例》等
与旅游相关的法律法规 《中华人民共和国文物保护法》、《中华人民共和国森林法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国公司法》、《民法通国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国出入境管理法》、《中华人民共和国铁路法》、《风景名胜区条例》等
不同级别相关部门颁布旅游相关法律法规、条例
6.3 旅游法律监管
6.3.2 法律监管对旅游接待业的意义
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（1） 提供法律依据
狭义的旅游法指2013年10月1日颁布实施的《中华人民共和国旅游法》，共计10章112条，分为总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则。于2016年11月7日和2018年10月26日进行修正。
6.3 旅游法律监管
（2）规范市场秩序
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时间 颁发部门 名称 备注
1985年 国务院 《旅行社管理暂行条例》 我国第一部旅游行政法规，标志着依法管理旅游业的开始
1995年 国家旅游局 《关于整顿旅行社的初步意见》、《旅游对外招徕管理的若干规定》、《关于加强对全国旅行社审批、登记、年检管理的通知》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》随后又发布了《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》
1996年 国务院 《旅行社管理条例》 我国旅游市场监管步入法治化阶段
2001年 国家旅游局 《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理办法》 中国正式加入世界贸易组织（WTO）
2001年 国务院 《中国公民出国旅游管理办法》
2013年 全国人大常委会 《中华人民共和国旅游法》 我国的第一部旅游法
2015年 国家旅游局 “12301国家智慧旅游公共服务平台”上线
2019年 国务院办公厅 《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》
2019年 文化和旅游部 《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》
2021年 文化和旅游部 《“十四五”文化和旅游市场发展规划》
2021年 文化和旅游部 《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021-2023年）》《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》、《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》
国家相关部门颁发规范旅游市场的相关法律法规、条例等
6.3 旅游法律监管
（3）维护旅游消费者合法权益
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因此，需要涉及到的相关产业和部门互相衔接和配合，因此消费类型的法律关系更为复杂，且旅游消费者和风险系数远高于普通消费者，发生消费者侵权的可能性也就更高。
旅游消费者的定义：任何以消遣、体育、商务等为目的，而在其居住国，不论国籍如何，所进行24小时以上，一年之内旅行的人，均视为旅游消费者。
6.3 旅游法律监管
（3）维护旅游消费者合法权益
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1
2
3
4
立法保护
司法保护
行政保护
促进行业发展
6.3 旅游法律监管
6.3.3 旅游接待业的主要法律监管部门
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我国主要采取政府部门结合旅游行业自律的方式对旅游接待业进行综合的监管。
旅游接待业
国家，各省份、自治区以及直辖市还设立省级、地州市和县级等三级地方文化和旅游部
中国旅游协会
6.3 旅游法律监管
6.3.3 旅游接待业的主要法律监管部门
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中国旅游协会（China Tourism Association，CTA），成立于1986年1月30日，位于北京市，是由中国旅游行业相关的企事业单位、社会团体自愿结成的全国性、行业性社会团体，是非营利性社会组织，接受登记管理机关、党建领导机关和有关行业管理部门的业务指导和监督管理。
6.4 旅游涉外事务
6.4.1 旅游接待业涉及的主要涉外事务
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（1） 涉外旅游的概念
涉外：涉及与外国有关的，多指与国外有关的问题、工作等。
涉外民事关系：凡民事关系的一方或双方当事人是外国人、无国籍人、外国法人的；民事关系的标的物在外国领域内的；产生、变更或消灭民事权利义务关系的法律事实发生在外国的，均为涉外民事关系。
涉外旅游包括国际旅游，也包括涉及中国台湾地区、中国香港地区、中国澳门地区的旅游以及有涉外因素的国内游。
6.4 旅游涉外事务
（2）涉外旅游市场的准入和禁入
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关于涉外旅游市场的准入和禁入是对涉外旅游市场的进入主体的监管，更是涉外旅游市场安全和风险防范的重要保障。
对于经营出入境旅游业务的旅行社来说，需要满足相应条件，并得到国务院旅游行政部门批准，方可进入市场。
对于导游（领队）来说，需要考取对应的执业证书，且满足相关条例中的有关条件，方可成为导游（领队）。
对于旅游饭店（酒店、旅馆）来说，需要遵守《旅馆业治安管理办法》、《中华人民共和国消防法》等相关条例。
6.4 旅游涉外事务
（2）涉外旅游市场的准入和禁入
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对于导游（领队）来说，需要考取对应的执业证书，且满足相关条例中的有关条件，方可成为导游（领队）
6.4 旅游涉外事务
（3）涉外旅游市场的退出
23
（1）旅游社的市场退出
依据《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例》的相关规定执行。
（2）导游（领队）人员的市场退出
依据《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》的相关规定执行。
6.4 旅游涉外事务
（4）中国旅游者出境旅游
24
6.4 旅游涉外事务
（5）中国公民出境旅游
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出境旅游主要指到自己国家以外的国家或地区旅游度假，我国公民出境旅游监管主要涉及出境证件管理、出境边防检查、出境限制以及出境旅游安全管理等问题。
（6）外国旅游者入境旅游
外国旅游者入境监管机关主要由公安部、外交部统筹，具体监管机关包括：
中国政府驻外签证机关（驻外使馆、领馆或者外交部委托的其他驻中国政府在国内负责外国人出境与入境外机构）
停留与居留的管理机关 （出入境边防检查机关、县级以上地方人民政府公安机关及其出入境管理机构）
外国旅游者入境证件监管
港、澳、台同胞入境监管
港、澳同胞出入内地需办理“港、澳居民来往内地通行证”
中国台湾居民来往大陆需办理《台湾居民来往大陆通行证》
护照
入出境通行证
旅行证
签证
6.4 旅游涉外事务
（7）涉外旅游合同
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旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止民事权利和义务关系的协议，具体而言，是指旅游经营者与旅游者之间，在旅游活动中因提供旅游服务、接受旅游服务和给付服务费而达成的协议。
各国一般会通过立法对旅游合同的签订、合同的内容、格式合同、合同的履行等问题加以监管。根据我国《旅游法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法律法规的规定,涉外旅游合同的监管主要涉及旅游合同的签订、格式合同、示范合同以及旅游合同的履行等方面。
旅游合同签订的监管
格式合同的监管
示范旅游合同的监管
旅行社违反合同义务的监管
6.4 旅游涉外事务
（8）旅游社涉外经营
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出国旅游经营规则和服务质量管理制度主要是指具有出国旅游经营权的旅行社，必须按照《中国公民岀国旅游管理办法》及其他法规规定的经营规则和服务质量要求，从事出国旅游业务经营活动的管理制度。
6.4 旅游涉外事务
6.4.2 旅游接待业涉外事务主要管理部门
28
（1） 我国涉外旅游监管主体
1
3
2
国家旅游行政
管理部门
其他旅游行政
管理组织
地方各级旅游行政
管理机关
6.4 旅游涉外事务
（2）我国涉外旅游监管的模式
29
目前世界主要旅游国家涉外旅游管理部门分为旅游委员会模式、旅游部或旅游局模式、混合职能模式、非国家机构管理模式等。而我国涉外旅游国家管理机构的模式整体上属于旅游局模式，即在中央机关中按主管业务范围划定部门。从我国国家旅游行政管理体制的沿革来看，仅新中国成立初期采取了中国国际旅行社这种非国家机构管理模式，以后均采取旅游局这种国家机构管理模式。我国地方旅游行政管理机构的模式主要有三种：
A
旅游委员会模式
B
旅游部或旅游局模式
C
混合职能模式
6.4 旅游涉外事务
（2）我国涉外旅游监管的模式
30
6.4 旅游涉外事务
（3）我国涉外旅游相关立法
31
旅游行政法规
B
旅游地方性法规
D
旅游部门规章
C
旅游基本法
A
其他相关法律法规
E
6.4 旅游涉外事务
6.4.3 旅游接待业涉外事务的注意事项
32
（1） 我国与外国以及与港澳台地区间的关于旅游市场开放的争议
由于此类争议属于国家间或政府间的争议，一般按照公约、协定或安排中的争议解决条款来解决争议。双边协定一般规定是协商方式，而在世界贸易组织下的旅游争议，协商不成可以提交世界贸易组织争端解决机构来裁决。此类争议的解决依据是国际法，即有关旅游的国际条约或国际惯例。
（2）旅游经营者间、旅游者与旅游监管者或其他监管部门间的旅游争议
此类争议，属于非平等主体间的行政争议，旅游经营者、旅游者可以依据相关法律提起行政复议或提起行政诉讼。此类争议解决时适用的是本国的法律,不会考虑适用外国法。
6.4 旅游涉外事务
（3）旅游合同争议
33
6.4 旅游涉外事务
（4）各国旅游法律之间的差异
34
各国为促进和规范旅游业，一般会制定相应的法律法规，各国之间的旅游法存在着差异。目前，各国在本国法律管辖下一般不会考虑别国公法的适用,但对于调整国际旅游法律法规中的私法规范的适用上还是存在大量的法律冲突。
6.4 旅游涉外事务
（5）涉外旅游民事法律冲突解决的方法
35
冲突法的方法
03
冲突法的方法，就是用冲突规范的间接调整的方式来规范涉外民事关系。
国际统一实体法
02
对涉外旅游关系来说，最方便、最有效的调整方式是通过国际统一的实体法来进行。
国内实体法方法
（属地主义的方法）
01
无论是否具有涉外因素，都必须适用本国法律，对于本国人进行的民事行为，无论发生于何处,都必须适用本国法。
6.5 旅游危机安全
6.5.1 旅游接待业中的常见危机安全及原因
36
（1）危机与旅游危机
从本质上讲，旅游危机事件也属于危机事件的范畴，但它的影响范围主要局限于旅游产业的领域，但危机事件的影响则是全社会的方方面面。
6.5 旅游危机安全
（2）旅游接待业危机的特征
37
1
3
2
不可预见性
紧迫性
破坏性
旅游接待业危机爆发的时间、地点、方式及其影响大小等都是无法预先感知的，具有极大的不确定性。例如地震等。
如今，信息的快速传递减少了企业做出应对的时间，在这种情况下，接待业相关企业若未能迅速做出应对，将会错过最佳解决时期，导致舆情进一步恶化，加快接待业舆情危机的爆发速度。
旅游接待业危机爆发会造成经济损失、企业形象、信誉危机，并且这种威胁很难在短时间内得以消除。例如丽江女游客毁容事件等。
6.5 旅游危机安全
（2）旅游接待业危机的特征
38
美国“911”事件
9·11事件，又称“911”、“9·11恐怖袭击事件” ，是2001年9月11日发生在美国纽约世界贸易中心的一起系列恐怖袭击事件。
2001年9月11日上午 [2] （美国东部时间），两架被恐怖分子劫持的民航客机分别撞向美国纽约世界贸易中心一号楼和世界贸易中心二号楼，两座建筑在遭到攻击后相继倒塌，世界贸易中心其余5座建筑物也受震而坍塌损毁；9时许，另一架被劫持的客机撞向位于美国华盛顿的美国国防部五角大楼，五角大楼局部结构损坏并坍塌。
此次事件对美国民众造成的心理影响极为深远，美国民众对经济及政治上的安全感均被严重削弱。
6.5 旅游危机安全
（3）旅游接待业危机周期
39
旅游危机的周期概括下来主要是以下4个阶段：危机潜伏期、危机爆发期、危机消退期、危机恢复期。
危机恢复期，则意味着造成旅游危机的重要影响因素得到解决，旅游行业的发展正逐步恢复正常。
6.5 旅游危机安全
（4）旅游接待业常见危机安全
40
旅游外部危机
自然灾害
社会危机
疾病传播
是由不可预测和不可抗拒的自然灾害所带来的旅游地旅游危机，例如地震、海啸、洪水等，此类危机不可预测，只能事先预防。
是由于社会矛盾的激化引发的社会矛盾集中爆发，引起了社会的动荡和不稳定进而发生的恐怖袭击或者影响较大的破坏性事件同样可以使得旅游地爆发旅游危机。
疾病传播危机是指全国范围乃至全世界范围的疾病传播，使人口流动性骤降，人们的生命健康受到巨大的威胁。
6.5 旅游危机安全
（4）旅游接待业常见危机安全
41
旅游内部危机
旅游犯罪
意外事故
恶性竞争
恶性竞争是指旅游企业通过不正当手段获取市场，进而压榨旅游消费者产生盈利。
意外事故是由于一些旅游地区的设施不够完善，管理不够严谨，导致旅游者在旅游的过程中会出现意外事故。
旅游犯罪是指在旅游活动过程中出现的违法犯罪现象的不断攀升，对旅游产业的发展和旅游活动的开展造成重大影响。
6.5 旅游危机安全
6.5.2 旅游接待业危机安全应对的主要措施
42
01
危机防范
02
危机监测
03
危机应对
04
危机修复
防范措施有：提高接待行业的服务质量、完善接待业投诉机制等。
监测措施有：建立危机监测机构、对接待业从业人员进行相关培训等。
危机应对的关键是：主动应对、规范应对、快速应对。
修复措施有：否认策略、规避责任策略、减少敌意、承认错误、信息公开、纠错和形象回复等
6.5 旅游危机安全
6.5.2 旅游接待业危机安全应对的主要措施
43
某年10月1日，国庆长假期间，某江市区一家名为“XX轮”的游轮在游览长江时，因为发动机故障而停在了江中。游客们被困在了游轮上，而游轮公司的应对却显得十分不力。据报道，游轮上的食品和饮用水也十分匮乏，游客们的安全和生命健康受到了威胁。这起事件引起了社会的广泛关注和批评，给某江旅游业带来了很大的负面影响。
6.5 旅游危机安全
6.5.2 旅游接待业危机安全应对的主要措施
44
公关危机处理在这起事件发生后，某江市政府和旅游局迅速采取了行动，展开了一系列的公关危机处理措施。
6.5 旅游危机安全
6.5.3 旅游接待业危机安全应对的防御机制
45
（1）危机安全防御的概念
危机防御机制是指运用一系列的手段和方法对可能形成的危机设置信号，通过对危机信号的搜集来预测危机发生的可能性和强度，并采取一定的行动措施来应对和化解危机。
6.5 旅游危机安全
（2）接待业危机安全防御机制的运行流程
46
收集和监测危机信息
制订危机防御方案
判断危机发生的可能性和强度
实施危机防御方案
6.5 旅游危机安全
（3）接待业危机安全防御机制构建的原则
47
实用性
特殊性
动态性
科学性
旅游业敏感性和脆弱性的特征，导致接待业危机防御机制的构建应该针对接待业的具体特征。
旅游接待业危机防御指标必须有效、可操作。
当接待业不断变化时，接待业防御机制也要相应地发生变化。
要能精确分析和判断潜在危机的概率和强度
6.5 旅游危机安全
（4）接待业危机安全防御机制构建的措施
48
宏观层面
加强接待业危机防御立法
优化行业内外部环境
组建危机防御协作组织
能够避免因推诿扯皮或权力交叉所导致的危机处理或应对混乱。
能够使相关法律得到及时、有效地执行，危机得到快速、准确地处理。通过各部门、企业、机构的协调合作，共同应对和处理危机事件。
是构建接待业危机防御机制的前提。包括政府对行业内的优化和企业对行业外的优化。
6.5 旅游危机安全
（4）接待业危机安全防御机制构建的措施
49
微观层面
加强危机防御培训
设置危机防御小组
进行危机模拟训练
建立信息监测系统
可以促进危机防御机制的有效运行。主要包括对企业高层管理者和员工的培训。
可以使企业更快速、专业地应对危机。小组成员应包括熟知接待业危机防御机制的企业高层管理者和专家。
是不断促进企业对危机的反应能力和处理能力提升的良好方式。
可以使企业实现真正意义上的危机防御，将危机消灭于萌芽状态。
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