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《旅游接待业》第七章旅游接待业质量管理目录CONTENTS7.1旅游接待业质量管理概述7.27.37.4旅游接待业服务质量管理旅游接待业客户关系管理旅游接待业市场营销管理7.1旅游接待业质量管理概述7.1.1旅游接待业质量管理的重要性（1）是衡量旅游企业品质成败的标准对旅游企业来说，衡量企业成败的关键是企业的经营业绩和利润，而旅游企业的业绩和利润来源于旅游产品或者旅游服务的变现能力。旅游产品是有形和无形的结合体，有形的符合需求的旅游产品叠加优质的旅游服务，才能加速旅游产品的变现能力，提升企业经营业绩和利润。所以，旅游企业除了关注好有形的旅游产品的品质之外，对于无形的旅游服务质量的管理也十分重视。企业经营业绩和利润旅游企业成败与否7.1旅游接待业质量管理概述（2）是满足旅游体验过程质量的前提对旅游者来说，都是希望能够在旅游消费过程中能够享受到高于期望甚至超出期望的旅游产品或者旅游服务。这样，旅游者才会觉得物超所值，达到旅游活动的目的，也是旅游者参与旅游活动的初衷。放松心情，陶冶情操，感受愉悦的服务，体验高品质的旅游产品（包含旅游服务）一直是旅游者追求的旅游目的。要达到旅游者的目的，旅游接待企业必须关注好旅游服务质量管理，把控好旅游服务质量。旅游产品旅游服务高质量7.1旅游接待业质量管理概述（3）是旅游接待业内部衔接的关键旅游接待业从传统的酒店、景区以及旅行社，延伸到新型汽车营地、邮轮、民宿等接待业中，同时也跨界到会展、特色小镇等特色旅游接待业中，种种旅游接待业形态都离不开质量管理这一环节。而且旅游接待业也在随着时代的进步、经济的发展和业态的融合，对质量管理提出了更高的要求。质量管理7.1旅游接待业质量管理概述7.1.2旅游接待业服务质量的影响因素（1）服务硬件服务硬件是旅游接待业服务的基础，首先，硬件设施必须能够正常运转的，能够顺利履行和满足旅游者对服务的基本需求。其二，硬件设施必须有较好的维护和保养，能够在状态良好下给旅游者以愉悦的享受。其三，各种硬件设施合理搭配、组织，能组合和烘托出较好的服务氛围，能让旅游者有一个享受服务的良好环境。以高星级酒店为例：酒店大堂区域硬件设施、电梯设备、空调设施、灯光设备、公用洗手间、酒店背景音乐系统、停车场配套，以及客房、餐厅、健身房、多功能厅等其他对客区域里面的各种硬件设施必须能够运转正常，能够满足客户入住酒店的相关需求7.1旅游接待业质量管理概述（2）服务标准服务标准和流程，是规范操作的指导方针，任何需要人参与和执行的环节，必须要有经过实践检验过的标准和流程，以实现标准化操作，合理化运行。当前，需要推进旅游服务相关标准修订工作，完善旅游标准体系，推动各层级旅游标准协调发展。H酒店SOP-2（标准操作流程）7.1旅游接待业质量管理概述（3）服务员工服务员工：在旅游接待业中，给顾客提供直接和间接服务的服务参与者。服务员工服务素质的高低直接影响着旅游接待业服务质量水平的高低。服务态度服务技能服务效率礼貌礼节职业道德服务素质7.2旅游接待业服务质量管理7.2.1旅游接待业服务质量的评价体系（1）旅游接待业服务质量评价主体游客的评价是旅游接待业服务质量评价体系的中心和主体，游客的评价很大程度上直接反映了旅游接待业服务质量的水平高低。旅游企业一方面监督本企业对相关政策和标准的执行情况，另外一方面也收集顾客对旅游企业的意见和建议，同时也处理客人投诉及意见反馈，以此推动旅游企业自身服务质量的改进与提高。第三方测评是指旅游企业为了获得更加专业和客观的旅游服务质量水平的数据，更加准确地反映旅游企业目前服务质量的现状，而雇佣旅游企业之外的机构或者公司做专业的测评。7.2旅游接待业质量管理概述（2）旅游接待业服务质量评价体系某高星级酒店服务质量评价体系对旅游市场服务质量科学监管的前提是对其进行监测，而监测的核心问题就是能对服务质量进行测量和评价。只有通过对服务质量的测量和评价，才能发现问题，实现服务质量的持续改进，从而不断推动旅游业高质量发展。围绕以游客为中心，辅以政府相关部门和行业组织或者协会来形成服务质量评价体系。7.2旅游接待业服务质量管理7.2.2旅游接待业服务质量提升的难点（1）执行的力度（旅游接待业所有参与者）旅游接待业所有参与者的执行力就是在既定的战略和愿景的前提下，组织对内外部可利用的资源进行综合协调，制定出可行性的战略，并通过有效的执行措施从而最终实现组织目标、达成组织愿景的一种力量。而执行力因人而异，因时而异，因事而异，要解决执行力这个变量，需要领导者的领导能力和具体策略，管理者如何培养部属的执行力，是企业总体执行力提升的关键。7.2旅游接待业质量管理概述（2）监督的落实（企业监督、政府职能部门监督）监督的主体包括政府的相关部门（文化旅游部门、市场监管部门等）；旅游行业组织（各级旅游协会等）；旅游企业内部的管理者或者监管部门（质检部、客服部等）。7.2旅游接待业服务质量管理7.2.3提高旅游接待业服务质量的立足点以顾客满意度为出发点顾客至上，个性为魂产品创新；情感联系；品牌建立全员参与，品牌塑造尊重顾客、理解顾客、关爱顾客、真诚服务于顾客、让顾客感动细节取胜，关注精致提高员工素质；建立高质量旅游人才培养体系员工第一，人才培育7.2旅游接待业服务质量管理7.2.3提高旅游接待业服务质量的立足点H酒店OTA（携程网评分）提高改进计划Step1:组织人员项目负责人：餐饮总监行政总厨小组成员：西餐厅经理中餐厅经理宴会服务经理西厨房厨师长Step2:分析现状分析依据:携程网4.5分以下网评-和餐饮相关部分 （2018.08.01-2018.12.05）分析结果：得出网评餐饮部分比重 网评内容问题出在哪里-客人投诉统计服务意识服务技能餐厅产品小计424比重23.53%11.76%23.53%Step3:原因分析设备（设备陈旧、布菲台设计过于集中）员工（服务意识不到位、专业技能不娴熟、仪容仪表不规范）方法（管理层监督力度不够、餐厅培训不到位）环境（当地口味偏辣不适合外地游客、布菲餐台装饰调整7.2旅游接待业服务质量管理7.2.3提高旅游接待业服务质量的立足点Step4:统一认识菜品装饰厨房明档服务培训餐厅培训临时工培训、检查与监督管理者亲自监督关爱员工意见收集与对客沟通前后线部门沟通Step5:制定具体改进措施菜品：考察市场，结合客人反馈意见调整早餐新菜单，定期更换菜单。装饰：调整布菲台的装饰厨房明档服务培训：厨房加强厨师明档服务SOP培训餐厅培训：餐厅加强员工的SOP培训，考核员工对SOP的掌握程度。临时工培训、检查与监督：加强仪容仪表的检查，同时做好岗前培训。管理者亲自监督：加强对员工仪容仪表、服务意识和服务技能的监督。关爱员工：加强与员工的沟通，了解、解决员工困难，提升员工工作状态。意见收集与对客沟通：收集客人用餐意见和反馈（着重OTA客人）；管理人员参与客人意见收集和沟通，现场解决客人意见，及时分享；做好留档前后线部门沟通（餐厅&厨房）：定期厨房和餐厅沟通，了解客人反馈，商讨对策。提高餐饮服务质量、提高员工服务意识、提供优质用餐体验、提高酒店网络评分7.3旅游接待业客户关系管理顾客关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是旅游企业经营管理重要的一环，其宗旨是企业以顾客满意度为目标，使能在市场上维持竞争力。旅游接待业顾客关系管理就是指旅游接待企业在现代市场营销理念的指导下，充分运用互联网、移动终端、物联网等现代信息科技，有效整合企业的各项资源，为管理者提供全方位的顾客视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，提高企业的整体经营管理水平，提升顾客满意度，最大化顾客收益率和企业的盈利能力。7.3旅游接待业客户关系管理7.3.1旅游接待业的客户特征（1）旅游期望复杂性游客不再仅仅满足于旅游产品和旅游服务的价格、质量、品牌和便利性等因素，而是更加注重产品和服务的附加值，如顾客关怀、个性化需求的满足程度、与企业之间的相互信任等。（2）旅游需求个性化游客对旅游产品和服务的需要有不同的个人期望值，旅游企业需要通过CRM对顾客信息进行分类、分析和有效管理，得出顾客的个性化服务建议方案，为在旅游活动中满足顾客个性化需要，为提升旅游服务质量奠定良好的基础。7.3旅游接待业客户关系管理7.3.2旅游接待业的客户关系（1）互动关系旅游接待业客户管理的互动关系，是指在CRM中，旅游企业同顾客经常或者定期进行相互联动，这种联动是双向性的，区别于传统的单向的、被动的关系。互动关系建立旅游企业把企业信息、产品服务信息、以及新产品更新信息等，定期同客户通过多种形式进行互动分享，让顾客加深旅游企业的印象。最终两者形成关系亲近的“伙伴”。7.3旅游接待业客户关系管理（2）引导关系旅游企业可以结合企业实际情况合理设计符合客户需求的个性化和差异化的旅游产品和服务，进行精准化介绍和推荐，从而能够引导客户形成对旅游产品和服务的购买或者体验，给旅游企业带来较好的收益。也能实现客户和旅游企业双方的利益最大化。7.3旅游接待业客户关系管理7.3.3旅游接待业的客户管理A发展客户B维系客户C带动客户了解企业内外部的资源及产品服务现状以企业文化营造作为发展客户关系的基础做好客户细分评估CRM实施效果老客户去带动新的客户提升老客户旅游体验7.4旅游接待业市场营销管理7.4.1品牌营销旅游的“产品营销”舞台正逐渐让位给“品牌营销”，旅游营销进入品牌竞争时代，“品牌力成为现代旅游业核心竞争力”，谁能打造最强势、最知名旅游品牌，谁就占据拥有了未来的旅游市场先机。强化品牌意识、推进品牌战略、制订品牌规划、加强品牌宣传、创新品牌管理、提升品牌价值，最终达到打造特色旅游目的地强势品牌形象、增强品牌整体竞争实力的目标。慕尼黑啤酒节海底捞的优质服务7.4旅游接待业市场营销管理7.4.2网络营销旅游接待业网络营销是指旅游接待企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，而进行的各种营销活动；是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客式营销的综合。旅游网络营销也是目前旅游接待业重要的营销方式，目前主要集中在网络宣传、网络电子商务、网络在线服务等方面。另外，网络短视频营销和网络直播营销也是各旅游企业十分热衷的选择。7.4旅游接待业市场营销管理7.4.3危机事件营销旅游接待业危机事件营销是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机事件、危机事件预警和危机事件救治，利用特定事件、周边新闻或重大活动，结合营销的产品或者服务做相关的推广，达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游危机事件营销管理主体包括政府、旅游企业、旅游协会、旅游从业人员、公众、旅游企业等多个行为主体。鉴于旅游危机事件对旅游行业的巨大危害，实施有效的危机事件营销管理，消除或者减少旅游危机事件对旅游企业的消极影响，以利于旅游者形成安全的目的地感知，促进危机事件发生地旅游接待业的健康持续发展。谢谢观看

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