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(共63张PPT)
第 七 章
旅游购物店从业者道德素养
教学目的与要求
理解店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质
理解并掌握购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范
了解店长管理的道德品质风范
教学重点和难点
教学重点
购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范
教学难点
店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质
视频导入： 优质服务态度
本章的店员的从业素质、购物服务的道德要求以及店长管理的道德品质风范会告诉你怎样做好旅游购物服务接待工作。
第一节 店员的从业素质
旅游购物服务的含义
是为满足游客的购物需求向其提供的各种商品买卖服务和为顺利完成商品买卖而提供的相关服务。
一、旅游购物店店员的职业品质
1．公平买卖、货真价实
2．做有效的商品组合
3．为顾客选择合适的商品
4．将商品真实信息提供给游客
5．创造舒适、便利的购物环境
6．以诚待客
爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人
信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好
耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事
细心；要做好每个细节，用细节感动顾客
全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外
感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人
小贴士：店员必须具备的5个“心”
讨论——
一位游客想购买一件文物复制品，但购物店缺货。她委托购物店店员代为购买，并办理快递托运事宜。
作为店员，你怎么办？
答复参考：
首先婉言拒绝，推脱不掉时请示领导。
若同意接受委托，则按要求认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后退还给游客），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、快递托运单及快递托运费收据一同发给游客，购物店保存复印件以备查验。
二、具有较丰富的商品知识
1．熟悉旅游购物场店
2．熟悉商品
3. 熟悉旅游购物品出境的有关规定
4．旅游购物品就是你的朋友
国际包裹托运开办范围
日本、韩国、澳大利亚、美国、加拿大、巴西、英国、德国、奥地利、比利时、西班牙、意大利、法国、保加利亚、丹麦、芬兰、挪威、匈牙利、荷兰、波兰、罗马尼亚、阿尔巴尼亚、捷克、塞尔维亚、黑山、瑞典、瑞士、俄罗斯、卢森堡等近百个国家和地区。
中药材、中成药携带出境规定
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。
进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。
麝香以及超出上述规定限值的不准出境。严禁携带犀牛角和虎骨出境。
1．店员的仪容、仪态
（1）店员的仪容要求
穿规定制服、手始终保持清洁、穿黑色或咖啡色皮鞋、定期理发、佩戴饰品符合规范。
三、店员的仪容、仪态与服务技巧
注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用
与店铺、品牌推广的形象相匹配
修饰应该美观、大方、典雅
（2）店员的化妆要求
化妆要自然大方，适合自己的行业特点。
需要注意的是，女店员的化妆以淡妆为宜，发型宜短、散、直，或者微长弱曲，以显自然、端庄之美。
（3）店员的个人卫生要求
“六勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡、勤理发、勤刮脸
“两不”：不要吃带异味、刺鼻(葱、蒜、腐乳、虾酱等)的食物，不要饮烈性酒
（4）表现出健康与活力的仪态
店员是商店营运的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没有游客上门，也要站立端庄、保持有活力的样子。
2．店员的服务技能
（1）销售技巧
具备一定的心理学知识
善于察言观色，及时了解顾客的需求
对不同反应的顾客都要以礼相待
怎样把握推销能力？
旅游购物店员工主动地向客人介绍各种当地特产等产品，推销产品就是对客人的最好尊重。
“软推销”是当今旅游市场竞争的法宝。
推销能力是由旅游购物店员工所具有的商品知识（包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……）、推销艺术、语言表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。
商场售货的推销术
一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。店员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件桔红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女两人人高兴地买下来，另外还挑选了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后，那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，看来只有向她推荐别种造型的。
小刘于是和站柜台的店员小张一起商量以后，回答说：“书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”店员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”
（2）培养良好的记忆力
一是对游客的记忆
二是针对商品的记忆
准确深刻的记忆能力能产生何作用？
一位顾客刚刚进入购物店，店员马上致意道：“刘总经理，您好!欢迎再次光临!”刘总经理出乎意料，感到惊喜，说道：“我仅仅于去年来过你们的商店，你怎么就记住我了 ”
店员真诚地微笑着说：“您有独特的气质，再说，您写的字实在是太漂亮了。”刘总经理高兴地说：“以后，我就经常到你们商店逛逛。”
使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重；
使客人所需要的购物服务能够得到及时、准确的提供；
使旅游购物店员工在提供服务中运用自如，不出差错；
使旅游购物店的服务资源能够得到最大限度的挖掘利用；
使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
做一个可亲、可信之人
话语温和、微笑满面
乐于助人、说道做到
友善、和谐、关怀、热情
（3）注意形象、气质、亲和的表现力
气度不凡的亲和能力？
要在服务中做到热情，有分寸；
要在服务中做到谦虚，不虚伪；
要在服务中做到老练，不世故；
既要忍耐宽容，又要讲原则；
要自尊，不贬人。
店员在与顾客惊喜交流时，一定要掌握语言规范。
（4）较强的语言表达能力
【案例】
顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？”
店员马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色
的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。”
于是顾客留了下来。
如果店员直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。
温馨提示：
导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，店员的
话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。
① 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。
② 话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。
③ 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。
④ 不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。
如何把握语言表达？
说好第一句话
使用语言准确
讲究语法结构
注意语调和语气
注意面部表情
注意手势配合
第二节 购物服务的道德要求
一、购物服务的道德原则
1）
2）
3）
平等待客的原则
真诚待客的原则
主动待客的原则
处处关心顾客
对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸
对感冒的顾客，主动给她一张面纸
下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶
带孩子进店的顾客，主动送小玩具
对于走累了的顾客，可以请他坐下
看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；
看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下
看到顾客满头大汗，送上纸巾
游客无理由要求退货
2014年初，福建一个旅游团队在游览北京八达岭长城的间隙，对当地一家指定购物商店的珠宝很感兴趣。店长提醒游客选购珠宝之类贵重的商品一定要慎重仔细，如果购买后感觉不满意时再退货是很麻烦的。
有很多游客还是购买了为数不少的珠宝。就在旅游团队要离开北京的当天上午，有几位游客来到购物店要求退货。店长问退货理由，游客说怀疑这些珠宝有质量问题。店长说指定商店是不会出现这种情况的，但是游客坚决要求退货，而且情绪特别激动。店长知道，他们是嫌这些东西价格太贵，买了之后又后悔了。但不能就这么僵持下去，否则会影响其他游客的连锁反应。
于是，店长经过权衡利弊之后，决定帮游客退货。
游客主观原因要求退、换货？
有些游客一时心血来潮购买了某件商品，事后又感觉后悔，要求退货。由于这种后果是由游客主观原因引起，并不是商店的质量和销售有问题，商家可以不负责任，但要做好安抚工作，得理且饶人。
游客客观原因要求退货、索赔？
游客由于发现商品的质量问题或发现购物过程中有问题，向商家提出退货、索赔的要求，购物商店要维护游客的合法利益，为游客提供帮助，不要做无谓的争执。
二、购物服务行为中的道德要求
1．笑迎“上帝”
2．讲究语言艺术
3．告知商品信息
4．运用展示技巧
5．顾此而不失彼
6．对游客富有人情味
7．不怕麻烦，有求必应
8．百问不烦，百拿不厌
李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店给6岁的儿子购鞋。由于客人多，60多岁的店老板亲自接待李先生一家。老先生不但不厌其烦地多次上下梯子取货，认真的为孩子挑选喜欢的运动鞋，而且还几次跪在地板上耐心的为孩子系鞋带，这一切做得那么自然，既热情真诚，又毫无低下做作之感，就像是老祖父在为爱孙购物。李先生夫妇十分感动，本想只为孩子买双鞋子，结果两人各买了一双名牌皮鞋。问起店老板为何这样做时，老板的话既有人情味，又有生意经：顾客是什么？顾客是上帝，是你的衣食父母，是给你送工资、奖金、利润的恩人，是让你生存和发展的最可靠的朋友。对恩人，怎能有一丝一毫的虚情假意？怎能有一丝一毫的疏忽怠慢呢？
案例 顾客是什么？
简要点评：这句话道出了商场应该怎样对待顾客的真谛。顾客进了你的门，首先是捧了你的人场，哪怕是不买东西，也先旺了你的人气。否则，你便冷冷清清，还有什么商机可言？其次，买了你东西或接受了你的服务，既给了你应有的利润，又让你的经营运转。再次，若由于你的服务好，而口碑相传，既成了回头客，又带来了新顾客，你便有了更大的发展。这样，你就会意识到，顾客不是求你的陌生人，而是助你、帮你的朋友、亲人甚至是恩人。
当前旅游购物中存在的问题
一些旅游购物店场的销售不规范。
一些旅游购物店经营人员知道国人热衷于金银珠宝首饰和名牌产品，总是口头推荐，但向游客出具的发票则是含糊不清，等到游客觉得商品有质量问题时，才发现由于发票没有注明商品真正的规格和品质，游客事实上无法追究商家的责任。
一些旅游商品价格高的离谱。
某些旅游购物店场与一些旅行社导游联手欺骗游客、误导游客。导游得回扣，购物店获利益，倒霉的是游客。
三、购物服务行为中的道德规范
1
待客道德规范
2
作业活动道德规范
3
购物接待的道德规范
1、待客道德规范
（1）耐心接受购物游客询问应注意：
①多用肯定句回答，不用否定句；②要让游客自己做主，不妄下论断；③在自己的责任范围内说话；④多说感谢之词；⑤要帮助游客解决问题，而不仅仅是口头回答或用手势表示。
（2）等待购物游客并倾听应避免：
①不用敬语，言语粗俗；②表现心情差、焦急、疲倦的状态；③双手交叉于胸前或插人口袋，斜靠货架或坐于陈列商品上；④店员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；⑤背后议论游客，抱怨工作，指责上级或同事。

销售服务中应避免的不良形体语言
① 双手抱在胸前——在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。
② 说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。
③ 背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。
④ 避开对方眼神的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。
（3）送客应避免：
①站在游客前面却背对游客；
②既不说谢谢，也不送客。
2．作业活动道德规范
作业活动按活动项目来划分可有如下几种——标价作业、补货上架作业、领货作业、卸货搬运作业、验收作业等。
1）务必穿着工作服上班，佩戴工号牌、服装整洁，站立时要姿态规范，举止端庄，保持微笑。
2）提前5分钟到达工作岗位，相互问候同事。如若迟到，除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。
3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。
4）在上班期间不得随意离开岗位，有事离开要先向店长请示。
5）上班时间不得发生争执，更不能打架。
6）工作时间不打私人电话，不谈私事。
7）严格遵守作息时间，在有客人的情况下不做任何下班前的准备。
8）爱护门店内一切商品、设备和器具。
9）随时维护收款机、货架、柜台和购物环境的整洁。
10）接触商品要轻拿轻放，按规定要求作展示陈列或补货上架。
11）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起游客误解。
12）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。
13）价目卡要如实填写，以免误导游客。
14）旅游购物店总部对专卖店或旅游消费者的赠品或促销品都属于企业财物，绝不能占为己有。
1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话
2）要有先来后到的次序观念。
3）当接待等候多时的购物游客时，应先致歉
4）亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择
5）如有必要应主动对游客提供帮助
6）游客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答
7）不要忽略陪在客人身旁的友人
8）与游客对谈的用语宜用询问、商量的口吻
9）店员在商品成交后也应注意服务品质
10）即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，以给对方留下良好的印象。
3.购物接待的道德规范
第三节 店长管理的道德品质风范
一、定位一个准确的店长角色
店长是汉堡中的夹心层
店长是店铺的指挥官
店长是店铺的兴奋剂
店长是店铺的调和剂
店长是店铺的培训者
二、旅游购物店店长心理素质
1、自信的心理
2、热情的心理
3、开放的心理
4、民主的心理
5、爱心与细心
6、耐心和恒心
7、虚心和宽容
三、客户关系管理中的道德风范
1. 正确看待抱怨，重新获得顾客
2. 提高顾客购物的满意度
3. 心系顾客，提高顾客的回头率
4. 注意顾客流失，学会挽回顾客
在临近春节的一天下午，某服装专卖店的店长小陈接待了一位外地来的顾客吴女士。当时吴女士看中了一款衣服，她急需买一套最大尺码的送给父亲作为生日礼物，而且于次日的中午就要乘坐火车离开。当时店里没有这个码，小陈没有用“没有了”、“售完了”等简单的回答拒绝顾客，而是急顾客之所急，立即联系公司，结果公司仓库还有仅有的一套。
于是她打电话联系仓库，得到落实以后，她对吴女士说：“您明天上午来取吧！”这一句承诺落地有声，吴女士道谢后走了。可小陈却犯难了，这套衣服如何从仓库拿到专卖店？亲自跑一趟吧，路途遥远且不去说，店内人手少也走不开。于是她动脑筋到她爱人身上，要求她爱人下班后到公司仓库先将衣服取回家。
第二天上午，当吴女士从店长手上接到她急需的那套衣服时，感激之情溢于言表。
案例讨论
◆请谈谈在店铺工作，如遇到类似的情况，您是怎么处理的？
三、做一个品质优秀、极具人格魅力的店长
1．首先要有才能，使得旅游购物企业总部对其充分信任而进行授权
2．店长自己争取权利
3．领先的专业技能是树立个人权威的基础
4．品德优秀、人格魅力是树立个人权威最坚实的利器
店长能力要求：
主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
店长知识专业要求：
消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
有责
任心
执行
品质
诚实
守信
团队
合作
王
企业法人（老板）
店铺管理者（店长）
店员
沟通
王牌店长
王字少了上面一横
土
企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握
正确方向，这样的管理称为“土”管理
王字少了中间一横
工
即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，
店长形同虚设
王字少了下面一横
干
干部努力群众消极，是店长没有激励好店员
配合工作的结果。
王字少了一竖
三
店长没发挥承上启下作用，三个阶层散失
沟通，缺乏默契，叫作三个和尚没水喝
总结与布置作业
问题思考：
1．联系案例“重视顾客情绪 巧妙解决投诉”，谈谈你对这家旅游购物商店此事处理的感受。
2．旅游购物店店员应怎样注重仪容仪表？
3．购物服务中的道德原则有哪些？
4. 如何做一个品德优秀、极具人格魅力的店长？
材料解析：
省内部分旅游购物店发出自律倡议 不以任何形式强迫游客购物

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