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第 五 章
景区点从业人员道德素养
教学目的与要求
1.把握旅游管理者的职业道德素养
2.理解与掌握景区、景点讲解员应具备的从业素质和道德素养
3.了解景区管理中的道德要求
教学重点和难点
教学重点：
讲解员的道德原则和道德行为规范
景区员工道德的行为准则和道德管理规范
教学难点：
景区、景点讲解员应具备的从业素质
一问三不知的讲解员
小王是杭州岳王庙景区的一个实习讲解员，他整天捧着讲解词死背，对自己的工作充满了信心。有一天，他接待一个来自北京的教师旅游团，热情、友善，信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院的旧址……”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的 ……”小王听后，一时语塞了。
在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听后问道：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只 这有什么讲究吗 ”小王倒是很爽快，回答说：“对不起!这个我也不清楚，应该没什么讲究吧!”
来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所写。团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢 ”小王考虑了一会儿，支支吾吾道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。”
到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么用呢 ”小王说：“这个，对不起!我不知道。”
结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。
问题——
这位讲解员错在哪里？
合格的景区讲解员应该具备怎样的知识素质？
第一节 讲解员的从业素质
一、优秀的思想品质
二、较强的独立工作能力和创新精神
三、身心健康
四、注重仪容、仪表和仪态
五、良好的能力素质
六、景区讲解员的知识素养
一、优秀的思想品质
热爱社
会主义
以游客
为本
热爱祖国
优秀的
道德品质
导游讲解员要处处以国家利益为重
导游讲解工作要求我们处处要以国家利益为重。1996年，新疆阿勒泰地区发生了雪灾，联合国救援组织的人要考察灾情，我有幸被选中去当翻译讲解。由于东西方文化的差异，当地政府为了感谢他们，在每天用餐时，总是安排丰富的膳食，客人对此不解，对我方的灾情产生了误会。我凭借对东西方文化的了解和从事导游讲解工作练就的应变能力，对客人说：“哈萨克族热情好客，即使家里再穷，也要用最好的东西招待客人。”使对方的误解及时消除，为当地争取了差点失去的300万吨粮食捐助款项。
近几年，有些来华的游客，由于受到国外错误言论的误导，在新疆景区大肆发表歪曲新疆历史的言论，在团队中造成了不良的影响。我义正词严地当众给予了反驳，用大量事实阐述了正确的观点。当有理、有据、有力的反驳结束时，在场的专家教授们不由自主地热烈鼓掌。作为一名普通的维吾尔族导游讲解员，我以自己的实际行动维护了国家和民族的尊严。
二、较强的独立工作能力和创新精神
独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。
较强的组织协调能力和灵活的工作方法。
善于和各种人打交道的能力。
独立分析、解决问题、处理事故的能力。
讲解员应如何提高服务技巧
第一，从心理上，要学会换位思考，做好角色暗示
第二，在语言上，要学会使用柔性语言，做到幽默风趣。
第三，在行动上，要做到总理式管理，提供空姐式服务。
第四，讲解员要学会立足长远，以细节制胜。
第五，讲解员要养成良好习惯。
第六，讲解员要有意识地培养一些讲解技能。
你事先没有提醒，责任在你不在我
小章是C文物景区的讲解员。一天，他接待了一个30人的旅游团。旅游团中有位吸烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。正当大家在兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的声音。小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地方吸烟，并把烟蒂随手扔在一个角落里，被管理人员抓住了。
管理员要罚他款，他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，他坚决拒付。但管理员也不买他的账，一定要罚。当小章上前劝解时，那游客不但置之不理，反而责怪小章：“你事先没有提醒，责任在你不在我。”这样一来，不但使小章很尴尬，而且大煞了其他游客的游兴。最后小章觉得这样吵下去不能解决问题，就自己掏了20元钱，了结此事。
尊重游客，赢来对自己的尊重
某景区女讲解员小马接待了一个来自郑州的团队，团队成员31个人都是三四十岁的男游客。小马带这个团队遇到了很多尴尬。因为景区大巴上座位正好是31个，没有讲解员的座位。一位男客人开腔了：“导游小姐，你没有椅子坐了 来来来，坐我腿上。你那样挤着多难受，坐我这儿还舒服呢。”另一个客人则高声故意地对那男人说：“要我看你，还不如看我们的马导呢 你又没有她那样秀色可餐。”大家一阵哄笑。
小马不知怎样说才好，但是她觉得应该想办法改变这种局面。在游览景点自由活动时，那个在车上起哄最厉害的游客找话题和小马聊了起来。小马主动地对这位游客说：“我才21岁，是大三的学生，我只是想告诉每一个人，是由于祖国的大好河山我才做导游讲解的。您阅历丰富，我有哪些做得不周的地方请您多多指教。”
那个人沉默了一会儿，抱歉地笑了笑，他们的聊天随即正常化了。从那以后，别人再开玩笑他都会帮小马圆过去。整个团队带得非常顺利，游客也给予小马很高的评价。
面对突发事件
浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。某日天阴，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒乘车前往。当车子快驶入景区时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。大水刚好淹没大半个车胎。起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。
让游客涉水而过？水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是个好办法。怎么办呢
突如其来的难题没有把小郑吓倒。小郑把日本随员（日本人称领队为随员）和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。
办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。然后他又让几个渔民把车子推出了水面。经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了旅游车。大家都夸小郑有办法。
三、身心健康
1
身体健康
2
心理健康
3
思想健康
害人害己的索要小费
小王是某景区日语导游讲解员。一天，他接待了一批日本游客在景区旅游观光。按照国际惯例，旅游结束后，每人应向小王支付100日元，可是小王觉得太少。这批日本客人多是株式会社的社长，经济实力非常雄厚，只给这一点点小费，似乎说不过去。于是，在整个旅行期间，他经常以种种暗示向游客索要小费每人200日元。此事引起了坚持原则的日本游客的强烈不满。与此同时，小王无视旅游协议，以不给回扣就挑拨游客挑刺为要挟，索要住宿回扣1000元人民币。当此事败露后，旅游质监部门根据有关规定，作出如下处理：
责令导游讲解员王某退还索要住宿的回扣人民币1000元；并对其罚款人民币1000元，扣除导游计分6分。
四、注重仪容、仪表和仪态
1、仪 表
耳朵：
A．有没有清洗干净
头发：
A．有没有头皮屑
B. 有没有梳理整齐
C．是不是一般发型
D．染色是不是自然
脸部：
A．化妆是不是太浓
B．眼睫毛是不是整齐
C．脸部是不是干净
口：
A．有没有刷牙
B．有没有口臭
手：
A．指甲剪短了没有
B．是否保持清洁
服装：
A．是否按规定穿着工装
B．服装是否整洁
C．是否佩挂服务牌
鞋子：
A．是不是干净
B．后跟会不会太高
2、举 止
举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括：
A．动作语言
B．表情语言
C．视线语言
D．利用空间语言
E．言语表达方式
F．声音表达方式
G．接触表达
H．性别、年龄语言
I．容姿语言
J．气味语言
3、语 言
1）常用的服务用语：
A．您好!
B．欢迎光临!
c．请稍等!
D．让您久等了!
E．真抱歉!
F．谢谢您!
G．欢迎再次光临!
2）不能说的话(例)：
A．不知道。
B．你自己去看
C．那你想怎么样
D．有本事去告好了
E．讲话要讲点道德，现在是文明社会
F．你是不受欢迎的游客
G．损坏东西就得罚款
世博讲解员礼仪视频
五、良好的能力素质
1．敏锐的观察和感知能力
2．冷静的思维和准确的判断能力
3．较强的自控能力
4．驾驭自如的语言表达能力
5．游刃有余的交际能力
6．机智灵活的应变能力
怎样进行有效的“自我控制”
首先，遵循理解、尊重、宽容和信任的原则。
其次，不断加强思想道德修养和文化修养。
再次，正确对待自己。
最后是正确的自我调整。
控制情绪，得理也饶人
北京某景区的讲解员小王带了一个团队，团里有两个十来岁的男孩，非常调皮，对景点的文物乱摸乱动，对讲解员的讲解乱加评论，甚至对长辈很不尊重，但是家长很娇惯自己的孩子，所以讲解员对这两个活宝也尽量回避忍让。
来到某一景点，按照规定，不满12周岁是不用付门票费的。为了不让客人多花钱，小王上前问那两个孩子：“小朋友，今年多大了，够不够12岁呀？”没想到她的话音刚落，那两个男孩竟然破口大骂：你管得着吗？你算干什么的？管你什么屁事？中间还夹杂着很多粗话。客人们只是在一边摇头，孩子的父亲把他们拉到了一边，就像什么事也没发生过一样。
小王努力克制住自己愤懑的情绪，从孩子的身份证中查出了他们不足12岁。当她将多出的180元退还给领队时，领队向小王表示了深深的歉意和谢意，而客人们对她良好的工作修养和有效的方法给予了高度的评价。
讲解语言的八要素
言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。
讲解员说“不”的艺术
在旅游过程中，讲解员为使游客玩得开心，游的尽兴，应该竭尽全力为游客提供一流的服务。但在工作中，有些游客向讲解员提出一些有违情理、规范等方面的要求，讲解员应该加以拒绝。要避免因回绝不当而造成的尴尬，同时也为了能使讲解服务工作得以顺利进行，讲解员还必须掌握拒绝的语言技巧。
直接拒绝法。
暗示拒绝法。
微笑拒绝法。
怎样的语言是幽默的？
一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻漂亮的姑娘，在上海参观植物园时，因不小心被树枝钩破了心爱的上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来。其他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。
这时，景区讲解员走上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植物园是位多情的白马王子，他见您是那么的美丽动人，想留住您多看几眼，这是在拉住您不要匆忙离开他。”话音刚落，周围的游客会心地笑了，那位年轻的姑娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。
而另一团队的一位女游客在景区游览时，不慎钱包被贼偷窃了，她游兴大减，坐在凉亭里生闷气。这时，讲解员笑嘻嘻地上前对她说：“梁上君子和你闹着玩呢，这是一种爱的表现。”女士听后非常不悦，在座的游客也十分尴尬。
同样是劝慰游客，但反差却如此之大，为什么？
见机应变，顺水推舟
导游员吴涛正在认真地介绍井岗山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，随着唢呐声吆喝着，翩翩起舞，轿内那个游客乐个不停。
小吴敏感地观察到游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，小吴干脆领着游客来到花轿旁说：“各位朋友，这就是中国古代的‘ 的士 ’，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着轿夫的姿态边跳舞便吆喝着，游客如梦方醒，拍着手哈哈大笑起来。
事后游客都拍着导游员的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游员的敏锐观察，果断行事，收到了较好的效果。
六、景区讲解员的知识素养
景点导游讲解员知识结构的广与专
语言知识
心理学知识
美学知识
史地知识
政策法规知识
政治、经济及其他知识
第二节 讲解服务的道德要求
一、讲解员的工作作用
1．满足游客需求
2. 宣讲景区文化
3．提升景区地位
4. 促进社会文明
讲解员也是一景
从某种意义上说，讲解员是风景区的“窗口”，是城市形象的缩影。有人说，高素质的讲解员可以让风景点“升值”，粗俗的讲解员也可以让奇山秀水失色。
近年来，景区讲解员队伍逐渐扩大，一些讲解员素质不高、站没站相、坐没坐相、谈吐乏味、信口开河，有的想方设法套取游客钱财，还有的向游客推销低级趣味的东西。游客碰上这样的讲解员，游兴索然。因此，尽快提高讲解员的素质，让他们成为一道亮丽的流动风景线，是发展旅游业的当务之急，也是一项长远的建设。
二、讲解服务的道德原则
1
“热情接待”原则
2
“为大家服务”原则
3
“维护旅游者合法权益”原则
三、讲解服务中的道德行为规范
1．忠于祖国，坚持“内外有别”
2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制
度
3．遵纪守法，不从事非法、违法活动
4．自尊、自爱，不失人格、国格
5．讲究礼貌，注意个人小节
6．遵守其他服务道德管理规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
河南省旅游景区讲解员服务规范
同样是违规行为
景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。为此，游客对他很不满意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游客的谅解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知这种做法不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为，也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下根据游客要求在餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于野味供应较为紧张，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃得很满意。他们当场表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结束后，景点领导收到另外几位游客的投诉，说导游员违法了《野生动物保护法》，要求对他进行必要的处分。
对此，小凌愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了，同样都是违规行为！”
第三节 景区员工管理的道德要求
一、实行人本管理的模式
情感沟通管理。
决策管理。
自主管理。
人才开发。
二、构建“双赢”价值观的景区文化
1、景区文化 ：
就是在景区长期的生产经营管理实践活动中，通过景区领导主动倡导和精心培育的，并为景区全体员工所认同和遵守的景区行为方式、行为规则的外在表现。
2、景区文化的建设：
景区文化的建设过程实质上就是对景区员工培养员工和景区“双赢”的共同价值观的过程。要在景区内部构筑一个有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的平台，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。
三、景区员工工作动机激励要考虑员工的不同利益诉求
1、景区职工的工作动机
物质方面的动机
精神方面的动机
2、正确地划分出景区内部职工的不同层次的需求
要认识到工资和奖金能否对职工工作起到激励作用是因人而异的，对经济背景比较富裕的职工来说，这种激励方式作用不大。
而如果工作能够提供满足自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会就可激励职工发挥更大的工作热情和工作潜力，这就对景区管理部门提出了新的要求。
四、景区员工工作中要灌输“充满活力”“你很重要”“服务第一”意识
（一）强化“充满活力”的意识
（二）强化“你很重要”的意识
（三）强化“服务第一”的意识
五、景区员工应遵行的道德行为准则
（一）员工在上班期间必须着整洁干净的工作制服、佩戴工号牌，遵守景区的规章制度。
（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。
（三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。
（四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。
（五）不得利用工作时间从事第二职业。
（六）不得损毁或非法侵占景区公共财产。
（七）在游客面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。
（八）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想、交流感情。
游客大意丢包，景区服务员拾金不昧视频
深圳欢乐谷主题公园的六心服务
深刻感悟
而非
虚张声势
精心
专心
热心
细心
全心
耐心
六、景区其他主要岗位的服务道德管理规范
（一）景区接待服务道德管理规范：
1、售票服务
2、检票服务
3、咨询服务
4、投诉受理服务
竭尽所能为您服务是我们的宗旨
一位失望的游客来到某景区接待服务中心，服务人员微笑地接待了他：“您好，我能为您做些什么？”游客抱怨地说：“我们来了两天了，结果都是阴雨连绵，这里的景点都在室外，我们只能呆在客房里睡觉。你们附近还有没有别的景区，我们要换地方了，不想在这里浪费时间了。”
服务员听了游客的回答后说：“先生，实在抱歉，天气原因给您带来的不愉快，我们也实在遗憾。如果您想换个游玩的景区，我可以给您推荐，离我们景区30分钟路程的地方新开发了一个乡村旅游的风景区，另外，距我们景区1个小时路程的地方，有个地下溶洞。”“那地下溶洞怎么过去呢？”显然，游客有些想法了。
服务员说：“如果您对这个景区感兴趣，我们可以派车专门送您过去……不过我们还是真诚地希望您能留下来，因为据天气预报显示，今天下午天气会由雨转多云，到时您就可以欣赏到我们这里雨后的飞瀑和云雾缭绕的山景，如果幸运的话您还可以看到美丽的彩虹呢。”“那……”此时游客开始犹豫不定。服务员继续说：“现在还下着小雨，我建议您先去溶洞玩一下，可以乘我们的车前去，下午玩好后如果想回来，还可以乘我们的车返回来”。“是免费吗？”游客显然已经忘记了先前的抱怨，口气也有所缓和。服务员说：“来回乘车我们景区可以免费提供，景点门票60元一张，除了这些如果不买东西的话，您在那里就不用什么花费了”。“在哪里坐车？”“您把您的电话号码告诉我，等我联系到车辆告诉您好吗？”
游客被景区咨询服务员的真诚所感动，本来他只是想来抱怨一下，没想到服务员有如此细致的工作。他在溶洞玩好后立刻返回来，正好欣赏到美丽的雨后风景，并且在景区多逗留了一天，当他对服务员表示谢意时，服务员微笑着说：“竭诚为您服务是我们的宗旨。”这位游客非常满意，返程后把自己的游玩经历告诉自己的亲朋好友。
接线员良好的服务态度吸引了客人
“五一”黄金周马上来了，忙碌了几个月的小张，想要找个旅游景区休闲放松一下。网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他首先拨打了网友推荐较好的一个集休闲、度假、娱乐为一体的A景区。电话铃响过五六声后，传来了服务人员急促而又低沉的声音“您好，A旅游景区。”
“您好，我是上海的一名游客，想在黄金周期间去你们景区游玩，可否咨询一下你们黄金周期间推出了哪些特殊的优惠活动 ”
“对不起，我们这里黄金周期间没有优惠活动。”
“那有没有增加一些特色旅游活动 ”
“请问您是一日游还是度假游 ”
“什么意思 ”小张有些疑问。
“如果是度假游，晚上我们景区会有大型的篝火晚会，但是我们这里接待中心客房非常紧张，如果是一日游，没有增添旅游活动。”
“那就是说我要度假游的话也不一定有地儿住，是吗 ”
“是的。我不敢保证。”
“噢，谢谢。”
“再见。”服务人员急不可待地挂了电话。
小张对A景区的满腔希望破灭了，于是他拨打了另外一个景区的服务电话，优美的音乐过后，传来了服务人员甜美的声音，“您好，这里是B旅游景区，很高兴为您服务。”
小张听到后心里略有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。
服务人员回答：“对不起，我们这里黄金周期间没有优惠活动。但是黄金周期间我们景区增添了许多新的活动项目会对游客开放，晚上有歌舞联谊会，门票价格不会上涨。”
“是吗，那住宿紧不紧张 ”
“有些紧张，请问您打算几号来 ”
“这有什么不同吗 ”小张问。
“如果您是3号来，我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前就没有房间了。”
“是这样啊。我3号来也没关系的。”小张想了想说。
“那我帮您把3号的房间定下来吧。”
“好的，谢谢!”
“请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了主意，也请提前打电话告诉我，好吗 ”
“好的，没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。
放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没必要再打电话了，因为经过两个景区电话服务的比较，他相信B景区的服务肯定是好的。因为他想要的就是一个良好的服务环境，一个可以让自己尽情放松的环境……
事实上，小张在B景区的亲身体验也正是如此。
（二）景区保洁人员服务道德管理规范：
1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。
2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。
3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。
4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。
6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。
7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。
8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。
疑难问题——
如遇到违反园区规定，乱丢垃圾的游客，怎么办？
礼貌劝解，态度合理；
如果不听劝解，按照景区管理制度予以处罚；
及时报告上级主管，并登记游客不良旅游记录。
（三）景区安全人员服务道德管理规范：
1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。
2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。
3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。
4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。
5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。
7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。
8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。
北京市密云县元宵灯会游客踩踏事件
2004年2月5日19：45，正在北京市密云县密虹公园举办的密云县第二届迎春灯展中，因一游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大事故。
据悉，从农历正月初十开始举办的灯展，计划举办10天，2月5日是第6天。平时每日观灯的游人约3000人，但5日这天是农历正月十五，观灯人数骤增3万多人，造成游人拥挤，最终因一游人在举行灯展的密云公园一座桥上跌倒，引起身后游人拥挤，从而造成37人死亡，15人受伤的特大恶性安全事故。
事故原因：
“密云踩踏事件”的主要原因：其一，未能有效管理和控制入园的游人流量，平日观灯游人约3000人，但5日是农历正月十五，观灯人数骤增至3万多人，公园管理人员缺乏经验；其二，在事发现场“彩虹桥”没有控制上桥人数，使得超过千人挤在一座宽只有3—4米的桥上，10多名目击者指出，有人在桥上跌倒，造成“骨牌效应”，从桥边望去只见一排一排的人倒压下来，致使人踩人，许多人跌到桥下的河里；其三，安全意识不强，缺乏处理公共危机事件的能力，缺少大型公共活动组织的经验，从而导致37人死亡，15人受伤的特大恶性安全事故。
“密云踩踏事件”向旅游界提出了一个值得深思的问题，如何在大型旅游节庆活动中避免事故。
总结与布置作业
问题思考：
景区讲解员应具有哪些从业心理素质？
简述讲解服务中的道德行为规范
简述检票岗位的服务管理规范。
联系案例“西湖为何敢请游客‘挑刺儿’”，谈谈怎样以客人为本？
材料解析：
同样是违规行为
实践训练：
采访景区讲解员

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