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第十六章 旅游市场营销危机管理
第1节 旅游危机和危机管理的内涵
第2节 旅游危机管理预警体系的构建
第3节 旅游安全、旅游者感知与旅游危机的影响机制
当今全球各种危机呈上升趋势，危机事件对旅游业产生巨大的冲击。旅游业作为一种“次生产业，具有较强的敏感性,在旅游业的发展过程中, 不能试图回避危机, 要准备与危机长期“共舞”。
一、旅游危机的概念、类型及特征
世界旅游组织（WTO）把旅游危机阐述为影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。
比如过去几年发生的美国的“9.11”事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案、中国的SARS、新冠疫情等危机事件对旅游业产生均产生了巨大的冲击。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
旅游业危机具有以下几点特征：
1.突发性
2.紧迫性
3.危害性
4.双重性
5.全球性
从危机产生的根源, 可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
旅游危机的性质、主要类型、 危机的影响内容和影响范围
危机类型 影响内容 影响范围
背景型危机 自然灾害 旅游资源破坏、旅游经营停顿、旅游者安全 灾害发生地区及与之有关系的旅游路线
战争或武装冲突 全面影响 战争及冲突各方及周边区域及至全球
恐怖主义事件 全面影响 恐怖袭击发生国家和地区及至全球
外交危机 人员交往停顿、对旅游者的攻击 交恶双方
社会动乱 全面影响 动乱发生地区或国家
经济动荡 出境游、旅游经营 所在国家或地区；其公民的旅游地
突发性公共卫生事件 全面影响 事件发生地及发生国甚至波及全球
重大事故 旅游者人生身财产安全 事故发生地及波及范围
内在型危机 重大旅游犯罪 旅游者人身财产安全 事件发生地及至事件发生国
旅游资源破坏 旅游经营 事故发生地
旅游事故 旅游设施、旅游人身财产安全 事故发生地、相关旅游项目
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
二、旅游危机管理的相关理论
（一）旅游危机生命周期
旅游危机从其生成到消解是一个不断变化的过程，这个过程也就是旅游危机的一个生命周期。旅游危机发生一般可分为潜伏期、爆发期和恢复期。图中的曲线就表示了旅游危机演变的大致轨迹。
旅游危机的生命周期
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
（二）旅游危机管理的相关理论
借鉴政治学方法，我们把对“危机”的研究方法划分为系统导向和决策导向两种。
旅游危机管理研究所要具备的相关知识领域
个人模式 集体模式
系统导向法 医学：危机的转折点表现为患病过程中的生死选择；心理学：认识到自己要面临难以承受的突发事件或艰难的窘境而个人又力所不及；认识到个行为模式的失败；面临个性丧失的危险 社会科学：表现为社会现象的危机。由于冲突升级而导致战争使国际利益危在旦夕；表现为社会子系统现象的危机（政治：政治关系格局的变化——政变、革命；经济：外生的经济休克、经济周周期中恶化趋势）
决策导向法 在危机状况下，决策者面对个人认知方面的困难所具备的解决问题的能力 在危机状况下，寻求集体决策的行为
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵
（二）旅游危机管理的相关理论
旅游业危机管理的基本理论概括为以下几种:
1.旅游业可持续发展理论
2.信息管理理论
3.旅游需求层次理论
4.混沌论
5.心理学理论
6.组织管理学理论
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
成功的危机管理一个先决条件就是对危机事件的及时确认。
而这需要有一个能够进行系统操作、功能良好的早期预警体系。
一、旅游危机管理预警体系构建目的
建立旅游业危机管理预警体系的目的三个方面：
1. 预测行业和企业是否面临生存危机。
2. 制定危机生存警戒线
3. 建立危机应急措施
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
二、旅游危机管理预警体系构建原则
旅游危机预警机制的设计既要符合国际惯例，又要考虑国情，还要体现行业监管的不同需要，应该遵循的原则:
1. 符合国际惯例，便于行业的国际化发展。
2. 选择危机预警变量参数和设立预警信号依据，必须实践 证明确实有效的，保持危机监测实效。
3. 预警机制内部要有管理结构与预警机制相对应。
4. 建立综合、全面的危机安全运行网络，确保有综合控制和转化能力。
5. 具备具有危机意识和管理的专业人员，设立相应的机构或明确的管理部门职责。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
图16-2 旅游危机管理预警体系设计步骤
一、 旅游危机管理预警体系构建步骤
（一）旅游业危机管理预警体系建立的步骤
危机预警体系是一个完整的系统工程，包括五个阶段：危机识别、危机测评、危机判断、危机的管理工具和技术选择以及危机处理和结果评价。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
（二）旅游业危机管理预警体系的组成
危机管理预警体系包括宏观和微观两个层次。宏观预警系统以行业管理者（旅游协会）为主，微观预警系统则以旅游企业为主。
1、 宏观预警体系
（1） 宏观预警系统主要有： a．信息系统、 b． 咨询系统 c．决策系统组成.包括信息的收集、信息的分析判断、信息的传递和危机应对措施的制定以及信息的反馈五个阶段，它的执行者主要是政府和行业管理者。
（2）宏观预警系统中应该注意问题：a． 宏观行业环境的改善是预防危机的前提。b．危机传递过程中，保证信息传播及时有效和真实。 c．媒体及时发布危机信息、保持信息的公开化和透明化，体现公众的知情权。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
旅游危机管理宏观预警体系模型
1、 宏观预警体系
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
2、微观预警体系
微观旅游企业预警系统是企业预防危机的重要手段。
（1）旅游业危机管理预警体系的组成
微观预警系统主要有三个子系统组成：信息子系统，决策子系统，运作反馈子系统
（2）微观预警体系应注意的几个问题
企业危机管理小组成员能对外界环境反应敏捷，能够及时地制定出应对危机的紧急措施。
企业应具有常规危机预防措施和非常规危机紧急措施。
企业向公众披露企业对策和补救措施，树立企业负责任的形象，
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 2 节 旅游危机管理预警体系的构建
图16-4 旅游危机管理微观体系预警模型
旅游危机管理微观体系预警模型
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
一、安全是旅游者的基本要求
和平与安全是一个目的地、区域或国家发展旅游业的基本条件，也是旅游增长的基本决定因素。
旅游者从熟悉的居住地到陌生的旅游地旅游，在品味异地生活的同时，由于对周围环境都不熟悉，心理上缺乏安全感，若旅游地设有安全保证，旅游休闲也就无从谈起。旅游安全为旅游者的“精神愉快”、身心放松提供了最大保障，使旅游者能真正融入到旅游地的异地生活体验中，实现“旅游者身份”的角色心理转变。
本节将分析旅游者的旅游安全、旅游者感知与旅游危机的影响机制，创建旅游危机时期潜在旅游者风险决策模型，指出在危机的不同阶段应采取的管理措施和对策。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
旅游危机时期潜在旅游者风险决策模型
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
二、感知环境与风险决策
旅游者的旅游决策受到众多因素的影响，旅游者的行为和心理特征是其旅游决策的重要基础。
旅游危机时期潜在旅游者风险决策模型
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
三、旅游危机管理模型
旅游危机管理，是旅游地对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取预防或消除措施，以及在危险发生后采取弥补措施的科学管理方法。
旅游危机发生一般可分为潜伏期、爆发期和恢复期。在不同的阶段，采取不同的危机管理战略。
危机管理机构与政府有关部门之间是信息反馈与指导实施的关系与中枢决策机构之间是情况汇报与决策保障的关系。中枢决策机构负责组织协调和舆论引导图，见图。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
二
旅游危机管理模型
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
三、旅游危机管理模型
（一）危机潜伏期管理
在危机潜伏期，危机管理机构启动危机信息与预警系统，实施危机监测和危机预警，限度降低危机爆发的风险。
危机信息与预警系统负责信息收集与分析，危机迹象的识别与评价，做好危机的预测、预报和预控。
危机预控包括思想准备、组织准备、物质准备、基础设施准备, 以及危机处理准备，建立危机紧急状态预案,设立旅游危机基金。加强危机教育，提高公众应付旅游危机的心理免疫力。
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
三、旅游危机管理模型
（二）危机爆发期管理
在旅游危机爆发后，应启动危机决策与行动系统，实施危机紧急状态
预案，对危机进行干预，采取果断而必要的措施制止危机，旅游部门
要从政策法规、宣传教育、保险、救护、危机控制等方面制定旅游行
业安全保障措施。
旅游安全保障系统
第十六章 旅游市场营销危机管理
第 3 节 旅游安全旅游者感知与旅游危机的影响机制
三、旅游危机管理模型
（三） 危机恢复期管理
危机后，启动危机反馈与评估系统，接受社会各方面的反馈信息，对旅游危机影响、损失等进行评估。对危机爆发的愿意、影响机制等进行调查研究，完善危机管理系统，为进人下一轮危机管理提供经验和教训。
危机后，要尽快恢复社会秩序，使旅游经营走上正轨。从危机影响机制和旅游者风险决策模型可知，这一阶段重中之重是从多渠道加大宣传促销，并向旅游者提供优惠措施，恢复旅游者的信心，重塑旅游地的形象。
推荐阅读文献
1.张跃西.旅游危机管理[M].中国旅游出版社，2017.
2.冯玮, 吴莹洁. 30年来国内外旅游危机管理研究述评[J]. 湖北文理学院学报, 2017, 38(11):57-62.
3.李四玉. 丽江旅游危机网络舆情研究[J]. 昆明冶金高等专科学校学报, 2017, 33(2):81-85.
4.黄芸. 新媒体视阈下旅游目的地危机公关研究——以桂林国际旅游胜地建设为例[J]. 市场论坛, 2017(4):72-75.
5.阳书媛，莫进忠. 震后九寨沟景区旅游危机管理及应对策略探讨[J]. 度假旅游, 2019(01):104-105.
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
1.旅行社的日本市场开发计划属于哪类旅游市场营销计划（）。
A.单个产品计划 B.细分市场计划 C.区域市场计划 D.业务单位计划
2.旅游市场营销计划的基本控制方式不包括（）
A.年度计划控制 B.获利性控制 C.月度计划控制 D.战略控制
3.下列不属于背景型旅游危机的是（）。
A.旅游资源破坏 B.自然灾害 C.经济动荡 D.恐怖主义事件
4.下列不属于旅游市场营销计划的标准的是（）。
A.科学的资金预算 B.具有一定的灵活性 C.以旅游消费者为导向
D.明确细致
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
5.下图是现代旅游市场营销部门的哪种组织形式（）。
A.功能型组织形式 B.产品管理型组织形式 C.市场管理型组织形式
D.地区型组织形式
6.以下不属于旅游企业管理职能的是（）。
A.计划 B.组织 C.控制 D.平衡
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
7.下列关于旅游市场营销计划的内容制定，叙述错误的是（）。
A.制定市场营销策略首先要确定目标市场，为市场营销组合的每个成分（产品、价格、销售和渠道、促销）制订策略。
B. 旅游企业的市场营销目标是在分析企业市场营销现状并对未来的风险和机会预测的基础上制定的，是旅游市场营销计划的核心部分。
C. 市场营销研究在制订市场营销策略计划过程中不是一个真正的独立步骤，但却是贯穿全过程的一个不可分割的部分。市场营销研究既是对内的又是对外的。
D.旅游服务业不可能向所有的人提供所需要的一切，而必须对被提供服务的目标市场或市场作选择。
8.以下不属于旅游企业管理职能的是（）。
A.计划 B.组织 C.控制 D.平衡
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
9.正确的旅游市场营销计划实施步骤是（）。
A.制定行动方案→建立营销组织结构→设计决策和报酬制度→建设旅游企业文化→开发旅游人力资源
B.建立营销组织结构→制定行动方案→设计决策和报酬制度→建设旅游企业文化→开发旅游人力资源
C.建立营销组织结构→制定行动方案→建设旅游企业文化→开发旅游人力资源→设计决策和报酬制度
D.建立营销组织结构→制定行动方案→开发旅游人力资源→建设旅游企业文化→设计决策和报酬制度
10.下列不属于内在型旅游危机的是（）。
A.旅游资源破坏 B.重大事故 C.旅游事故 D.重大旅游犯罪
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
11.关于旅游危机系统下列说法错误的是（）。
A.旅游业危机管理预警体系包括宏观和微观两个层次。其中宏观预
警系统以旅游企业为主，微观预警系统则以行业管理者（旅游协会）
为主。
B. 一般来讲，危机预警体系实施进程包括五个阶段：危机识别、
危机测评、危机判断、危机的管理工具和技术选择以及危机处理和
结果评价。
C.所有危机管理的咨询、运营、决策都是以尽可能丰富和准确的信
息为基础的，故信息系统的建设及运作情况关乎整个预警系统的效
率和预警结果。
D.媒体沟通上，及时向企业和公众发布危机信息、把采取的措施和
方法也告知受众，保持信息的公开化和透明化，体现公众的知情权。
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
12.下列关于危机预警系统说法错误的是（）。
A.宏观行业环境的改善是预防危机的前提。因此行业管理者（旅游行业协会）的目标应该是改善宏观环境，尽量减少危机发生的概率。
B.危机传递过程中，行业协会一定要保证信息传播及时、有效和真实。
C.微观旅游企业预警系统是企业预防危机的重要手段。
D. 企业危机管理小组成员应该选择对企业业务熟悉的内外部环境的专业人员和管理人员，无需细分管理部门职责，但必须具备一定具有危机意识和专业知识。
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
13. 下列关于旅游危机生命周期的说法正确的是（）。
A. 旅游危机的潜伏期,是一个量变到质变的过程，在其量变过程中，由于造成的危害比较小，有一定的隐蔽性，但没有一定的征兆。
B. 当旅游危机已被明显感受到时，旅游危机己经完全生成继而爆发，危害程度急骤上升，逐渐达到危害程度顶峰并停留。
C. 旅游危机的恢复期是旅游危机己经得到了有效的控制，旅游危机的危害程度大幅度下降，到旅游危机的危害程度降至最低并逐渐消失的时期。
D. 旅游危机从其生成到消解就是旅游危机的一个生命周期。处于生命周期不同阶段的旅游危机，对旅游业的危害程度相同。
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
14.下列关于旅游危机管理说法正确的是（）。
A. 旅游危机管理是通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的程序化决策过程。
B. 旅游危机是非预期性事件。从危机产生的根源, 可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。
C. 旅游危机管理的主体是旅游部门，危机发生后，旅游部门要从政策法规、宣传教育、保险、救护、危机控制等方面制定旅游行业安全保障措施，并动员社会各方力量制止危机，确保旅游者的安全。
D. 旅游危机的管理无需细分管理部门职责，但必须具备一定具有危机意识和管理的专业人员。
第四篇 旅游市场营销管理选择题练习
15.旅游危机管理预警体系的构建原则不包括（）。
A.预警机制内部必须要有完整的管理结构与预警机制相对应。
B.符合国际惯例，便于行业、企业的国际化发展，适应市场的快速成长。
C.快速反应原则，必须具备一定具有危机意识和管理的专业人员。
D.建立综合、全面的危机安全运行网络。

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