资源简介

(共31张PPT)
项目一 餐厅人力资源管理
一、宴会部人力资源管理
二、中餐厅人力资源管理
1.排班制度
2.换班制度
3.培训内容
三、咖啡厅人力资源管理
1.排班制度
2.班次时间
3.班次人员安排
4.员工培训
项目二 餐厅设备及用品管理
一、餐厅家具
（一）餐厅家具的种类
1.餐桌
2.餐椅
3.工作台
4.各式服务车
5.迎宾台、签到台、指示牌、致辞台
6.宴会酒吧台
7.屏风、衣帽架、雨伞架、礼品间等
（二）餐厅家具的使用与保养要求
1.严防受潮和暴晒
2.定期上蜡打光
3.注意调节室内空气
4.注意巧搬轻放
二、瓷器餐具
（一）瓷器餐具的选择要求
1.种类
2.样式
3.成本
4.色彩
5.其他因素
（二）瓷器餐具的种类
1.西餐常用瓷器
2.中餐常用瓷器
（三）瓷器餐具的洗涤要求
1.收盘
2.倒刮、分类、装架
3.冲刷
4.清洗
5.卸架、分类存放
6.使用洗碗机的注意事项
（四）瓷器餐具的使用与保养要求
1.检查破损
2.及时清洗
3.分类存放
4.谨防潮湿
三、玻璃器皿
（一）玻璃杯的种类
（二）玻璃杯的使用与保养要求
四、金属餐具
（一）金属餐具的种类
1.银质餐具
2.不锈钢餐具
（二）金属餐具的使用与保养要求
1.银质餐具的使用与保养
2.不锈钢餐具的使用与保养
五、布件
（一）布件的种类
1.台布
2.装饰布
3.餐巾和围嘴
4.台布垫
5.桌裙
6.椅套
（二）布件的使用与保养要求
项目三 餐饮服务质量管理
饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客的吸引力。
不断提高餐饮服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。
一、餐饮服务质量的含义
1、什么是服务？
服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。
它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
2、什么是质量？
国际标准化组织：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
3、什么是服务质量？
服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。
简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。
二、服务质量的构成 ：
有形产品质量；无形产品质量 P286
（一）服务环境质量
1．外观
2．布局
3．照明
4．色彩
5．温度
6. 背景音乐
7. 气味
二、服务质量的构成
（二）设施设备质量
1．设置科学，结构合理
2．配套齐全，舒适美观
3．操作简单，使用安全
4．完好无损，性能良好
二、服务质量的构成
（三）实物产品质量
1．菜点酒水质量
（1）原料精选
（2）烹调精制：色香味型器
（3）风味适口
（4）安全卫生
（三）实物产品质量
2．客用品质量
（1）质量过关
（2）数量充裕
（3）供应及时
（4）摆放合理
3、服务用品质量
4、服务环境质量
1、礼节、礼貌 -得体的行为举止
-优雅的服务语言
-端庄的仪表仪容
-良好的服务态度
2、职业道德
劳务服务质量
——无形产品质量
3、服务效率
（1）快捷
（2）适时
（3）时间概念
4、服务技能
（1）规范化
（2）个性化
（3）定制化
5、安全卫生
*确保安全
（1）人身安全
（2）财物安全
（3）心理安全
（五）安全卫生质量
*确保卫生
（1）环境卫生。
（2）食品卫生。
（3）用品卫生。
（4）个人卫生。
（5）操作卫生。
三、服务质量的特点
1、构成的综合性
2、评价的主观性
3、显现的短暂性
4、内容的关联性
5、对员工素质的依赖性
6、情感性
四、服务质量管理
质量管理就是管理者以最低的成
本，预防质量故障的发生。
如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。
1、PDCA管理循环
（1）P—计划（Plan）
发现并找到主要的质量问题；
找出质量问题的产生原因；
找到主要原因；
制定解决质量问题的计划。
（2）D—实施（Do）
组织实施计划。
1、PDCA管理循环
（3）C—检查（Check）
检查计划的实施结果。
（4）A—处理（Action）
总结成功经验，加以推广；
吸取不利教训，转入下一循环。
2、零缺点管理
Philip Crosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：
第一次就把事情做好！
2、零缺点管理
（1）质量管理标准的“零缺点”；
（2）执行标准必须“零缺点”；
（3）激励员工第一次就把事情做好；
（4）组织“零缺点”工作竞赛。

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