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旅游市场营销
TOURISM MARKETING
第11章
旅游销售渠道
熟悉销售渠道、直接销售渠道、间接销售渠道等基本概念。
理解迫使旅游企业扩充其产品销售渠道的基本原因。
熟悉直接销售渠道和间接销售渠道在旅游业中的常见模式。
掌握在选择销售渠道时应遵循的基本原则。
熟悉影响旅游企业选择销售渠道模式的主要因素。
熟悉评价旅游中间商的质量时所涉及的评价内容。
了解信息技术在旅游销售渠道中的应用,及其对旅游销售渠道格局变化的影响。
学习目标
第1节　销售渠道的概念
第2节　旅游产品销售渠道的类型
第3节　销售渠道的选择
第4节　信息技术发展对旅游销售渠道的影响
学习内容
第11章
旅游销售渠道
第1节 销售渠道的概念
一、分销与销售渠道
销售渠道
作为生产者或供应商将其产品或服务转移至最终消费者的实现途径的一个总称,其内涵中既包括生产者或供应商将其产品或服务在自己的生产现场进行销售,也包括通过其他各种方式在生产现场之外的其他地方向购买者出售。
分销
则是指生产者或供应商为了方便消费者购买或预订其产品,在自己生产现场之外的其他地方建立或以委托方式设置销售网点(Middleton,1999)
第1节 销售渠道的概念
一、分销与销售渠道
从上述分析中不难看到,分销与销售渠道显然不是两个全然相等的概念。销售渠道的内涵明显宽于分销,因为其中不仅涵盖了旅游生产者或供应商借助中间商的力量向消费者出售其产品或服务的间接销售方式,以及依靠自身力量在生产现场之外的其他地方自设零售网点的直接销售方式,且包括在自己的生产现场向顾客出售产品或服务这一传统的直销做法。在这个意义上,分销实际上只是销售渠道这一总括流通概念的组成部分。
基于以上分析,我们可以认为,旅游销售渠道就是旅游生产者或供应商通过各种直接和间接的销售方式,将其产品或服务转移至最终消费者的整个流通结构。
第1节 销售渠道的概念
二、扩展销售渠道的必要性
迫使旅游企业不得不增加销售网点或销售途径的因素主要包括:
企业的经营规模或生产能力扩大。
所在地区同行企业增多,当地市场供给过剩,使得对市场份额的竞争加剧。
企业要实现扩大发展,就必须实现更大的产品销量。
随着目标市场范围的变化,很多目标客源地与企业所在地之间相距遥远,国际客源市场更是如此。由于旅游产品具有不可储存的特点,加之国际旅游消费者的购买习惯不同,旅游企业有必要利用各种预订系统将顾客的购买或预订的时间尽可能提前。
第1节 销售渠道的概念
二、扩展销售渠道的必要性
一个旅游企业在扩大产品的销售渠道时主要的工作就是开辟和完善自己产品的分销系统。虽然分销系统有多方面的作用,但开辟和完善这一系统的根本目的就在于通过方便消费者对企业产品的购买或预订,增大产品销量和增加营业收入。
第1节 销售渠道的概念
二、扩展销售渠道的必要性
2020年4月20日，习近平总书记在陕西金米村调研脱贫攻坚情况时就表示，电商作为新兴业态，既可以推销农副产品、帮助群众脱贫致富，又可以推动乡村振兴，是大有可为的。另外，习近平总书记在第三届中国国际进口博览会开幕式上的视频演讲还提到：“中国将继续通过进博会等开放平台，支持各国企业拓展中国商机。中国将挖掘外贸增长潜力，为推动国际贸易增长、世界经济发展作出积极贡献。中国将推动跨境电商等新业态新模式加快发展，培育外贸新动能”。可见，销售渠道的搭建已经超越了企业自身经营成效的意义，同时还对区域经济、国际贸易的繁荣有着长远意义。这也意味着旅游营销人员的渠道布设工作同样意义深远，关涉所在地区旅游业的发展前景，值得高度重视。
善用电商布设营销渠道，扩大旅游业服务地方房展的积极效应
总而言之，销售渠道就是旅游企业或旅游目的地与终端旅游消费者接触的桥梁，是旅游消费者获得旅游产品和服务的通道。不单单是企业层面，重视线下和线上销售渠道的搭建同样是一些区域带动经济发展的重要手段。
第1节 销售渠道的概念
三、销售渠道的长度和宽度
产品销售渠道的长与短,通常是指产品从生产者(或供应者)向最终消费者转移过程中所经由的中间环节的多少。所经由的中间环节或中间层次越多,意味着销售渠道越长。
销售渠道的宽度通常是指一个旅游企业所使用的产品销售渠道的数目,以及所设置的产品销售网点的数目及其分布格局,也就是说,其中既涉及经销或代理销售企业产品的中间商的数目,也涉及企业及中间商面向消费者市场所设立的销售网点数目及其分布格局的合理程度。
产品销售渠道应以多长、多短、多宽或多窄为宜,不能一概而论,需要依据具体的企业、业务类型、产品以及目标市场等情况进行分析和判断。
第2节 旅游产品销售渠道的类型
实际上,只要留意观察,我们很容易发现,如果将上述各种渠道根据是否涉及中间商来加以区分,则可归纳为两大类：
一类是不涉及中间商的直接销售渠道
另一类是涉及中间商的间接销售渠道
按照科特勒的有关分析和总结,任何产品可供选用的销售渠道不外乎以下四种类型:
零层次渠道(zero level channel):生产者或供应商直接面向消费者(或使用者)出售其产品,其间不涉及任何第三方或中间商。
单层次渠道(one level channel):生产者或供应商在向消费者(或使用者)转移其产品的过程中,需经由一个层次的中间商。
双层次渠道(two level channel):生产者或供应商在向消费者(或使用者)转移其产品的过程中,需经由两个层次的中间商。
多层次渠道(more level channel):生产者或供应商在向消费者(或使用者)转移其产品的过程中,需经由三个或更多层次的中间商。
第2节 旅游产品销售渠道的类型
一、直接销售渠道
就旅游产品的销售而言,直接销售渠道是指旅游产品生产者或供应商直接向旅游消费者出售其产品或服务。这也就是科特勒所称的零层次渠道。从世界各地旅游企业的销售实践来看,直接销售渠道有三种可供选择的模式(见表11-1)。
渠道模式 说明
旅游供应商→旅游消费者(在旅游产品生产现场) 旅游消费者前来生产现场购买。旅游供应商同时扮演零售商角色。
旅游供应商→旅游消费者(在客源地及消费者家中) 旅游消费者在远离生产现场的客源地通过电话、信函、传真、互联网、预订系统等方式直接向旅游供应商预订。
旅游供应商→自设销售网点→旅游消费者(在客源地销售点现场) 旅游供应商在客源地设有自己运营的零售网点。
表11-1　旅游产品的直接销售渠道
第2节 旅游产品销售渠道的类型
二、间接销售渠道
就旅游产品的销售而言,间接渠道是指旅游生产者或供应商借助中间商的力量,将自己的产品转移至最终消费者的流通途径。这里所称的中间商是指那些从事旅游供应商产品的转售业务、具有法人资格的经济组织或个人。在旅游产品的间接销售渠道中,按照所含中间环节的多寡,可将其划分为几种不同的模式(见表11-2)。
表11-2　旅游产品的间接销售渠道
渠道模式 说明
旅游供应商→旅游零售商→旅游消费者(在零售商经营现场) 即单层次销售渠道。旅游供应商向旅游零售商支付代理佣金。
旅游供应商→旅游批发商→旅游零售商→旅游消费者(在零售商经营现场) 即双层次销售渠道。旅游供应商只与旅游批发商有直接的业务合作关系。
旅游供应商→本地旅游批发商→客源地旅游批发商→客源地旅游零售商→旅游消费者(在零售商经营现场) 即多层次销售渠道。多见于入境旅游业务。旅游供应商只与本地旅游批发商有直接的业务合作关系。
第2节 旅游产品销售渠道的类型
直接渠道
间接渠道
第2节 旅游产品销售渠道的类型
第3节 销售渠道的选择
一、选择销售渠道的基本原则
作为旅游市场营销工作的重要组成部分,销售渠道的选择需要实行消费者导向和成本效益导向兼顾的原则。消费者导向集中表现为方便消费者购买,成本效益导向则意味着遵循经济效益原则。
1.方便顾客购买。如果一个旅游企业在方便消费者购买或预订方面落后于竞争者,其产品难免会为竞争者的同类产品所取代。正因为如此,尽可能地方便消费者购买或预订,便成了旅游营销者在选择和安排销售渠道时所要考虑的核心原则。
2.符合成本效益。销售渠道的开辟和维护需要企业为此支付成本。这些成本无疑需要从该销售渠道所带来的营业收入中得到补偿。如果一个旅游企业因自身实力所限无力支付开辟和维持某销售渠道所需的成本,那么这一渠道显然不应该被选择。
总之,方便顾客购买和符合成本效益是市场营销导向在销售渠道选择中的具体体现。前者着重反映的是竞争条件下的必要性,后者主要反映的是选择该渠道的可行性。事实上,这两个方面不仅是据以选择旅游产品销售渠道的基本原则,而且是用于评价销售渠道优劣的主要标准——高效率和低成本。
第3节 销售渠道的选择
二、影响选择渠道模式的因素
影响旅游营销者选择销售渠道模式的因素有很多,既有企业内部的因素,也有外部经营环境的因素。现将其中一些具有普遍意义的主要影响因素归纳如下:
1.产品因素。影响销售渠道模式选择的产品因素主要涉及两个方面:一是产品的性质或类型,即所要出售的是何种旅游产品;二是产品的档次或等级。
2.市场因素。影响销售渠道模式适用程度的市场因素涉及多个方面。其中主要的因素包括:目标客源市场的规模、客源地与旅游生产现场之间的空间距离,以及目标客源人群的集中度。
3.企业自身因素。旅游企业对销售渠道模式的选择也会受到其自身某些因素的影响。这些因素基本上可归为两个方面:一是企业的经营规模或接待能力;二是企业的营销实力。
第3节 销售渠道的选择
三、销售渠道选择策略
销售渠道选择策略指的是营销者在进行销售渠道决策时,基于所需遵循的原则以及有关的影响因素而作出的策略性技术考虑。对于旅游营销者来说,在挑选产品销售渠道方面可能涉及的策略有很多。这里只简要介绍其中较为常见的一些策略性考虑。
1. 选择销售渠道的长度
一般来讲,对于旅游企业来说,在营销资源条件允许的情况下短渠道优于长渠道，因为:
(1)就消费者心理而言,直接销售意味着旅游企业是以“出厂价”销售其产品,因而会比较便宜。这也是旅游消费者希望从供应商处直接购买或预订的主要原因。
(2)从旅游产品流通的实际情况来看,在通过间接渠道进行销售时,旅行代理商要收取佣金,旅游批发商则会在批发价格的基础上对该产品加价出售。代理佣金的支付无疑会减少旅游供应商的收入。旅游批发商若加价过高,则会有碍该产品的顺利销售,从而影响旅游供应商产品的市场占有率。
(3)在产品销售过程中,由于增加了中间环节,因此不仅会影响旅游供应商与消费者之间的信息沟通速度,而且有可能会因中间商方面的原因发生信息误导。
第3节 销售渠道的选择
三、销售渠道选择策略
2. 选择销售渠道的宽度
对于销售渠道的宽度,人们有两种略有不同的理解：
一种理解是,销售渠道的宽度指销售某旅游企业产品的零售网点数目及其分布的广度,其中既包括该企业自设的零售网点,也包括直接经销和代销该企业产品的中间商网点。
另一种理解则是,销售渠道的宽度指直接经销和代销该产品的中间商数目。
无论如何,对于一家旅游供应商来说,直接经销和代销其产品的中间商越多,其产品的销售渠道就越宽,反之则越窄。这意味着旅游供应商在决定采用间接销售渠道之后,还需要考虑该渠道的宽度。
第3节 销售渠道的选择
三、销售渠道选择策略
2. 选择销售渠道的宽度
就旅游业中的常见情况而言,关于销售渠道宽度的选择策略有两种,即无限制选择策略和限制性选择策略。
无限制选择策略是指旅游供应商在自设销售网点实力有限的情况下,为了扩大产品销路而广泛使用中间商。这一策略的特点是,在使用旅游中间商时不加选择,只要对方愿意经销或代销企业产品并接受双方商定的利益条件,便可成为企业的中间商。
限制性选择策略则是指旅游供应商根据自己的销售实力和目标市场的地域分布格局,在一定的客源地域范围内挑选少数几家中间商经销或代销自己的产品。这种策略尤其适合销售价格较高或市场供给量不大的旅游产品,譬如海上巡游度假产品。
第3节 销售渠道的选择
四、旅游中间商的挑选
1. 旅游中间商的概念与类别
凡是从事转售旅游供应商产品的业务、具有法人资格的经济组织或个人都是旅游中间商。
关于旅游中间商的类别有不同的划分,这主要是因为,在对旅游中间商进行分类时,人们往往会根据自己的研究目的或工作需要采用不同的划分依据或划分标准。
依据不同旅游中间商主营业务的类型划分为：旅游批发商和旅游零售商。前者为一般不直接服务于最终消费者的旅游中间商,后者为直接面向广大公众从事旅游零售业务的中间商。
依据不同旅游中间商的经营性质划分为：经销商和代理商。经销商(distributor)是指那些在转售旅游生产者产品的过程中拥有产品“所有权”的旅游中间商。代理商(agent)则是指那些只是接受旅游产品生产者或供应商的委托,在某一地域内代理销售其产品的中间商。
第3节 销售渠道的选择
四、旅游中间商的挑选
2. 旅游批发/经营商的作用
旅游批发/经营商的业务主要涉及三方面的工作: 一是包价旅游线路的筹划和打包产品; 二是包价旅游产品的推销; 三是旅行团队的组织与管理。从这些工作中可以看出,作为旅游产品生产者或供应商的销售渠道,旅游批发/经营商扮演的角色包括:
整体旅游产品的组合者
促销活动的分担者
销售渠道的合作组织者
第3节 销售渠道的选择
四、旅游中间商的挑选
3. 旅游零售商的作用
以旅行代理商为代表的旅游零售商是直接面向消费者经营旅游零售业务的中间商。旅游零售商的业务性质是代理销售旅游批发/经营商以及各类旅游供应商的产品。旅游零售商的业务一般包括:为消费者提供旅游咨询服务,代客预订,代办旅行证件,向委托方反馈顾客意见,等等。从这些工作中可以发现,旅游零售商的主要作用包括:
旅游消费者购买决策的重要影响者
传播销售信息的重要阵地
方便购买的销售点
第3节 销售渠道的选择
四、旅游中间商的挑选
4. 用于挑选旅游中间商的策略
评价旅游中间商质量的标准：在挑选旅游中间商时,对于如何评价一个旅游中间商的质量,人们往往会因视角不同而意见不一。从旅游产品生产者或供应商的角度看,对旅游中间商质量的评价最终取决于两项标准。
第一项评价标准是中间商为企业实现了多大的产品销量或销售额。
第二项评价标准是企业为维持这一销售渠道付出了多大的费用。
用于表示维持销售渠道费用的标准
一种是以单位销售量费用来表示,即以能够实现某一理想销售量为前提,评价中间商每输送一名顾客,企业所需支付的平均流通费用,用公式表达为:单位销售量费用=该渠道的维持费用÷通过该渠道实现的产品销售量。
另一种是以单位销售额费用来表示,即以能够实现某一理想销售量为前提,评价通过中间商每增加一单位的销售收入(即每增加1元、100元、1 000元或10 000元的销售收入),企业所平均付出的渠道费用。用公式表达为:单位销售额费用=该渠道的维持费用÷通过该渠道实现的销售额。
第3节 销售渠道的选择
四、旅游中间商的挑选
4. 用于挑选旅游中间商的策略
评价旅游中间商质量需考虑的因素：进行质量评估时,旅游营销者至少应考虑以下因素:
目标市场
经营地点
经营规模
营销实力
偿付能力和信誉程度
维持该渠道所需支付的费用
合作意愿
总之,挑选中间商是旅游供应商开辟间接销售渠道时必须认真对待的课题。在这方面,旅游供应商不仅要有战略眼光,而且要有务实精神。只有真正做到知己知彼,才有可能选到理想的旅游中间商。
第3节 销售渠道的选择
五、销售渠道的管理
这方面的工作既包括对间接销售渠道的管理,也包括对直接销售渠道的管理。在此,集中讨论间接销售渠道管理工作中的一些基本问题,包括如何调动中间商的合作积极性,以及如何调整与中间商的合作关系。
1. 调动中间商积极性方面
实行高销量高佣金,提高零售代理商推销企业产品的积极性,即对超过定额的产品销量实行较高佣金率或采取其他的奖励做法,原则是所给予的奖励对零售代理商有吸引力。
采用邀请前来考察访问的办法,加深旅游中间商对企业产品的了解和熟悉。
采取提供免费电话以及保证提供宣传材料等各种助销措施,支持和帮助中间商推销企业的产品。
2. 调整与中间商的合作关系方面
对于长时间违背高效率和低成本原则的销售渠道,应予以放弃,并终止与有关中间商的合作关系。
旅游供应商还要根据旅游市场状况的变化情况对销售渠道及时调整。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
一、全球销售系统
全球销售系统(global distribution system,GDS)是一种大型的计算机预订系统,最初由一些航空公司为增大其旅行产品的销量而开发,数量相对较多,后经一系列的联合与兼并,形成了目前的Sabre,Galileo,Worldspan,Amadeus四大系统。如今,这类系统的功能已不再限于传递航空旅行信息和方便机票预订,而是扩大到提供众多国家或地区的住宿设施、汽车租赁服务等旅游信息及预订服务。
这类全球销售系统的出现与发展,一方面为加盟该系统的旅游供应商面向旅游消费者开展直销提供了新的便利条件,另一方面也为旅游零售代理商的业务开展增添了新的手段,使其也能利用这些系统在代订机票、代订客房、代订租车等方面为顾客提供一站式服务,从而在方便顾客购买的同时增加自己的佣金收入。
但是,这种全球销售系统的设立和维护需要有足够的资本实力和专业技术条件,而这种实力和技术条件非一般旅游企业所能具备,所以几乎所有的旅游供应企业都是通过缴纳使用费加盟这类全球销售系统的。在这个意义上,对于这些旅游供应企业来说,这类全球销售系统实际上扮演着零售代理商的角色。只不过与使用传统的旅游零售商相比,使用这类全球销售系统更为经济划算而已。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
二、互联网
对于旅游供应商来说,互联网渠道带来的益处主要表现为:
互联网将市场从传统的“地域”转化为“网络”,可以使旅游供应商的营销触角无限延伸,覆盖所有的地域和人群。
通过网上直销,不仅可免除向旅行代理商支付的佣金,而且可省去自设分销网点时租用店铺、购买设备等方面的费用,有利于降低流通渠道成本。
在线营销可使旅游供应商以图片、录像等形式向潜在消费者展示企业的产品和服务设施,有助于无形的旅游产品有形化。
在线受理顾客预订有助于提高企业销售部门的工作效率。
互联网是建立客户关系的有力工具,通过提供大量信息,使旅游供应商在与顾客建立直接关系方面具有营销优势。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
二、互联网
对于旅游消费者，互联网带来的益处主要表现为:
获取信息方面的便利。随着专业旅游网站的出现,各旅游供应商纷纷设立自己的网站,给消费者搜索自己所关心的旅游信息带来了极大的方便。旅游消费者中的网民规模也因此迅速增大。
预订旅游产品方面的便利。通过互联网进行预订不存在地域限制,消费者在家中便可随时预订世界各地的旅游产品。
货比多家的便利。借助不同网站的相关信息,旅游消费者可对诸多旅游目的地或旅游供应商提供的同类产品及其价格进行比较,而不必像过去那样四处奔波,前往旅游零售商的营业现场打探信息。事实上,许多旅游消费者使用互联网的主要目的都是寻找物美价廉的旅游产品。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
二、互联网
就我国旅游业目前的情况而言,互联网作为旅游销售渠道的发展大致分为三个方向:
旅游门户网站——一种基本的旅游信息源,这类门户网站的内容通常限于一般性地介绍各地的旅游景点和旅游线路。
在线旅游公司——亦称第三方中间商,是一种通过计算机联网的间接销售渠道。主要指借助互联网从事转售各类旅游供应商产品业务的在线旅游中介企业,如携程网、艺龙网、芒果网之类的公司。
旅游企业自建的网站——各类旅游企业为了争取客源和拓展直销渠道而自己设立的网站。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
二、互联网
世界旅游博物馆坐落于浙江杭州，是世界旅游联盟（WTA）总部的组成部分，总建筑面积约3.6万平方米，建成后将成为以旅游为主题，集文化展示与传播、收藏与研究、会展与交流、旅游与休闲于一体的大型博物馆。
2021年10月，世界旅游博物馆发布了首个线上展览，也是国内旅游主题博物馆较早推出的线上展览。该展览以年轻化的视觉语言，以图文、插画、视频、时间轴、藏品网络等多元化的表达方式，讲述了旅游历史和旅游业发展中的故事。展览包含“发现旅游”和“星光粲然”两个展厅。
“发现旅游”聚焦旅游历史的梳理，通过“世界的轮廓”“旅行的风尚”和“中国旅游的回望”3个章节，围绕相关藏品，讲述旅游历史中精彩的人物和故事，让大众从历史的角度重新认识“旅游”。“发现旅游”采用简化易用的滑动、点击式交互，将文字窗口、藏品信息与短视频布局在展览的线性叙事中，以插画风格融合历史主题的厚重感，营造轻松的观展氛围。
“星光粲然”展厅聚焦世界旅游联盟会员单位为推动全球旅游业的发展所做的积极贡献，并创新加入一键提交捐赠意向，通过互动鼓励旅游企业与组织捐赠有代表性的物件，分享行业的成长历程。展览分“联盟大家庭”“旅游一路向前”“旅游连接世界”“旅游促进减贫”“旅游助力抗疫”5个章节，以会员捐赠的藏品串联展览主线，展现联盟会员单位在践行联盟“旅游促进和平、旅游促进发展、旅游促进减贫”三大使命中的责任和担当。
世界旅游博物馆线上展览发布两个月已受到来自海内外的访问超10万人次，实现了在线拓展观众人群，迈出向全球传播旅游文化、讲好中国旅游故事的一步。
文旅企业线上传播旅游文化和中国旅游故事
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
三、旅游零售代理商的未来
在旅游业中,作为新的旅游信息源和旅游产品的预订渠道,互联网的出现以及由此带来的直销浪潮,给旅行代理商之类的传统旅游零售商带来了严重的威胁。很多人预言,旅行代理行业将走向灭亡,这一传统的旅游分销渠道将会寿终正寝。然而,这种预言始终没有成为事实。从世界各国的情况来看,通过旅行代理商等传统旅游零售渠道实现的旅游销售额仍在旅游业的销售总额中占有相当大的比重。真正的变化在于旅行代理商的销售额的分布格局。到目前为止,互联网直销的迅速崛起并未从根本上动摇旅行代理商在旅游销售渠道中的地位。同时,通过互联网等技术提供综合性产品,给专业知识丰富、具有创新精神的旅行代理商注入了新的发展动力。
旅行代理行业会消亡吗？
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
三、旅游零售代理商的未来
旅行代理行业不会消亡的原因：
第一,旅游消费者需要旅行代理商的服务。
第二,多年来,旅行代理行业一直在使用计算机,并且是懂得计算机价值的少数行业之一。
第三,很多规模较大的旅行代理商已经认识到,目前的情况使其有机会通过并购规模较小的旅行代理商来扩大自己的服务地域或人群。
第四,互联网作为新的销售渠道出现并不意味着注定会取代原有的销售渠道,而往往是与原有的销售渠道并存。
第五,互联网渠道虽然有诸多便利之处,但也有局限性。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
三、旅游零售代理商的未来
当然,以上所述并不意味着任何一家旅行代理商都理所当然地能够继续生存。面对新时代环境因素的变化,旅行代理商必须与时俱进,增强自己的适应能力。这意味着旅行代理行业在今后的发展中必须扬长补短,既要继续发挥并强化自己作为旅游零售渠道的传统优势,又要面对客观现实调整业务,并因势利导地将新技术为己所用,使自己成为互联网技术的受益者。具体来讲,根据国际上目前的趋势或动向,旅行代理商在新形势下用于谋求生存和发展的基本对策主要包括:
(1)将业务重点由代理预订转向提供咨询。
(2)提供因人而异的个性化服务。
(3)强化作为顾客利益代表的自身定位。
(4)提升对信息技术的掌握及应用能力。
(5)与时俱进,调整业务格局。
第4节 信息技术发展对旅游销售渠道的影响
三、旅游零售代理商的未来
总之,如果旅游零售商能够将专业化的产品知识、客观的忠告、全面且个性化服务等方面的高接触与信息系统应用能力方面的高技术结合起来,利用好自身在营业地点和营业时间等方面的便利条件,给顾客带来简单、快捷、可靠且性价比较高的服务感受,那么可以肯定,旅游零售代理行业不仅不会消亡,而且会在旅游销售渠道中继续扮演重要的角色。

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