资源简介

(共51张PPT)
学习情境一：
餐厅服务入职技能训练
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【情境描述】
作为一名新入职的餐厅服务人员，在进入饭店工作之前，首先需要对他（她）将要工作的岗位进行认知训，了解饭店的基本情况，熟悉饭店的基本岗位及岗位职责，掌握饭店从业人员最基本的职业素养，能够对个人的职业形象进行良好的塑造，做好就业的准备。
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【任务设置】
餐厅服务岗位认知
餐厅服务员职业形象塑造
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专业能力
掌握餐厅服务入职的基本要求；
熟悉餐厅服务岗位的设置及餐厅服务员的岗位职责；
掌握餐厅服务的服务准则、工作要求、纪律要求；
能够以良好的仪容、仪表、仪态以及规范的服务礼貌礼节来服务客人；
拥有良好的餐饮职业道德。
社会能力
具有敏锐的观察力；
具有一定的分析判断力。
具有强烈的职业意识。
职业行动能力
方法能力
能够运用各种手段随时掌握饭店餐厅服务员的工作要求；
能够根据饭店实际情况对餐厅岗位设置进行调整；
能够对饭店各公关岗位的职责进行随时修订完善。
【能力目标】
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【教学方法】
1.提示工作过程步骤
准备—制定—实施—检查—评价
2.学生主导，完成项目要求
3.角色扮演
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工作任务一
餐厅服务岗位认知
提出
考核
实施
分析
评价
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工作任务一
【任务分析 】
1．工作内容：作为一名公关从业人员，必须了解饭店的基本情况，熟悉饭店的基本岗位及岗位职责，掌握饭店餐厅服务员的基本素养，要完成这些工作任务，必须进行以下三项实训：参观餐厅、职业素养训练、岗位认知。
2．工作对象：餐厅、服务员
3．工作环境：教室、餐厅、酒店餐饮部、模拟实训室
4．工作工具：餐厅员工手册
5．工作产品：实训报告
6．工作步骤：资讯-决策-计划-实施-检查-评价 。
Company Logo实训项目一
参观餐厅
准备
考核
实施
计划
评价
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提出项目
酒店管理班全体学生到财专北院的怡苑餐厅参观。大家对餐厅的各种设施设备的用途进行询问。很多同学都亲自动手操作，向有经验的同学及员工询问各种服务技能。
职业场景
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1
通过对餐厅不同区域不同岗位的参观和了解，让同学们对整个餐厅有总体的认知水平，为将来的管理工作提供管理依据。
1
熟练掌握餐厅相应硬件和软件的搭配
2
掌握酒店之间人员的沟通方法
3
了解餐厅的设施设备
4
实训目标
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1、了解餐厅的机构设置
2、了解饭店的企业文化
岗位实训
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实训主要仪器设备及材料：
电脑、网络
实训准备
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参观餐厅
项目评价
参观餐厅
准备
制定参观餐厅计划
参观餐厅 作业
参观餐厅
工作检查
参观餐厅
实训项目
实训步骤
时间安排
2课时
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1、提高我们对客服务的技能，
2、加强我们的沟通能力训练，
3、熟悉餐厅的各个岗位的职能，
4、改善餐厅的不足之处，增强服 务技能。
技能训练
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工作过程知识
食品安全管理
服务技能设施设备的管理
餐厅的服务理念的认知
如何做好一名优秀员工
餐厅的设施设备的认知
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实训注意事项：
1．实训中要注意纪律，不要影响饭店的正常工作。2．在参观中要注意安全。
3．要注意考察学生之间的沟通能力和合作精神。
Company Logo实训项目二
职业素养训练
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提出项目
酒店管理班在教室1408举行“模拟的现场招聘会”，同学们都用那份真正的工作热情投入到模拟的现场招聘会的工作之中。同学们用不同的方式来表达自己对招聘者的需求以实现自己的价值和成就。
职业场景
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提高员工的服务意识和基本素质。
1
使服务员能够掌握日常行为规范及工作要求，为做好餐厅服务工作打好基础。
2
实训目标
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1、了解餐厅服务员应具备的服务意识
2．熟悉餐厅服务过程中的职业道德、职业态度、职业意识、职业心理和职业能力
3．对餐厅服务员进行基本素质训练
实训内容
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素养文化
项目评价
行为习惯练习
行为习惯检查
素养文化准备
服务理念训练
职业素养
实训项目
实训步骤
时间安排
2课时
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通过不同的角色扮演来让同学们以社会人员的身份如到社会之中以真诚的服务来体现自己的价值。
技能训练
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职业素养训练
自信
倾听
赞美
激情
幽默感
合作力
工作过程知识
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职业素养训练
克制力
记忆力
责任心
意志力
表现力
洞察力
技能训练
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实训注意事项
1．实训中要安全。
2．要注意培养学生良好的职业素养。
3．为避免枯燥乏味，以上12项训练可穿插替换进行。
4．要避免空洞说教，教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。
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实训注意事项：
1．实训中要安全。
2．要注意培养学生良好的职业素养。
3．为避免枯燥乏味，以上12项训练可穿插替换进行。
4．要避免空洞说教，教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。
Company Logo实训项目三
岗位认知
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提出项目
酒店管理班在1409举行了一次关于“岗位认知“的知识技能比赛。在比赛中同学们回答积极，用自己的思维和技巧巧对别人的回答。
职业场景
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了解餐厅服务岗位设置情况
1
熟悉饭店餐厅岗位职责
2
实训目标
1
3
掌握餐厅员工应具备的日常行为规范
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1、了解餐厅服务岗位设置情况
2．熟记餐厅各服务岗位的岗位职责
3．掌握餐厅员工应具备的日常行为规范。
实训内容
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案例分析法、实地调查法
实训方法
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酒店文化
文化项目
评价
酒店文化准备
酒店职能的认知训练
部门交流练习
文化衔接检查
岗位认知
实训项目
实训步骤
时间安排
2课时
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工作过程知识
岗位
认知
明确岗位职责及工作技能
前厅经理的素质与职责
前厅经理的素质要求知识要求
前厅经理主管领班服务员的岗位职责
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岗位设置
前台岗位
后台岗位
工作过程知识
管理岗位
服务岗位
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工作过程知识
管理岗位
服务岗位
餐饮部经理
餐厅经理
宴会部经理
宴会销售部经理
餐厅主管
餐厅领班
餐厅传菜领班
餐厅送餐领班
预订员
迎宾员
餐厅服务员
收银员
酒吧服务员
传菜员
送餐服务员
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工作过程知识
管理岗位
服务岗位
管事部经理
管事部主管
清洁部领班
行政总厨师长
采购部领班
各点厨师长
清洁员
洗碗工
宴会厅仓库保管员
食品验收保管员
各点厨师
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岗 位 职 责
餐厅前台经理
协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。
（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。
（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。
（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。
（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。
（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。
（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。
（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。
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岗 位 职 责
餐厅前台主管
在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。
（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。
（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。
（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。
（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。
（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。
（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。
（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
（8）积极完成经理指派的其他工作。
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岗 位 职 责
餐厅前台领班
负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。
（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。
（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。
（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。
（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。
（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。
（6）负责餐具的盘点工作。
（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。
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岗 位 职 责
餐厅传菜部领班
负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。
（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。
（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。
（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。
（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。
（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。
（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。
（7）做好消防安全工作。
（8）完成上级临时指派的其他工作。
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岗 位 职 责
餐厅送餐部领班
负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。
（1）编制排班表，监督员工考勤。
（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。
（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。
（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。
（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。
（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。
（7）完成上级临时指派的其他工作。
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岗 位 职 责
迎宾员
迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工作。
（1）按要求整理仪容仪表。
（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。
（3）负责接听电话，接受预订。
（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。
（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。
（6）密切与服务员的工作配合。
（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。
（8）完成上级交派的其他工作。
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岗 位 职 责
收银员
为客人提供快速、准确的结账服务。
（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。
（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。
（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。
（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。
（5）做好规定地段的卫生。
（6）完成上级交派的其他工作。
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岗 位 职 责
预订员
为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。
（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。
（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。
（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。
（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。
（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。
（6）完成上级交派的其他工作。
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岗 位 职 责
值台服务员
为客人提供优质、高效率的服务。
（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。
（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。
（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。
（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。
（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。
（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。
（8）完成上级交派的其他工作。
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岗 位 职 责
传菜员
准确完成传菜服务。
（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。
（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。
（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。
（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。
（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。
（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。
（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。
（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。
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岗 位 职 责
酒水员
为客人提供优质的酒水，果拼服务。
（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。
（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。
（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。
（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。
（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。
（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。
（7）协助楼面做好餐后清理工作。
（8）完成上级交派的其他工作。
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岗 位 职 责
清洁员
按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。
（1）开餐前做好一切清洁准备工作。
（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。
（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。
（4）科学使用清洁剂。
（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。
（6）完成上级交派的其他工作
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岗 位 职 责
送餐员
按照工作程序与标准做好送餐工作。
（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。
（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。
（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。
（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。
（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。
（6）完成上级交派的其他工作。
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实训注意事项：
1．实训中要注意小组成员之间的配合。
2．要让每个人都积极参与到实训中来。
3．要结合具体的餐厅来进行实训。
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