资源简介

(共27张PPT)
旅游法规
目 录
第一章 旅游法概述
第二章 旅游者权益保护的法律制度
第三章 旅行社法律制度
第四章 旅游服务合同
第五章 导游人员管理法规制度
第六章 旅游安全管理法规制度
第七章 旅游住宿管理法规制度
第八章 旅游景区的法律制度
第九章 旅游出入境管理法规制度
第十章 旅游投诉管理
目 录
2
第十章
280
第十章 旅游投诉管理法规制度
第一节 旅游投诉概述
第二节 旅游投诉管辖
第三节 旅游投诉受理和处理
第十章
281
第一节 旅游投诉概述
一、旅游投诉的内涵
1.旅游投诉概念
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
《旅游法》九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
第十章
282
第一节 旅游投诉概述
一、旅游投诉概念
2.旅游投诉特点
投诉人与投诉事件有直接的厉害关系。
有损害行为发生
被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为
被投诉人主观上有过程
旅游投诉的时效是旅游合同结束之后不超过90天。
第十章
283
第一节 旅游投诉概述
二、旅游投诉的受理条件
1.旅游投诉必须符合以下的条件
投诉人与投诉事件有直接的利害关系
有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由
投诉范围符合《旅游投诉处理办法》所列的投诉范围
第十章
284
第一节 旅游投诉概述
二、旅游投诉的受理条件
2.旅游投诉的范围
认为旅游经营者违反合同约定的
因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的
因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
其他损害旅游者合法权益的
第十章
285
第一节 旅游投诉概述
二、旅游投诉的受理条件
3.旅游投诉的形式
书面投诉
投诉人的姓名、性别、国籍、地址、电话及投诉日期
被投诉人的名称、所在地
投诉要求、理由及相关的事实根据
旅游投诉一般应采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
第十章
286
第一节 旅游投诉概述
二、旅游投诉的受理条件
3.旅游投诉的形式
共同投诉
口头投诉
委托投诉
委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
投诉人在4人以上就同一事由投诉同一被投诉人的，称为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉，代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力。
第十章
287
第一节 旅游投诉概述
三、旅游投诉的处理机构
1.旅游行政管理部门
我国的旅游行政管理部门分为三级：
旅游者可以向相应的旅游行政管理部门投诉。
省、直辖市、自治区的省级旅游局以及县级旅游局
旅游者可以向相应的旅游行政管理部门进行投诉
隶属于国务院的国家旅游局
第十章
288
第一节 旅游投诉概述
三、旅游投诉的处理机构
2. 旅游质量监督管理机构
旅游质量监督管理机构的设置遵循分级设立的原则，各级旅游质检所要及时处理受理的投诉。
国家旅游质监所，受理并处理各类旅游质量投诉案件
省级旅游质检所，直接处理本地区重大的和跨地、(州)、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件
地市级的旅游质检所，处理本地区的旅游投诉案件
第十章
289
第一节 旅游投诉概述
三、旅游投诉的处理机构
3. 旅游执法机构
我国有一些地方性法规旅游执法机构承担旅游投诉和监督检查做出了明确的规定。
《旅行社条例实施细则》第五十条规定：县级以上旅游行政管理部门，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。
第十章
290
第二节 旅游投诉管辖
一、旅游投诉管辖的原则
准确界定旅游投诉管辖权限及分工，应该遵循三个重要的原则
在确定旅游投诉管理机关或管辖案件时，既要按照有关规定各司其职，不越权、不推诿管辖，又要根据不同的情况，灵活的确定旅游投诉案件的管辖权。
效率原则
兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质的原则
原则性与灵活性相结合的原则
确定旅游投诉管辖地、管辖机关等问题时，应当以方便旅游者投诉，方便旅游投诉管理机关及时发现并制裁违法行为为出发点，而不应过多地考虑行政区划及行政级别等问题。
第十章
291
第二节 旅游投诉管辖
二、级别管辖
是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。
1.上级旅游投诉机构的管辖权
2.旅游投诉管辖权发生争议的
《旅游投诉管理办法》第六条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
《旅游投诉管理办法》第七条规定发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第十章
292
第二节 旅游投诉管辖
三、地域管辖
地域管辖是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分，在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游投诉处理机构的地域范围。
1.被投诉人所在地
被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
《旅游投诉管理办法》第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
第十章
293
第二节 旅游投诉管辖
三、地域管辖
2.损害行为发生地
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第十章
294
第三节 旅游投诉受理和处理
一、旅游投诉的受理
1.旅游投诉受理的概念
旅游投诉受理是指具有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游者投诉，经审定符合立案条件而进行立案的行政执法行为。
第十章
295
第三节 旅游投诉受理和处理
一、旅游投诉的受理
2.旅游投诉不予受理的情形
旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的
超过旅游合同结束之日90天的
不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
本办法规定情形之外的其他经济纠纷
第十章
296
第三节 旅游投诉受理和处理
二、旅游投诉处理程序
1. 投诉条件的审查
旅游投诉处理机构在接到投诉后，首先对旅游投诉的条件进行审查，应当在 个工作日作出以下处理：
不符合《旅游投诉处理办法》的，应向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
本机构无管辖权的，应当将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
符合《旅游投诉处理办法》的，予以受理。
第十章
297
第三节 旅游投诉受理和处理
二、旅游投诉处理程序
2.立案办理
旅游投诉处理机构受理旅游投诉以后，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起
个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》，向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十章
298
第三节 旅游投诉受理和处理
二、旅游投诉处理程序
3.被投诉者的书面答复
被投诉人应当在接到通知之日起 日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
10
第十章
299
第三节 旅游投诉受理和处理
二、旅游投诉处理程序
4.调解
《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
第十章
300
第三节 旅游投诉受理和处理
二、旅游投诉处理程序
5.旅游投诉处理
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起 日内，作出以下的处理：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
第十章
301
第三节 旅游投诉受理和处理
三、旅游投诉其他解决途径
《旅游投诉处理办法》指出旅游投诉调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，可以通过下列途径进行救济。
1.仲裁
旅游投诉双方当事人可以用仲裁方法解决投诉，投诉双方当事人应当双方自愿，达成书面仲裁协议，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁机构不予以受理。同时，仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，除被人民法院裁定撤销或者不予以执行的除外，产生法律效力。
第十章
302
第三节 旅游投诉受理和处理
三、旅游投诉其他解决途径
2.向人民法院提起诉讼
诉讼是人民法院代表国家通过行使司法审判权来解决争议的一种途径，也是具有最高的权威性和最终的决定力的途径，只要一方认为有必要，即可直接向法院提起诉讼。
第十章
303
第三节 旅游投诉受理和处理
三、旅游投诉其他解决途径
3.划拨旅行社服务质量保证金
《旅游投诉管理办法》二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量服务质量保证金的建议：
（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
谢谢观看

展开更多......

收起↑